7 этапов техники эффективных продаж товара в магазине

Барри Фарбер: Знайте своего клиента

Лучший способ построить с клиентом отношения и продажи – знать его бизнес и запрашивать обратную связь.

1. Знайте бизнес своего клиента.

Клиенты ожидают, что Вы будете знать его бизнес так же, как знаете свой бизнес, продукты и конкурентов.
Изучите бизнес Вашего клиента. Знайте, его проблемы и тенденции. Выясните, кто его основные конкуренты.

Читайте статью: «Техника ПТС. Сильнейшая техника«.

2. Сделайте Вашу презентацию продающей.

Основная структура любой презентации включает в себя следующие пункты: установление доверия, представление, задавание вопросов для лучшего понимания потребностей, обобщение всех ключевых моментов продажи, закрытие сделки. Фарбер советует всегда начинать процесс презентации с визуализации успешного результата.

3. Делайте заметки.

Не полагайтесь на свою память, чтобы вспомнить обо всех важных для клиента моментах. Вы можете сказать клиенту в начале разговора, что будете делать пометки во время общения. Запишите ключевые моменты, и Вы сможете их использовать позже, во время презентации.

4. Отвечайте на возражения по формуле «Чувствуете, чувствовали, нашли».

Не спорьте с клиентом, когда он говорит «Мне не интересно», «Я уже работаю с другими», «Давайте в другой раз». Просто скажите: «Я понимаю, как Вы себя чувствуете. Многие из моих нынешних клиентов чувствовали то же самое. Но когда они узнали, сколько времени м поможет сэкономить наш продукт, они были поражены».

5. Получайте обратную связь.

Если Вы хотите улучшить Вашу продающую презентацию или Ваши отношения с клиентами, спросите их, что Вы должны сделать, чтобы сохранить и увеличить их бизнес. Многие клиенты недовольны какими-то моментами в обслуживании, но никогда не будут об этом говорить. Они просто не будут покупать вас повторно. Спросите их мнение, они дадут Вам обратную связь, и Вы сможете решить их проблемы.

Сфера деятельности клиента

Итак, представьте, что Вы дозвонились в незнакомую компанию — Вы делаете холодный звонок. И, когда Вы начали разговор, поздоровались, представились, сообщили, какую компанию представляете, узнали, удобно ли говорить собеседнику — что говорить дальше?

Дальше большинство продавцов говорит: «Я хочу Вам предложить…» — и сразу получает либо возражение, либо отказ. И им становится очень сложно работать дальше.

Поэтому, после того, как Вы сказали первые, вводные фразы, важно, до того как что-то предлагать — показать точки соприкосновения. Меня часто спрашивают: а как показать, что меня что-то связывает с человеком, если я с ним в первый раз говорю? Если меня с ним ничего не связывает? Могу вас заверить: техника продаж ПТС Вам гарантированно поможет, даже если Вам кажется, что Вас ничего не связывает с клиентом

Меня часто спрашивают: а как показать, что меня что-то связывает с человеком, если я с ним в первый раз говорю? Если меня с ним ничего не связывает? Могу вас заверить: техника продаж ПТС Вам гарантированно поможет, даже если Вам кажется, что Вас ничего не связывает с клиентом.

Первая точка соприкосновения, очень простая, применимая абсолютно в любом бизнесе — это сфера деятельности клиента. Давайте разберёмся, как это работает. Вы начинаете основной разговор с клиентом с того, что говорите, например: «Иван Иванович, Вы занимаетесь строительным бизнесом. А мы как раз занимаемся отделкой квартир, ремонтом, и нам есть, что обсудить». То есть, Вы говорите фразу о клиенте, чем он занимается.

Если Вы не знаете, чем занимается клиент во время холодного звонка — не делайте такие холодные звонки. Это будет безрезультатно, или конверсия будет очень маленькой. Как минимум, узнайте, чем занимается клиент.

