Этапы воронки продаж: от понимания до построения

Значения[править | править код]

Состояния блокаправить | править код

{{

1. vardefine: blockstaterows |1

}}{{#vardefine: blockstatetable | 1 }}

1. vardefine: blockstaterows |1

NBT данныеправить | править код

• Файл:Nbtsheet.png NBT-данные сущности
  • Файл:Nbtsheet.png id:
  • Файл:Nbtsheet.png x: Координаты сущности по оси X.
  • Файл:Nbtsheet.png y: Координаты сущности по оси Y.
  • Файл:Nbtsheet.png z: Координаты сущности по оси Z.
  • Файл:Nbtsheet.png CustomName: Опционально. Выводит имя контейнера, который будет отображаться в GUI.
  • Файл:Nbtsheet.png Lock: Опционально. Блокирует контейнеры
  • Файл:Nbtsheet.png Items

    Файл:Nbtsheet.png: Предмет в воронке, включая слоты (в загрузочной воронке слоты нумеруются от 0 до 4 слева направо).

    : Список предметов, содержащиеся в загрузочной воронке.

  • Файл:Nbtsheet.png TransferCooldown: Время до следующей передачи предмета в контейнер. Принимает значения от 1 до 8 или 0, если передача не происходит.

Исследования Нила Рекхема и СПИН продажи

Во время работы над методом СПИН, команда Нила Рекхема исследовала крупные и небольшие продажи. Было выявлена тенденция — разница между успешными продажами и продажами менее успешными в этапе выявления потребностей (этап исследования). А именно — вопросы о проблемах клиента. Особенно это заметно было в небольших продажах. В небольших продажах, при успешном завершении сделки, количество вопросов значительно выше, чем в провальных сделках.

Дело даже не в самих вопросах. Продукт может обладать большим числом функций. Большое качественное выявление позволяет понять, о каких стоит рассказывать покупателю.

Предложение

Предложение в нашем случае это интернет-реклама, с нее все начинается. Основные рекламные системы в интернете: Яндекс.Директ, Гугл.Эдс, MyTarget, Вконтакте и FaceBook.

Заголовок объявления

Заголовок объявления должен соответствовать поисковому запросу. Если человек ищет «Фотоаппарат зеркальный Canon EOS 7D Mark II», то и заголовок должен быть таким

Чем точнее заголовок соответствует поисковому запросу, тем больше вероятность что на него обратят внимание. К тому-же все слова в объявлении совпадающие с поисковым запросом, яндекс выделяет жирным шрифтом

Это привлекает внимание. Еще жирные слова в заголовке снижают стоимость входа на высокие позиции. Вообщем смысл заголовка привлечь внимание.

Описание объявления

В тексте объявления должно быть ваше УТП. В текст помимо УТП желательно вместить еще призыв к действию. Пишите максимально конкретно и понятно. «Фотоаппарат с доставкой за 60 минут. Гарантия 3 года». В конце призыв к действию «Заходите» «Подробнее» «Выбирайте» «Посмотрите». Используйте все возможные блоки в объявлении которые предоставляет рекламная система. В блоках можно разместить дополнительные преимущества вашего магазина.

Ссылка объявления

Этот момент больше относится к конверсии на сайте. На переход с объявления на сайт он не влияет. Но проблема эта решается именно при создании объявления.

Объявление должно соответствовать странице на которую оно ведет. Если в вашем объявлении написано «Фотоаппарат зеркальный Canon EOS 7D Mark II». То и ваше объявление должно вести на страницу с этим фотоаппаратом. Одна из основных причин отказа связана с тем, что человек ищет определенный продукт, проходит по объявлению и не находит его на сайте.

Воронка «трафик в лоб»

Человек видит таргетированную или контекстную рекламу, переходит по ней на лендинг (посадочную страницу) и там сразу читает ваш оффер (предложение). Оффер может представлять из себя учебную онлайн-программу, онлайн-курс, или еще какой-то продукт. Здесь же расположена кнопка «Купить».

Сложность – сразу, без предварительного «разогрева» человеку нужно сделать заказ и оплатить его картой. С недорогими бытовыми товарами это работает, особенно если это популярный продукт. Через трафик в лоб были проданы миллионы спиннеров, говорящих игрушек и MP3 плееров, но с инфопродуктами сложнее. Тут нужна репутация и востребованность предложения у целевой аудитории. Да и в СНГ люди еще не совсем освоились с онлайн-платежами и побаиваются пользоваться картами, если покупают что-то на сайте, о котором еще ничего не знают

Этап 2. Начать диалог

Допустим, мужчина научился привлекать к себе внимание, он успешный оратор на конференции или душа компании. Следующий этап воронки — начало диалога

У многих мужчин с этим проблемы и они в вечной френдзоне, хотя многие девушки готовы с ними встречаться. В бизнесе то же самое. Много компаний, у которых классный продукт, но об этом никто не знает.

