Готовые скрипты продаж для горячих звонков
Содержание:
Что такое скрипты в продажах
Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог.
Зачем нужны скрипты продаж
Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах — таких как автобизнес и страхование.
Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:
- Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
- Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
- Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться.
Этапы создания скрипта продаж
Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.
Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж.
Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ.
Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.
Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории.
Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа — время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение.
Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д.
Составляющие хорошего скрипта продаж
Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).
Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”).
Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).
Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).
Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).
Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).
Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”).
Скрипты входящих звонков: важные установления
Менеджер должен быть открытым и общительным, хорошо, если его можно назвать экспертом в предлагаемых вами услугах или товарах. Клиент совершит телефонный звонок, чтобы разузнать дополнительную информацию, а значит, необходимо, в первую очередь, помочь ему в решении этой задачи. Если клиент не получит ответов на свои вопросы, вы, разумеется, потеряете его.
Придерживайтесь делового стиля общения
Это продемонстрирует позвонившему человеку статус фирмы и важность каждого входящего звонка. Продавец обязан вежливо представиться, не забыв, при этом, озвучить название и вид деятельности компании.
Время ожидания не может тянуться дольше пяти гудков по телефону. Прослушивание автоответчика или повторяющейся по кругу музыки, которая, кстати, может не понравиться клиенту, приведёт к тому, что он повесит трубку
Ведь каждый ценит своё время.
Активно участвуйте в диалоге с покупателем. Ваша речь не должна быть похожа на монолог, представляющий собой рекламный текст, перечисляющий достоинства вашего продукта. Слушайте позвонившего человека, давайте ему договорить фразы до конца, не перебивая.
Не перебивайте позвонившего вам, как только уловили его мысль, не нужно «перетягивать одеяло» на себя. Для подтверждения понимания вами переданной информации достаточно вежливо и коротко соглашаться с человеком, произнося простое «да» или повторяя наиболее ценные по смыслу фразы за свои собеседником.
Внимательно относитесь к каждому возражению клиента, ни в коем случае не игнорируйте их. Если вы что-то не понимаете в речи клиента, не стесняйтесь спрашивать об этом, но лишь после того, как клиент озвучил свою мысль до конца. Это покажет, что вы с уважением относитесь к задачам позвонившего человека, и повысит ваши шансы на успех.
Следите, чтобы эмоциональный фон беседы оставался позитивным. Не позволяйте себе раздражаться и не вздумайте нарушать личностные границы вашего клиента.
Правильно выстройте разговор на завершающей стадии
Сделайте важные выводы из всей беседы, акцентируя внимание на тех моментах, которые наиболее значимы с точки зрения возможного заключения сделки в будущем, озвучьте благодарность клиента за совершенный звонок. Если это корректно, назначьте дату и время следующей деловой встречи или телефонного разговора.
Обучайте свой персонал, прорабатывайте скрипты ответов вновь и вновь
Убедитесь, что ваш сотрудник знает и умеет применять скрипты входящего звонка менеджера по продажам. Помните, что обучая технологиям телефонных коммуникаций вживую, вы всегда можете столкнуться с ситуацией, когда сработает человеческий фактор, и разговор будет развиваться совершенно по другому сценарию. Менеджер может растеряться или не совладать со своими эмоциями. Если на место уже обученного сотрудника придётся взять нового, потребуется тратить ресурсы на обучение вновь. Скрипт даст возможность даже новичку быстро начать активно заниматься поиском клиентов и продажами.
Стройте деловую беседу, исходя из надобностей позвонившего клиента. Озвучивайте именно те данные о вашем продукте, интерес к которым был проявлен позвонившим. Покажите, что вы намерены помочь позвонившему потенциальному клиенту решить его вопрос, а не «втюхать» ваш продукт “подороже”.