Говоря простым языком, смысл здесь такой: «Вы занимаетесь шашлыками, мы занимаемся вином — продукты хорошо друг друга дополняют, поэтому давайте обсудим, нам есть о чём поговорить». «Вы туристическое агентство и продаёте людям путёвки за границу, а мы оформляем страховки для выезжающих за рубеж, нам есть что обсудить».

Я звоню потому, что…

Хочу поделиться с Вами здесь ещё одной фишкой, которая позволяет усилить то, что Вы говорите клиенту в самые первые секунды Вашего общения. Когда звонит незнакомый человек, у клиента в голове вопрос: зачем он звонит и что он хочет? Не надо говорить: «Я звоню Вам предложить…» В начале разговора хорошо работает фраза «Я звоню, потому что…» — и дальше Вы называете, точку соприкосновения — например, сферу деятельности. Попробуйте применить эту простую фразу в начале основной части Вашего общения с клиентом, и Вы удивитесь, как повысится конверсия Ваших звонков.

Подчеркните сферу деятельности клиента

Если Вы сейчас поймали себя на мысли, что сложно, в Вашем случае что-то придумать, то есть один приём, который позволит Вам практически всегда использовать эту точку. Вы говорите, например: «Иван Иванович, Вы занимаетесь строительным бизнесом, а у нас есть специальная программа для строительного бизнеса». То есть, Вы подчёркиваете сферу деятельности клиента, отраслевую принадлежность. Еще пример: «Я звоню Вам потому что у Вас агентство по разработке сайтов, а у нас как раз есть программа для обучения менеджеров, которые продают веб-услуги, которая позволяет им поднять продажи сразу после тренинга. Нам есть что обсудить».

Фишки продаж по телефону

Чем дольше вы будете работать, тем больше у вас будет появляться собственных находок, которые помогут сделать вашу работу качественнее. На звонок будет уходить меньше времени, уйдет волнение и конверсия будет выше. Пока своих инсайтов не так много, я поделюсь своими фишками о которых более подробно рассказываю в своем тренинге продаж по телефону:

1. Вовлекайте клиента в процесс разговора. Вместо «я сейчас посчитаю, какая скидка получится», скажите: «Давайте вместе посчитаем..».
2. Поработайте над тембром своего голоса. Неприятный голос снижают вероятность покупки клиентом.
3. Заботьтесь о своем голосовом аппарате. Между звонками пейте воду или чай и делайте упражнения для силы голоса.
4. Если вы договорились, что перезвоните клиенту через некоторое время, вовлеките его в какую-то совместную историю. Например, договоритесь, что за это время он посмотрит какие цвета модели вы предлагаете, и в следующий раз вы вместе их обсудите.
5. Никогда не обсуждайте с клиентами своих конкурентов и не давайте им негативную оценку.
6. Научитесь искренне говорить комплименты собеседнику, например: «Общаться с вами – одно удовольствие», или «Вы очень осведомленный в этой области человек».
7. Найдите особенную фишку в вашем продукте, которая близка именно вам, делитесь с потенциальным покупателем своим взглядом на особенности товара, как человек, а не как представитель компании.
8. Используйте интонацию в речи. Выделяйте важные фразы в общении с потенциальным покупателем, чтобы он понимал, что вы хотите от него прямо сейчас.

Презентация ХПВ

Каждый продукт состоит из трех составляющих — у товара есть свои технические характеристики, характеристики товара можно использовать практически, а это использование должно удовлетворять потребности покупателя. Если эта цепочка, цепочка ХПВ (характеристика — преимущество — выгода) соблюдается, то продажа обязательно состоится.

Для успешной презентации аргументы товара должны состоять из:

• Характеристика — вес, цвет, размер, запах, материал, расход топлива или электричества и так далее.
• Преимущество — то, как товар можно использовать. Другими словами, это польза товара.
• Выгода — это то, как польза от характеристик товара будет помогать конкретному клиенту.