На этом этапе нужно понимать, как мы будем начинать диалог с клиентом. Пошутить, спросить какую-то фигню и начать диалог. В бизнесе — это упаковка вашего сайта. На нём вы пишете о продукте и о том, чем вы занимаетесь. Так вы пытаетесь понравиться пользователю. Но на большинстве сайтов ничего не понятно.

Как вы думаете, сможет ли мужчина соблазнить девушку с закрытым ртом? Я думаю, что это просто невозможно.

А можно я лучше поработаю, чем буду это заполнять?

Менеджеры обязательно должны заполнять воронку продаж, и следить за ее актуальностью. И вот почему.

Когда менеджер знает, сколько каких действий он выполнил за предыдущий рабочий день, заполнить в конце этого дня соответствующую строчку в воронке продаж займет у него всего лишь 10-20 секунд.

Если он вечером уехал на встречу с клиентами и уже не вернулся в офис, точно так же он может заполнить эту строчку на следующий рабочий день с утра. До начала утренней оперативки в отделе продаж.

На самом деле для нас очень важно, чтобы менеджер осуществлял самоконтроль за своей работой. Отслеживая, какую интенсивность коммерческой работы он обеспечивает

Сколько действий он уже сделал с утра. И сколько усилий еще он должен приложить, чтобы до вечера выполнить и перевыполнить требуемые нормативы.

Если менеджер не будет постоянно в течение дня этого отслеживать, управленческая нагрузка на руководителя продаж увеличится в разы. Поэтому важнее даже не то чтобы менеджер сам заполнял статистику коммерческой работы, а то, чтобы он постоянно контролировал для этого свою интенсивность коммерческой работы.

Что такое воронка продаж?

Обычно воронкой продаж называют то, какой путь проходит ваш потенциальный клиент до реального клиента. Например: 1000 человек увидело ваше объявление в яндекс-директ, 100 из них кликнуло по объявлению, 10 из них оставили заявку на ваш продукт, 7 из них реально заплатили деньги.

Вот это и есть классическая воронка продаж:

В идеале воронка не должна заканчиваться на первых деньгах. Это мы с вами рассмотрели только первичную воронку. Но после первичной еще может идти вторичная. Тут мы уже начинаем считать, сколько клиентов к нам вернулось позднее.

Например, из тех семи, которые оплатили наш продукт, трое вернулись через месяц и сделали еще одну покупку. Вот это уже — воронка повторных (вторичных) продаж.

Узнать показатели воронки — это первое, что вам нужно сделать, если вы хотите серьезно развивать свой бизнес. Да, пусть вас это не удивляет — очень многие бизнесы в России сегодня работают «наугад». Они не знают показателей, не понимают, откуда к ним приходят клиенты.

Если спросить их самих, то чаще всего они смогут только примерно сказать, сколько денег они вкладывают в рекламу. Все остальное для них — тайна. Другими словами, они не знают, сколько денег им стоит один клиент, и сколько денег с одного клиента они зарабатывают.

Соответственно, они не знают, сколько денег в рекламу они могут вкладывать, чтобы их воронка продаж была прибыльной. Именно это становится причиной разорения многих бизнесов.

Поэтому, пожалуйста, сделайте шаг номер раз — примите как данность, что у вас уже есть воронка продаж (если вам кто-то за что-то платит). Шаг номер два — это узнать конверсии воронки продаж и максимально их увеличить.

Кстати, вы можете еще столкнуться с выражением «туннель продаж». Это от английского слова «funnel». Вообще, такое наименование воронки продаж мне кажется даже более мотивирующим. Дело в том, что «воронка» всегда сужается от верха к низу (от первого до последнего этапа людей становится все меньше и меньше).

А «туннель» одинаково широкий на всем своем протяжении. Вот это и будет нашей задачей — сделать так, чтобы максимум людей с первого этапа доходило до последнего. Тогда конверсия нашей воронки продаж будет равняться 100%.

И давайте, кстати, разберем, какими должны быть конверсии воронки продаж на разных этапах.