14 правил использования скрипта продаж для менеджеров
Большинство людей в первую очередь обращают внимание на голос менеджера, его эмоции и манеру общения и только потом вникают в смысл произносимого им текста
Поэтому важно работать над звучанием своего голоса
Никогда не звоните в плохом настроении, лучше, если вы будете улыбаться, собеседник непременно это почувствует и оценит.
Далеко не все контакты из вашего списка холодного обзвона готовы к конструктивному диалогу. Примерно половина из них вообще не станет разговаривать с вами, треть пообщается, но приобретать ничего не будет, и лишь малый процент окажется вашими клиентами
Именно эта кучка покупателей и есть ваша цель.
Даже при использовании эффективных рабочих скриптов продаж для менеджеров договоренность о покупке или встрече может быть заключена не ранее седьмого контакта.
Зачастую у вас есть только минута, чтобы заинтересовать клиента, поэтому всегда тщательно готовьтесь к звонку.
Людям приятно, когда их называют по имени, поэтому всегда заранее узнавайте имя собеседника.
Ваше общение должно быть построено таким образом, чтобы вы задавали направление диалога, а собеседник отвечал и говорил как можно больше. Обязательно делайте паузы, чтобы дать ему возможность ответить. Показывайте, что слушаете и заинтересованы в том, что вам говорят. Используйте слова: «да», «конечно», «я с вами согласен» и т. д.
Проверяйте актуальность контактов, чтобы быть уверенным в общении именно с тем человеком, который вам нужен.
Не начинайте диалог, если собеседник занят или спешит. Спросите, удобно ли ему разговаривать, если нет, перенесите время звонка или договоритесь о личной встрече.
Во время беседы делайте пометки в блокноте. Так вы не запутаетесь в потоке информации и сможете быстро сориентироваться для решения поставленных задач.
Проверяйте готовность собеседника отвечать на ваши вопросы. «Сможете ли вы ответить на несколько вопросов, чтобы я смог оценить перспективы нашего сотрудничества?»
Для более эффективного диалога избавьтесь от лишних слов и фраз и наполните речь активными глаголами.
Иногда для продуктивного общения достаточно дать человеку выговориться. Если он раздражен, поинтересуйтесь, чем вызвано его недовольство и сможете ли вы чем-то помочь ему.
Безусловно, продажи – это ваша цель, однако не стоит пытаться любой звонок свести к заключению сделки. Гораздо продуктивнее договариваться о встрече. Живое общение зачастую вызывает большее желание сотрудничать.
Вносите результаты общения с клиентами в блокнот, чтобы после проанализировать, отметить ошибки и исправить их. То же касается и скриптов входящего звонка менеджера по продажам. Совершив сотню-другую звонков, вы сможете выделить наиболее эффективные фразы и создать идеальный сценарий разговора.
Скрипт входящего звонка: общие рекомендации
- Ваши
вопросы должны быть недвусмысленными и открытыми. Задавать их нужно, чтобы собрать
нужную информацию для составления максимально точного предложения клиенту. - Если
вам нужно пару минут, чтобы отыскать или вспомнить информацию, вежливо извинитесь
перед клиентом и быстро совершите все необходимые действия. Лучше, чтобы время
ожидания вашего возвращения не превышало тридцати секунд. Когда вернётесь к
диалогу, не забудьте поблагодарить позвонившего человека. - Будьте
в меру обходительны и отзывчивы к потенциальному клиенту. Большой ассортимент
товаров предоставляет множество компаний, но далеко не в любой фирме клиенту
будет предоставлено человеческое отношение. Будьте осознанны, не давайте выход
негативным эмоциями, не игнорируйте, а прорабатывайте возражения собеседника.