Этапы продаж менеджера по продажам

Для освоения навыков техники продаж, можно условно разделить их на пять этапов:

знакомство и установление контакта. Подразумевается начало общения  клиентом. Многие считают, что в данном случае главное – установить неформальный контакт. Нужно раскрепостить потенциального покупателя, вместе с тем настроив его на нужный лад;

выявление потребностей

Не стоит забывать о том, насколько важно понять, чего именно хочет клиент и далее предлагать товар, исходя из его потребностей. Приоритеты у всех разнятся, но все равно приводятся к нескольким быстро распознаваемым категориям;

презентация

После возможен рассказ о продукте с формированием определенного предложения. Но презентация окажется неэффективной без соблюдения второго пункта – важно знать, что требуется человеку в первую очередь. То есть любая презентация должна отталкиваться от потребностей и никак иначе;

работа с возражениями. Вопреки логике, возражения – это прекрасно и хуже, когда их нет, а значит, отсутствует шанс на дальнейшую работу с клиентом. В принципе, это работа над ошибками – что-то было не так на одном из этапов. Возможно, нечетко выявлены потребности или определены они далеко не все. Правильная реакция на возражения станет очередной ступенью на пути к победе;

завершение сделки. Оптимальным вариантом окажется вопрос клиента  времени поставки товара. Но идеальных финалов в жизни не много. Техника закрытия сделки должна использоваться, даже если собеседник не выказывает никаких признаком готовности к приобретению продукта.

В чем заключается результат продажи?

Друзья, мы подбираемся к разгадке понятия «продажа». Давайте посмотрим, что у нас получилось на данный момент.

Продажа — это общение, то есть это такой обмен идеями, информацией и эмоциями который приносит удовольствие и приводит к какому-то результату.

У нас осталось одно неизвестное. Что это за результат такой, к которому приводит общение?

Давайте разбираться.

Мы привыкли считать, что продавец обменивается с клиентом деньгами и товаром, и результат продажи — это продажа, то есть деньги в кассе. Давайте глубже изучим этот вопрос и  посмотрим: а так ли это?

Самые внимательные из Вас, вероятно, уже понимают, о чем идет речь, и для себя определили, что же это за результат такой стоит в конце определения слова продажи. А мы с Вами все так же будем двигаться последовательно и все изучим подробно.

Возвращаемся к первой главе, в которой у нас сказано, что продажа (например, между друзьями) бывает и без товара. Когда друзья общаются, то есть обмениваются идеями и договариваются о чём-то одном, то чем на самом деле это заканчивается? Можно ли сказать, что это заканчивается тем, что один человек в этом общении соглашается с точкой зрения другого?

Например, вот так:

1. Ну ладно, я согласен, мы уже дважды ходили на то кино, которое выбирал я, давай сегодня пойдет на фильм, который выберешь ты.

2. Согласен, ты отлично работал последние 6 месяцев и будет справедливо поднять тебе зарплату.

3. Отличная идея — взять зеленый диван. Ты абсолютно прав, что к нему лучше подойдут имеющиеся у нас ковер и шторы.

4. Ты предложил поехать в Испанию вместо Италии, так как там очень красивая архитектура. Я согласен с тобой — поехали туда, а в Италию съездим на майские праздники.

Вот оно — настоящее волшебство продаж. Оказывается, что, когда мы обмениваемся идеями, это может вызывать согласие у собеседника (или, напротив, несогласие). И именно в этот момент происходит продажа.

И получается, что, когда продавец общается с покупателем, то их обмен — это вовсе не обмен товара на деньги. Товар на деньги меняет компания, в которой работает продавец, а продавец обменивается с покупателем идеями. И результатом такого обмена должно быть согласие.

Скажите мне, друзья, а может ли согласие получаться без удовольствия? Очень маловероятно, поэтому все эти вещи очень связаны.