Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Выход и прокат фильма

При прокате фильма в американских кинотеатрах в первую неделю каждый из зрителей на своём месте обнаруживал видеокассету с «проклятой записью». В дальнейшем эта запись была включена в качестве бонуса в официальное DVD-издание фильма. Для рекламы фильма люди из DreamWorks разбрасывали по улицам Лос-Анджелеса видеокассеты с «проклятой записью». Для этих же целей в интернете были созданы несколько сайтов, с тематикой легенды фильма.

DVD-издание фильма

В DVD-издание фильма была включена «проклятая запись», которая обладала определённой особенностью — при её просмотре нельзя было перейти в меню диска, перемотать, остановить или сделать паузу во время показа записи. Управление над диском возвращается только после окончания записи, в конце же звучит два телефонных звонка. Данное DVD-издание всего за сутки было распродано в США в количестве около 2 миллионов экземпляров.

Название в российском прокате

В российском прокате фильм вышел под названием «Звонок». Этот перевод не раскрывает игры слов, присутствующей в англоязычном названии: «ring» — 1. кольцо, 2. звонить. Как писатель, игра смыслов иностранного слова привнесла в его написанный на японском роман тему кольца, которой изначально не предполагалось. После перевода фильма на русский этот второй смысл, хотя и остался очевиден на постере, полностью исчез из текста. Например, оригинальный слоган «Перед тем, как ты умрешь, ты увидишь кольцо» (англ. Before you die, you see the ring), в российской версии пришлось поменять на «Перед тем, как ты умрешь, ты услышишь звонок».

Отсылки в фильме

Кольцо на логотипе киностудии DreamWorks в начале фильма отсылает к оригинальному японскому фильму Звонок. В фильме существует отсылка к группе Bad Religion — на шкафу Ноа можно видеть чёрно-красный стикер с наименованием группы. В 1994 году Гор Вербински снял для группы видеоклип «American Jesus». Плоды японского клёна, который можно видеть в фильме, именуются самара — отсылка к имени злого духа в фильме. Помимо видеокассеты с «проклятой записью», на полке имеются следующие фильмы: «Вдребезги» (1991), «Запах женщины» (1992), «Стальные магнолии»(1989), «Содом и Гоморра» (1962), «Семейный заговор» (1976), «Спонтанное возгорание» (1990), «Человек со снежной реки» (1982) и «Школьные узы» (1992).

Теплые клиенты ждут вашего предложения

Как же правильно строить работу с теплыми клиентами, а главное – где их искать? Ведь на первый взгляд может показаться, что уже все ниши бизнеса работают с колл-центрами и организаций, которые еще не пользуются услугами телемаркетинга, практически не осталось… Это, конечно же не так. Для отечественного бизнеса наоборот, сотрудничество с колл-центрами, особенно на постоянной основе, не является общепринятой нормой, а иногда даже наоборот. Далеко не каждый тип организации предполагает в своей работе совместимость с услугами по телемаркетингу, что зачастую является ошибочным подходом. Отчасти, это происходит от незнания того, как именно устроены процессы внутри колл-центра, отчасти – от непонимания всех возможностей и функционала телемаркетинговых компаний. В качестве примера, можно рассмотреть несколько направлений и сегментов бизнеса, для которых услуги колл-центра могли бы быть актуальны уже сегодня.

Стартапы. На начальном этапе развития бизнеса, как правило, инвестиции позволяют компаниям развивать свою рекламную линию и вкладывать весьма внушительные средства в кампании по привлечению клиентов. В связи с этим, на базе работы стартапа может понадобиться такая услуга колл-центра как «Лидогенерация», а также разработка уникальной рекламной кампании. Воспользовавшись услугами колл-центра, работу с теплыми клиентами можно построить намного более эффективным образом, ведь специалисты по телемаркетингу имеют в своем арсенале достаточно обширный опыт работы с самыми разными сферами бизнеса и людьми различного психотипа.

Банки и страховые компании. Далеко не каждый банк или страховая компания имеют отлаженную работу с клиентами, не говоря уже о работе с потенциальными. В этой сфере работа с теплыми клиентами требует определенной щепетильности, а точнее – умения строить работу поэтапно. Благодаря качественным сценариям разговоров, добиться поставленной цели для опытных операторов колл-центра не составит никакого труда.

Частные детские сады и школы. Для того, чтобы заинтересовать молодых родителей в том, чтобы отдать ребенка в конкретное учебное заведение, нужна определенная тактика. Такая работа должна строиться на умении расположить собеседника, ведь доверить кому-то воспитание и обучение своих детей – решение не из простых. Эти задачи в колл-центрах решаются за счет работы опытных менеджеров, которые обладают размеренным темпераментом и умеют слушать. Возможно, перед тем, как переходить к предложению, понадобится провести опрос – все это будет зависеть от многих факторов, в частности от того, насколько организация известна, давно ли она работает, насколько оптимальной является программа предлагаемого образования, является ли система обучения уникальной и так далее. С уточнением всех деталей компании-заказчика, работу с теплыми клиентами можно вести наиболее эффективным способом, что должен учитывать в своей деятельности каждый колл-центр.