Покажите, что вы желаете помочь клиенату с решением его вопроса, а не только жаждете
быстрее продать товар. - Узнавайте
контактные данные клиента до озвучивания цены. В таком случае, если клиент
прервёт беседу после озвучивания цены, вы сохраните контактные данные,
возможно, переданные вам до этого коллегами и сможете составить специальное предложение
для него позднее. - Прежде
чем называть цену, постарайтесь описать все возможные характеристики вашего
продукта или сервиса, который вы предлагаете. Однако в ваш образец скрипта входящего звонка стоит включить
следующий момент: если потенциальный покупатель продолжает настаивать на том,
чтобы вы назвали стоимость, не стоит игнорировать его просьбу. Возможно, вся
необходимая информация уже была до этого собрана и проанализирована им и, ввиду
этого, он ищет максимально выгодное для него предложение на рынке. - Завершайте
деловую беседу. Убедитесь, что все самые главные пункты переговоров перечислены
и поблагодарите. Если клиент не вешает трубку, поинтересуйтесь, чем ещё вы
можете помочь.
Данные рекомендации помогут вам составить достойный и эффективный пример скрипта входящих звонков для вашей компании. Составлять скрипт лучше внутри компании, учитывая все специфические детали вашей бизнес деятельности. Если вы обратитесь за составлением шаблона скрипта входящего звонка в стороннюю компанию, вы рискуете сделать не очень выгодное вложение, так как, скорее всего, не все возможные варианты развития событий будут проработаны. Время составления скрипта входящего звонка для строительной компании будет отличаться, скажем, от времени составления скрипта входящего звонка риэлтора. Количество страниц скрипта может варьироваться, в зависимости от различных характеристик вашего бизнеса.
Как работать со скриптом продаж
Качество обслуживания клиентов во многом зависит от того, насколько грамотно ведет диалог человек. Если менеджер хорошо обучен, то он может заменить 10 не обученных специалистов. Написать скрипты продаж можно для любого человека, но нужно вложить силы в качественное обучение работе со скриптом. В нашей компании вы можете купить скрипты продаж в Москве в нашем офисе и провести бизнес-обучение для персонала. Мы всегда поможет подобрать идеальные сценарии разговоров под конкретную нишу бизнеса и выезжаем для обучения в офис к заказчику по территории всей России и ближнего зарубежья.
Заказать скрипты продаж по выгодной цене вы можете по телефонам, указанным на сайте к нашим специалистам для просчета сложности работы. Мы Уверены, что вы будете приятно удивлены нашими лояльными ценами и отзывами клиентов.
Скрипт входящего звонка: недоработки и ошибки
В компаниях, где не применяется скрипт входящих звонков,
многие менеджеры теряют самообладание в процессе разговора и даже забывают
основные правила общения. Следующие ошибки чаще всего встречаются в работе
менеджеров по продажам:
- Менеджер
не понимает, что хочет клиент до конца, и, например, начинает консультировать
клиента, хотя тот уже давно сам собрал необходимую информацию. - Вместо
того чтобы назначить следующую встречу и грамотно сориентировать клиента
менеджер начинает «заваливать» клиента ненужной ему информацией. - Не
сделан акцент на уникальности вашего предложения. - Продавец
не обращает внимания на возражения клиента, тот говорит, что хочет «подумать»,
но повторного звонка не последует. - Продавец
начинает заговаривать о составлении предложения, хотя не дал достаточно
информации покупателю. У клиента создаётся впечатление, что от него хотят
быстрее избавиться и продать продукт. - Потенциальному
клиенту не аргументировали необходимость деловой встречи, и ему легче отменить
последнюю. - Между
оглашением стоимости и окончательным решением клиента нет промежутка,
необходимого на размышление. В таком случае, покупатель не согласится и не
порекомендует знакомым фирму, в которой его торопили купить товар. - Менеджер не предложил клиенту следующую
встречу и не обсудил время повторного звонка. Сам покупатель едва ли захочет
«названивать» менеджеру.
Всё вышеперечисленное доказывает необходимость наличия перед глазами менеджеров скрипта входящего звонка, шаблон которого может быть открыт на мониторе компьютера или на бумажном носителе в виде короткой схемы.
Как заказать эффективный скрипт продаж-видео