Воронка продаж в CRM системе

Дело в том и это выглядит весьма парадоксально, хоть CRM система и является лишь инструментом воронки продаж, но при этом именно в CRM системе и ведется воронка продаж.

Понимаю звучит дико. Но я вас уверяю, что рано или поздно, вам придётся строить воронку продаж в CRM системе, поэтому будет очень полезно уже сейчас понять, что к чему.

Для начала давайте определимся по-простому что же такое CRM система?

Итак, CRM система по своей сути — это просто умный блокнот, в который записывается вся информация о клиенте. Умность этого «блокнота» заключается в том числе и в том, что в нём можно структурировать этапы взаимодействия с клиентом. Т.е. в зависимости от статуса клиента его нужно передвигать по этапам воронки.

Лучше объяснить, как это работает на примере.

Помните я говорил, что на входе у воронки продаж находятся заявки, так вот это правда. И все эти входящие заявки фиксируются и ведутся в CRM системе.

Как только новая заявка попадает в систему, она сразу попадает в этап воронки продаж – «Новый лид» или «Новая заявка»

Менеджер просматривает данный этап и видит в нём новую заявку. Он берёт эту заявку и начинает с ней работать (например, совершает звонок). При этом он должен переместить заявку из этапа «Новый лид» в этап «Принят в работу».

После того как разговор состоялся, и менеджер выявил потребность клиента, заявка заполняется новыми данными и перемещается в этап «Квалификация пройдена». На этом этапе у менеджера стоит задача составить коммерческое предложение, т.к. все данные у него для этого уже есть.

КП создано и отправлено, а заявка перемещается в этап воронки «КП отправлено»

Далее по аналогии сделка двигается по остальным этапам воронки продаж пока не будет достигнут этап «Успешно реализовано», это значит, что все деньги в кассе.

Таким образом CRM система позволяет видеть процесс продаж буквально в разрезе и отслеживать каждый его этап.

Почему у меня не работает воронка продаж?

Настала пора вернуться к тому важному принципу, что какие бы замечательные документы, технологии и стандарты вы не разработали и не предложили использовать сотрудникам, сотрудники могут пропускать все ваши призывы между ушей.

А заполнение статистики коммерческой работы — это, безусловно, неприятная обязанность. Поскольку либо им нужно действительно выполнять достойные нормативы по интенсивности коммерческой работы, либо врать при заполнении статистики. Либо заполнять статистику так, что будет видно, что они большую часть времени бездельничают.

Сама по себе воронка продаж или статистика коммерческой работы не смогут дать вам никакого достойного результата без того, чтобы в отделе продаж было выстроено жесткое регулярное управление продажами. Для этого по нашей технологии необходимо регулярно проводить 13 управленческих мероприятий.

Более того, для эффективного управления профессиональным отделом продаж совершенно недостаточно одного руководителя продаж. Тут необходимо минимум два руководителя продаж, работающих в иерархии. Например, коммерческий директор и начальник отдела продаж. Или начальник отдела продаж и его заместитель.

Даже если вы будете:

• собирать данные об интенсивности работы сотрудников в статистике коммерческой работы, и таким образом видеть воронку продаж
• установите нормативы коммерческой работы и будете ожидать, что сотрудники будут соблюдать эти нормативы
• выстроите жесткое регулярное управление
• в отделе продаж будет 2 и более руководителя, которые будут обеспечивать регулярное управление
• руководители будут подавать достойный личный пример подчиненным по интенсивности коммерческой работы каждый день, и лично заносить эти результаты в статистику коммерческой работы

Всего этого всё же недостаточно, чтобы выстроить по-настоящему эффективную работу отдела продаж.

Все вышеперечисленное необходимо дополнить:

• эффективными технологиями найма сотрудников
• регулярным проведением конкурсов по этой технологии
• адаптацией после каждого конкурса, включая тренинги по продажам и по специфике вашего продукта
• регулярными внутрикорпоративными тренингами
• наставничеством
• разработкой необходимых документов, технологий и стандартов, на основе которых строится отдел продаж, и обучение сотрудников их применению.

Один из важнейших таких документов — это приказ по зарплате для менеджеров по продажам. Фактически приказ по зарплате и статистика коммерческой работы — это и есть два ключевых документа, необходимых, чтобы можно было выстроить эффективное управление продажами.

Всего же документов, необходимых для организации профессионального отдела продаж, может быть до 32 видов бумажных документов. Плюс профессиональная CRM-система.