Вышеперечисленные направления только частично описывают те сегменты бизнеса, услуги колл-центра для которых могут быть актуальны уже сегодня. Отдавая работу с теплыми клиентами аутсорсинговому колл-центру, заказчик получит максимум опыта и наработок опытных операторов, что послужит мощным стартом для качественного информирования и привлечения новых клиентов в самые сжатые сроки.

Что значит «холодные» звонки клиентам

Если Вы слышите фразу: «Холодные» звонки клиентам»» — это значит, что специалист обзванивает базу клиентов, предлагая им услуги компании. Как правило, это готовая база, которая не составляется SMM-специалистом, либо парсится, с помощью определённых источников и данных, либо сегментируется по определённым критериям: пол, возраст, геоданные и т.д.

Наверное, с каждый случается ситуация, когда, не с того ни с сего на телефон звонит незнакомый номер, и Вы, с мыслью о том, кто это может быть, берёте трубку и слышите: «Здравствуйте, меня зовут (имя менеджера), я представляю компанию (имя компании) и мы хотим сделать Вам уникальное предложение…».

Чаще всего, общество, на такие звонки отвечает с недовольством, а порой даже с раздражением и агрессией, и, выражаясь не самыми культурными словами, говорят, что их это не интересует.

В этом и заключается главный недостаток «холодного» обзвона клиентов. Для осуществления такого процесса требуются стрессоустойчивые и морально сильные люди, потому что порой ответы людей не только оставляют за собой испорченное настроение, но и приводят к апатии или нервному срыву.

Поэтому текучка кадров на таких должностях – дело постоянное, а потребность в них постоянно растёт, потому что, вероятность делать таким образом заявки и продажи на услуги раскрутки сайта в Яндексе очень велика. Поэтому, предприниматели готовы платить большие зарплаты и держать на хорошем счету специалистов по «холодным обзвонам».

12 советов для эффективных теплых звонков

Если вам знаком термин Inbound Marketing, то вы слышали и о Дэне Тайре. Этот человек одним из первых заявил, что в продажах нужно в первую очередь ориентироваться на входящий маркетинг. Грубо говоря, не ходить по квартирам, предлагая свой товар, а формировать поток клиентов, которые уже что-то о вас знают —  и дальше «обрабатывать» их, склоняя к покупке.

При работе с такими покупателями не обойтись без телефонных продаж. Мы нашли квинтэссенцию советов Дэна Тайра по технике теплых звонков и перевели для вас его статью из блога компании HubSpot.

Напомним, теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар и т.д. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Читать по теме
в последнее время мы много пишем о холодных, теплых и горячих звонках, поэтому вы наверняка найдете для себя что-то полезное в нашей подборке.

1. Найдите в своей базе подходящих клиентов

Наиболее перспективны те клиенты, которые имеют что-то общее с вашими постоянными покупателями. У них одни и те же боли, а значит, вам будет легче продать им свой товар. Но не отдавайте предпочтение только крупным заказчикам: как правило, сделки с ними приносят большие деньги, но заключаются редко. Сконцентрируйтесь на тех, кто будет покупать у вас снова и снова.

2. Изучите компанию, в которую собираетесь звонить

Выясните, сколько лет она в бизнесе, где находится, как обстоят дела с сотрудниками и каковы ее отличия от конкурентов. Очевидные вещи, но именно по ним определяются проблемы бизнеса: боли фирмы с персоналом в 10 человек значительно отличаются от болей компании с 500 сотрудниками в штате.

4. Не затягивайте с открывающими фразами

У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь внимание

Важно не мямлить и звучать в меру напористо — человек, уверенный в себе, имеет больше шансов на положительный ответ

5. Будьте человеком, это ваше секретное оружие

Доверительный тон и чувство юмора склоняет людей на вашу сторону. Когда говорите, обязательно улыбайтесь — ваш собеседник «услышит» вашу улыбку.

6. Подготовьте информацию заранее

Не обходитесь общими фразами, в технике продаж теплых звонков это противопоказано. Упоминайте как можно больше деталей по теме, близкой собеседнику.

Например: «Я видел, что на прошлой неделе вы опубликовали статью о кибербезопасности в вашей компании с интригующим названием. Я читал ее дважды, и раздел о стратегии X был действительно интересным. Я хотел поинтересоваться, удалось ли вам успешно реализовать эту стратегию?».

Такой прием меняет игру. Он помогает развить разговор с помощью наводящих вопросов: почему компания выбрала эту стратегию, удалась ли она или не удалась, что они планируют делать дальше и как ваше предложение может помочь.