Твитнуть
Поделиться
Поделиться
Отправить

Вам будет интересно

Книги для менеджеров по продажам

Автоматизированная воронка продаж

Онлайн-технологии в продажах

Как увеличить продажи?

Кого набирать в отдел продаж на сложном B2B рынке? Универсалов или специалистов?

Тренинги по продажам

За что можно штрафовать менеджеров отдела продаж?

Если он в рабочее время звонил в Бразилию или в Таиланд и разговаривал полчаса по неизвестному вам номеру, никак не отражающемуся в вашей CRM-системе, то это повод для разбирательства. Не исключаю, что вы захотите вычесть себестоимость этого звонка из зарплаты этого сотрудника в десятикратном размере. Кстати, многие системы IT-контроля позволяют делать и записи звонков.

Если уж вы так заинтересовались, что это был за странный звонок, может, вы даже послушаете, как он ворковал со смуглой мулаткой из Бразилии или обворожительной особой. Ничто человеческое нам, конечно, не чуждо. Но все же нехорошо делать такие звонки в рабочее время и за счет компании, не так ли?

Как честный человек, мог бы подождать конца рабочего дня. И позвонить, хотя бы через рабочий Интернет, со своего сотового, используя IT-телефонию. Ему бы это встало в несколько десятков центов. Но это было бы корректно. И не за счет вашей компании.

Таким образом, средства IT-контроля могут быть весьма полезны для того, чтобы действительно понимать, насколько интенсивно работают сотрудники. И действительно ли они занимаются делом.

Пример анализа воронки продаж

В отделе продаж оптовой фирмы работают 3 менеджера. Обязанности их одинаковы – связываться с клиентами, предлагать товары компании, заключать договоры и добиваться оплаты счетов. В результате анализа воронки продаж хорошо видно, на каком этапе деятельность конкретного менеджера неэффективна. Соберем в таблицу данные отчетного месяца по каждому менеджеру:

Самая низкая общая конверсия наблюдается у второго менеджера, хотя он и сделал больше всех звонков. Очевидно, что его общение с потенциальными клиентами по телефону (холодные звонки) не очень эффективно. В личных встречах и при повторном контакте с клиентами на этапе презентации коммерческого предложения он добивается хорошего процента заключения договоров. При этом у него самая высокая конверсия на этапе оплаты счетов по заключенным договорам – 68%

Какие можно сделать выводы:

• Этому сотруднику проще работать с уже знакомыми клиентами или у него не проработан скрипт телефонных продаж, которым хорошо владеют другие менеджеры. Возможно также, что некоторое количество произведенных звонков имеет отложенный эффект, и часть потенциальных клиентов согласилась на получение коммерческого предложения или проведение встречи в следующем месяце
• При повторном контакте с клиентами сотрудник хорошо проявляет себя и умеет донести преимущества предложения компании. Можно предложить менеджеру не повышать количество звонков новым клиентам, а усиливать работу с имеющимися клиентами для перевода их в категорию постоянных.
• Менеджер неплохо контролирует оплату счетов, возможно, за счет хороших установившихся личных связей с клиентами, но общий уровень этого этапа в целом по фирме достаточно низкий (от 60% до 68%).

Конечно, ответственность за объем продаж организации не может лежать только на менеджерах. Очень важна ценовая стратегия компании, характеристики товара, конкурентная среда и многие другие критерии, но анализ воронки продаж позволяет руководителю наглядно видеть, что происходит в его бизнесе и оперативно корректировать свою деятельность.

Этапы воронки продаж

Существует 5 основных этапов воронки продаж, по которой строится данная система:

Разберём каждый этап подробнее. Итак, сначала нужно заняться привлечением внимания пользователя на сайт. Для этого можно заказать SEO продвижение сайта или же составить рекламное предложение и разместить его либо в поисковых системах в виде баннера либо на сайтах у партнёров.

Далее нужно заинтересовать пользователя каким-либо товаром. Необходимо, чтобы фото товара на сайте было хорошего качество и в красивом ракурсе. Желательно сделать как можно больше фотографий, чтобы человек увидел его «вдоль и поперёк».

Хорошим маркетинговым ходом будет сделать рекламу с акцией на данный товар или же распродажей, чем занимаются таргетологи, услугами которых можно воспользоваться.

И уже конечный этап – это совершение целевого действия – то есть покупки. Пользователь становится клиентом, заключает сделку или же покупает товар и оплачивает его. На самом деле, процент клиентов, от всех пользователей, посетивших сайт относительно неплохой, главное правило сделать рекламное предложение и оформлять товар на сайте.