Читать по темеСделали подборку скриптов для теплых звонков: готовые шаблоны для ваших менеджеров

8. Оставьте голосовое сообщение

Если трубку не берут, у вас может возникнуть соблазн немедленно прекратить вызов. Не делайте этого, оставьте голосовое сообщение. Почему? Вы получаете возможность повысить ценность своего продукта и заинтересовать клиента:

1. Дайте один короткий совет по проблеме клиента и скажите, что будете рады поделиться и другими;
2. Назовите полезную стратегию, ресурс или эксперта, про которых вы собираетесь рассказать в письме (см. следующий совет).

10. Звоните снова

Оптимальное количество звонков — четыре раза за 12 дней. Такая частота дает вам хороший шанс на продажу, не выставляя вас при этом навязчивым. Пробуйте звонить клиенту в разное время — это позволит узнать, когда он наиболее восприимчив.

11. Просчитывайте дальнейшие шаги

Каждая ваша беседа или письмо должны двигать продажу вперед. Включите один четкий вопрос в свое письмо, чтобы продолжить общение. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений. Главное, есть контакт!

12. Попросите коллегу позвонить вам

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что — нет, чем использовать этот прием. Попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный клиент. Делайте заметки о словах и вопросах, которые он использует, о вашей реакции на них и о том, насколько эффективны его призывы к действию. Потом можете поменяться местами.

По мнению Дэна Тайра, как холодные, так и теплые звонки в продажах требуют серьезной подготовки, только в этом случае можно рассчитывать на профит.

Читать по темеГотовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона.

О чем речь

Традиционно под термином «теплые звонки» понимаются телефонные переговоры продавца с лицом, знакомым с деятельностью компании. Некогда клиент либо приобретал товар этой фирмы, либо был проинформирован о нем. Таким образом, цель теплых звонков заключается в одном из факторов:

• Восстановление прерванного сотрудничества.
• Информирование клиента о новых товарах, услугах, сезонных акциях.
• Напоминание о компании.
• Выяснение дальнейших намерений и потребностей клиента.

Теплые звонки в продажах – это когда продавец знает, кто его покупатель, в чем он заинтересован и как ему помочь посредством сбыта своего товара. Чтобы донести нужную информацию и не получить отказ, компании зачастую прибегают к услугам аутсорсинговых организаций или колл-центров, чьи сотрудники обладают требуемыми знаниями и навыками убеждения. Подобная работа – дело исключительно профессиональных и компетентных людей, способных без лишнего нажима настоять на своем мнении даже через телефон.

Примеры успешного холодного прозвона

Многие техники продаж строятся на специальных сценариях. Использование скриптов проведения переговоров позволяют значительно увеличить вероятность достижения цели. Ниже мы предлагаем рассмотреть несколько практических примеров проведения переговоров.

Беседа с секретарем

Как мы уже говорили выше, главной целью холодных звонков является договор о проведении переговоров. Для этого менеджеру необходимо установить связь с работником, принимающим различные решения, касающиеся основной деятельности фирмы. Как правило, такие сотрудники имеют в своем распоряжении личного секретаря, который занимается обработкой входящих звонков. Давайте рассмотрим основные уловки, которые помогут обойти «привратника»:

1. Официальное обращение. В этом случае необходимо тщательно подготовиться к звонку и узнать имя того человека, который занимается решением вопросов о сотрудничестве. Во время звонка следует попросить секретаря соединить с конкретным сотрудником.
2. Уверенная модель поведения. Секретарь, услышавший, что вы желаете прорекламировать руководству компании свою продукцию, может отказать в соединении с начальством, ссылаясь на различные отговорки. Звоня в такую компанию необходимо представиться и назвать сторонний повод для проведения беседы.
3. Повторный звонок. В этом случае, звонящий должен сделать вид, что уже несколько раз обращался в данную компанию ранее. Для того чтобы «обойти» секретаря, необходимо знать не только имя сотрудника, который принимает важные решения, но и отдел, где он работает.

«Пробиться» напрямую к нужному работнику можно при помощи звонка в обеденное время или по окончании рабочего дня. Такой подход значительно увеличивает шансы на беседу с нужным работником.

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора

Схема беседы с потенциальным клиентом

Во время холодных звонков, самыми важными являются лишь первые минуты разговора. От стратегии, выбранной менеджером, зависит развитие беседы и ответы собеседника. Как правило, такие разговоры протекают по заранее подготовленным сценариям. Это означает, что менеджер должен тщательно продумать различные варианты ответа от собеседника. Грамотно построенный диалог не позволит понять собеседнику, что он является участником клиентской базы. Первый разговор с таким лицом должен продолжаться всего несколько минут.

Давайте рассмотрим пример холодного звонка потенциальному клиенту. В первую очередь необходимо представиться и назвать название своей компании. Далее следует поинтересоваться у клиента, является ли он пользователем конкретной услуги или товара. В случае получения положительного ответа необходимо уточнить, чьи именно услуги либо товары использует собеседник. На следующем этапе необходимо узнать, доволен ли клиент теми услугами или товарами, что он использует

Во время разговора очень важно выявить, какие именно условия соглашения привлекают данного собеседника

Опытный специалист способен за несколько минут разговора выявить всю необходимую информацию, что будет использоваться в дальнейшем ходе беседы. Полученные сведения используются с целью формирования преимуществ, которые будут отличать предложение конкретной фирмы.

Как организовать работу с холодными звонками, чтобы они были эффективны

Найдите базу

Хорошая база — залог успеха. Нельзя просто взять телефонный справочник и начать звонить всем подряд — в 99% случаев ваше предложение будет неинтересно. Вы должны звонить вашей целевой аудитории: например, предлагаете кредитные карты — тем, кто недавно получил отказ в выдаче кредита на крупную сумму. Так делают в банках: если один из группы компаний отказал, вам тут же звонит другой.

Собрать базу можно самостоятельно — например, если использовать телефонные номера на «2ГИС» или «Авито». А еще взять в обработку номера, которые когда-то вам звонили и интересовались продуктом: это уже будут не холодные, а теплые звонки. Еще базу контактов можно купить или заказать сбор номеров у компаний, специализирующихся на этом. Кстати, базу, как и любые другие ценные коммерческие данные, нужно защищать от утечек.

– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

Продумайте стратегию продаж

Продавать «в лоб» не очень эффективно: лучше сначала предложить потенциальному клиенту лид-магнит — что-то бесплатное или очень дешевое. Например, медицинские центры могут предлагать бесплатное обследование. А если работаете с холодными звонками в B2B, вы должны «закрыть» не на продажу, а хотя бы на встречу или рассмотрение вашего коммерческого предложения.

Дело в том, что психологически легче согласиться получить что-то бесплатно или задешево, чем сразу покупать дорогой продукт. Конверсия в случае предложения лид-магнита будет выше, чем если вы попытаетесь продавать услуги или товары «в лоб». Не можете предложить что-то бесплатно — используйте хотя бы скидку.

Напишите скрипт

Хорошие специалисты по продажам могут работать и без скрипта, но лучше, чтоб своеобразная «шпаргалка» была все время под рукой. В скрипте обычно указывают:

• приветствие — как представиться в первые же моменты разговора;
• наводящие вопросы — о чем спросить у потенциального клиента, чтобы уточнить его предпочтения и наладить диалог;
• рассказ о продукте — как грамотно преподнести его преимущества, сформировать УТП;
• отработку возражений — как отвечать на вопросы и возражения типа «это дорого» или «у нас уже есть поставщик».

Написать скрипт можно самому, но в этом случае в первые дни работы холодных звонков надо будет обязательно отслеживать их эффективность и корректировать алгоритмы разговора. Также скрипт можно заказать у компаний, которые занимаются такими звонками.

– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

Организуйте работу call-центра

Если наняли несколько менеджеров по продажам, выделите им отдельный call-центр. Если менеджер один, достаточно будет отдельного телефона.

Оценивайте профессиональные качества людей. Желательно, чтобы у человека уже был опыт работы с холодными звонками. Но хороших спецов найти сложно, и часто они запрашивают высокий процент или большую зарплату. Приготовьтесь к тому, что, возможно, придется искать неопытных менеджеров и обучать их. Главное, чтобы человек был устойчив к стрессам, мог вести живой диалог, не запинался при отработке скрипта и знал или хотя бы хотел узнать технологии продаж.

Интегрируйте call-центр с CRM

Организуйте работу в CRM так, чтобы каждый исходящий холодный звонок был занесен в базу с указанием данных клиента, номера телефона, результата разговора. Так вы не позвоните повторно тем, кто отказал в грубой форме, но сможете повторно созвониться с теми, кто сомневается и колеблется. А еще в CRM для бизнеса можно вести статистику: например, смотреть конверсию по холодным звонкам в общем или эффективность работы каждого менеджера.

Анализируйте результаты

После нескольких десятков или сотен холодных звонков у вас соберется статистика: что люди спрашивают в первую очередь, как реагируют на предложения, какие возражения используют и как взаимодействуют с менеджером после их отработки. Вся эта информация поможет сделать так, чтобы работа с холодными звонками приносила больше лидов.

Например, на основании статистики вы можете немного изменить скрипт. Добавить туда популярные возражения, которые вы не учли. Или точнее описать портрет целевой аудитории, если проанализировать профили людей, согласившихся на ваше предложение. Или отказаться от этого инструмента, если инвестиции в него не окупаются.

– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream