Аутсорсинг продаж

Содержание программы:

1

занятие

Как выстроить бизнес-процессы с удаленным отделом продаж

• • Какие особенности продукта, рынка и процесса продаж необходимо учитывать при формировании удаленного отдела продаж
• • Формы организации удаленных отделов продаж существуют
• • Какие функции продаж необходимо отдать в удаленный отдел, а какие ни в коем случае нельзя
• • С чего начать организацию удаленного отдела продаж

2

занятие

Как привлечь лучших кандидатов в удаленный отдел продаж

• • Какие сотрудники Вам нужны: портрет удаленного менеджера по продажам
• • Портрет удаленного менеджера по продажам
• • На каких площадках размещать объявления о найме удаленных менеджеров
• • Что необходимо обязательно указать в объявлении, чтобы увеличить количество обращений
• • Как обрабатывать входящие обращения от кандидатов

3

занятие

Как провести собеседования и отобрать менеджеров в удаленный отдел продаж

• • Технология дистанционного отбора: как нанять продавцов на расстоянии
• • Какие способы оценки использовать в ходе дистанционного собеседования кандидатов
• • Формализованная методика оценки кандидатов, позволяющая без профессионального менеджера по персоналу отсеивать непроходных кандидатов

4

занятие

Показатели эффективности и система оплаты труда удаленных сотрудников

• • Какие показатели активности и результативности использовать для оценки удаленных менеджеров по продажам
• • Как определить неэффективных менеджеров по продажам в течение 1-2 недель, а не 3-х месяцев
• • Система оплаты труда удаленных менеджеров по продажам: с какой стороны подойти
• • Какие схемы оплаты труда можно использовать для удаленных менеджеров по продажам

5

занятие

Как разработать сценарии (скрипты) звонков

• • Какие особенности процесса продаж необходимо учитывать при создании сценариев (скриптов) звонков
• • Какие изменения необходимо внести в шаблоны сценариев звонков, чтобы они стали давать результат

6

занятие

Как обучать и контролировать удаленных менеджеров

• • Как «ввести в эксплуатацию» удаленных менеджеров за 3 дня
• • Каким образом обучить менеджеров продукту и технике продаж
• • Как контролировать дисциплину в удаленном отделе продаж
• • Каким образом проводить собрания с удаленными сотрудниками
• • Особенности планирования и контроля работы удаленных менеджеров по продажам
• • Какая отчетность нужна для контроля удаленных менеджеров по продажам

7

занятие

Техническая инфраструктура УОП(CRM, телефония)

• • Как выбрать ip-телефоны для работы удаленных менеджеров
• • Какие CRM-системы использовать для удаленного отдела продаж

Виды аутсорсинга продаж компании

Есть три самых популярных и эффективных способа передать часть управления торговлей сторонним специалистам. Эксперты рекомендуют применять только их.

1. Аутсорсинг части процесса продаж

Известно, что реализация товара требует много времени и сил. И если все отдать на аутсорс, можно приобрести кучу проблем. Поэтому разумнее отдать на сторону лишь часть бизнес-процесса, а не полностью отдел продаж.

Такой аутсорсинг продаж выгоден тем, что упрощает жизнь квалифицированным специалистам и избавляет их от основной рутины, отнимающей слишком много времени (поиск и привлечение покупателей, работа с клиентской базой, переговоры, др.). Эта начальная фаза, включающая сбор и обработку данных, проводится путем общения по телефону.

2. Аутсорсинг, ориентированный на определенную ЦА

Обычно аутсорсерам передают продажи там, где существуют специфические факторы, которые играют важную роль. К примеру, регион проживания клиентов, их обычаи и социальные особенности населения этой зоны.

Пример. Отечественный производитель уникальной косметики и продукции для ЗОЖ открыл региональный филиал на юге Казахстана. За год вялых продаж компания с трудом окупила аренду помещений и содержание сотрудников. Администрация решила передать торговлю в данном регионе компании с опытом работы на местном рынке и заключила договор аутсорсинга продаж.

Прежде всего специалисты стали продвигать косметику для осветления кожи и уменьшения пигментации, а также те продукты, которые оздоровляют печень. Все это дополнялось дегустацией и мастер-классами. В итоге за последние полгода сбыт поднялся в разы. Вдобавок, убедившись в превосходных результатах покупаемых товаров, люди стали интересоваться остальной продукцией компании.

Как думаете, в чем секрет успеха? И почему для продвижения выбрали именно эти препараты? Да просто аутсорсеры приняли во внимание местные особенности – жаркое солнце, обезвоженная кода, жирные мясные блюда, разрушающие печень.

3. Аутсорсинг, ориентированный на конкретный продукт

Производителям с большим ассортиментом выпускаемой продукции можно отдать на аутсорс отдельные позиции.

Что выбирают в этом случае? Это товары, которые:

• жизненно необходимы покупателям и приобретаются автоматически;
• не имеют специфичных свойств;
• пользуются постоянным спросом в любом месте и др.

Короче говоря, аутсорсерам передаются все товары, реализация которых не зависит от специальных знаний и умений продавца.

Как перейти на аутсорсинг продаж с оплатой за результат — 7 основных этапов

Процесс передачи продаж на аутсорсинг для многих малопонятен. Посмотрим же, как это лучше сделать.

Этап 1. Принятие решения о необходимости перехода на аутсорсинг

Прежде всего необходимо проанализировать деятельность своей компании. Также полезно будет рассмотреть все варианты предстоящего сотрудничества. Возможно, отдавать на аутсорсинг весь процесс продаж не имеет смысла.

У аутсорсинга отдела продаж для стартапов свои особенности. Если вы владелец стартапа, имейте в виду, что скорее всего, ни одна фирма-аутсорсер не согласится на сотрудничество с оплатой за результат.

Чтобы рассчитывать на результат, ваш стартап:

• должен быть профинансированным;
• если нет финансирования, он должен быть как минимум интересным, а лучше — уникальным;
• должен иметь статистику продаж.

Этап 2. Выбор компании-аутсорсера

Обращайте внимание на стаж компании и отзывы о ней других клиентов. У серьезной фирмы обязательно будет хорошая репутация и много довольных партнеров

Вполне резонным условием будет и предоставление отчетности, а также записей разговоров.

Попросите, чтобы вам предоставили возможность прослушать работу операторов и выбрать тех, которые будут соответствовать вашим требованиям. Выясните и то, имеют ли они опыт продвижения продукта, схожего с вашим.

Этап 3. Постановка задач

Определитесь, какие этапы продаж вы отдаете на аутсорсинг и какого результата ожидаете. Имея четкое представление о конечной цели, вы составите максимально подробный план действий и достижения промежуточных задач.

Например, можно поручить аутсорсерам холодные звонки и составление базы потенциальных клиентов. Или же обзвон уже сформированной базы и выяснение спроса на определенную продукцию.

Этап 4. Заключение договора

Контракт должен быть полностью прозрачным и точным во всех формулировках.

Обязательно прописывайте:

• перечень оказываемых услуг;
• итоговый результат;
• фиксированную оплату за достижение результата.

Договор также должен содержать пункт о том, что оплата не производится в случае, когда цель не достигнута. Не должно быть и каких-либо скрытых комиссий или платежей

Если вам принципиально важно, чтобы с вашим продуктом работали конкретные менеджеры, включите в договор их список

Этап 5. Начало работы в новом формате

Главная трудность в таком сотрудничестве – это достижение единства продаж и производства. Сбои происходят по той причине, что менеджеры по продажам не всегда обладают объективной информацией о продаваемой продукции или же нарочно ее искажают с целью повысить результативность своей работы.

Причина первого поправима вашими же руками. Второе зависит полностью от человеческого фактора, который присутствует в любой работе с людьми. Поэтому возникает необходимость в следующем этапе аутсорсингового сотрудничества.

Этап 6. Анализ и контроль работы аутсорсера

Здесь все просто благодаря автоматизации. Прописав в договоре этот момент, вы можете получать отчетность хоть каждый день. Даже записи всех телефонных разговоров

Особое внимание уделяйте тому, удалось ли аутсорсерам достичь поставленных целей и добиться желаемого результата

Конечно, наилучший вариант – это полное взаимное доверие и добросовестность исполнителей. Если вам удалось этого достичь, значит, вы нашли действительно профессиональную компанию-аутсорсера высокого уровня.

Этап 7. Оплата полученного результата

Вы оплачиваете только результат, который был прописан в договоре.

Варианты:

• совершенные продажи вашего продукта;
• договор на реализацию продукции;
• встреча с клиентом;
• увеличение базы потенциальных клиентов;
• обработка имеющейся базы на предмет актуальности вашего продукта для клиентов и т. д.

На любом этапе перехода на аутсорсинг, особенно если у вас еще не было подобного опыта, лучше всего обратиться за консультацией к специалистам. Мы порекомендуем компанию «Правовед.ru». Это сервис онлайн-консультаций, с которым сотрудничает большое количество юристов разного профиля.

Вам окажут квалифицированную консультативную поддержку и помогут разрешить любые юридические вопросы. Оставив запрос, вы сможете выбрать в качестве консультанта любого специалиста, который вас заинтересует.

Чтобы воспользоваться профессиональной правовой поддержкой, зайдите на сайт Правовед.ру и изучите условия сотрудничества.

Как осуществлять переход на аутсорсинг продаж

1. Провести анализ работы в своей организации и продумать возможные варианты аутсорсинга продаж.
2. Выбрать подходящую для вас компанию, проверить её репутацию.
3. Если есть возможность, то выбрать тех операторов, которые устроят вас, прослушав лично их работу.
4. Решить какие функции вы передадите, и какой ожидаете результат.
5. Составить чёткий план с целями и действиями.
6. Заключить договор, где прописать задачи, результат и оплата (возможен аутсорсинг продаж за процент). Включить пункты об ответственности за невыполнение условий.
7.  Оплата после достижения результата.

В аутсорсинге продаж обязательно нужно вести диалог с личным менеджером компании, давая обратную связь. Аутсорсер должен понимать статистику по заключенным контрактам. Может случиться, что при стремлении снизить расходы и количество сотрудников в компании, руководство просто снижает его до минимума и даже обработать горячую заявку клиента на предлоежние некому. В итоге про клиента забывают, а он уходит туда где ему уделят время. Поэтому существуют параметры, которых необходимо придерживаться:

• Назначить ответственного сотрудника, который будет контролировать проект вместе с нашим менеджером и давать обратную связь
• Оценивать поставленные задачи по определённым критериям: лиды, встречи, отгрузки.
• Систематически проверять предоставленные отчёты: качество звонков и эффективность.
• Помогать вести статистические данные по продажам или критериям оценки совместной работы.

Кукую модель аутсорсинга отдела продаж выбрать

Можно выбрать полную или частичную передачу функций по продажам сторонней организации. При частичной передаётся только часть функций, на которые уходило основная часть времени в продажах. Например холодный обзвон потенциальных клиентов. Удаленный call-центр прозванивает клиентов, сегментирует базу потенциальных и уже передает вашему менеджеру для дальнейшей работы. Например, мы так поступаем в сложных нишах бизнеса с техническим уклоном, в виде продаж сложного технического оборудования. Также можно заказать аутсорсинг, который направлен на определённую группу покупателей. Здесь главным значением станут такие факторы как географическое положение, культура, возраст и т.д.

Что нужно для организации работы удаленного отдела продаж?

Теперь посмотрим, как организовать удалённый отдел продаж. Вашим менеджерам потребуются не только компьютер и наушники с микрофоном, но и специальные программы:

1. Система управления проектами — инструмент для постановки задач. Часто этот функционал может быть прямо в CRM-системе, вот, к примеру, как это реализовано в SalesapCRM.

2. Мессенджер для оперативного общения с клиентами и менеджерами.

3. IP-телефония для совершения звонков. В идеале она должна быть интегрирована с вашей CRM-системой, чтобы записи звонков сразу сохранялись в карточках клиентов.

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Как контролировать работу отдела продаж, или кое-что о CRM

Мы уже упомянули, что CRM-системы — удобный и даже необходимый инструмент для организации работы удаленных сотрудников. Однако пока мы говорили только о постановке задач и работе со звонками. А это далеко не все, чем CRM может быть полезна. Дело в том, что при всех выгодах удаленный отдел продаж сулит и немало проблем:

• как контролировать сотрудников, если вы даже не видитесь?
• как проверять их отчеты, ведь они могут сочинить что угодно?
• как проверить качество их звонков и уровень сервиса, если вы не слышите, как они общаются с клиентами?
• как узнать, сколько времени они проводят на рабочем месте?

• В CRM-программе все задачи сотрудников собраны на одной доске с указанием дедлайнов, и как только сотрудник просрочит выполнение поручения, вы сразу получите уведомление;
• Каждый звонок записывается, и вы в любой момент можете прослушать беседу менеджера с покупателем, чтобы оценить качество сервиса;
• Вся активность сотрудников фиксируется в системе и анализируется, вы в любой момент можете посмотреть актуальные отчеты: сколько звонков совершил каждый сотрудник, сколько заявок обработал, сколько сделок закрыл и на какую сумму;
• В некоторых CRM-системах есть учет рабочего времени, и вы всегда будете уверены, что сотрудник, сидя в другом городе, занимается своими прямыми обязанностями;
• Все сделки собраны на удобной доске в виде воронки продаж, вы всегда видите, как продвигается работа с каждым клиентом, и какому менеджеру пора ускорить темп.

Мы уверены, что CRM-система — обязательный инструмент для контроля за удаленным отделом продаж. Если мы вас убедили, познакомьтесь с возможностями нашей программы SalesapCRM: регистрация бесплатна и займет всего пару минут.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

* По результатам исследования компании, предоставляющей сервисы для дистанционных конференций, CoSo Cloud, 2015 год.

410

Этапы запуска отдела продаж на аутсорсинге

Шаг 1. Анализ ситуации и выбор правильной стратегии.

В первую очередь анализируют степень развития своей компании. Затем выбирают процессы, на которые обычно мало времени. К ним могут относиться и текущие вопросы, и новые каналы продаж, которые планируются в перспективе. Подготовьте список-план для вашего партнера и укажите то, что вы хотите получить в итоге.

Неплохо будет проанализировать все варианты предстоящего сотрудничества. Возможно, передача всех продаж сторонней фирме неразумна.

Собственники стартапов знают, что аутсорс всего подразделения продажников на этапе становления компании имеет несколько нюансов. Поэтому им практически нереально будет отыскать компанию, которая возьмется провести аутсорсинг продаж с оплатой за результат.

Каким должен быть стартующий проект, чтобы рассчитывать на положительный эффект:

• профинансированным (оплаченным);
• уникальным (если нет денег) или хотя бы интересным;
• иметь статистику продаж.

Шаг 2. Выбор аутсорсера.

Прежде всего учитывают стаж компании, читают отзывы партнеров. Авторитетная фирма будет иметь высокий рейтинг и массу довольных клиентов. Уместным будет попросить отчетность и записи бесед. Попробуйте прослушать разговоры операторов, чтобы выбрать подходящих вам сотрудников. Узнайте, есть ли у них опыт продвижения товара, похожего на ваш.

Шаг 3. Определение задач.

Подумайте, какие именно процессы вы отправите на аутсорсинг продаж и что хотите получить. Четко представляя свою цель, можно наметить обстоятельный план действий для выполнения промежуточных задач. Допустим, возложите на аутсорсеров холодные звонки и формирование клиентской базы. Либо обзвон имеющихся покупателей для выяснения спроса на конкретные товары.

Шаг 4. Оформление договора.

Подписанный контракт должен быть основан на прозрачности и ясности формулировок и содержать:

• список предоставляемых услуг;
• конечный результат;
• размер оплаты за выполнение поставленных задач.

Здесь же должен быть предусмотрен пункт о полном достижении цели. В противном случае работа не оплачивается. В договоре не должно быть скрытых платежей или комиссий. При необходимости внесите в документ список конкретных исполнителей, которых вы выбрали для своего продукта.

Шаг 5. Новый формат работы.

Сложность взаимодействия с партнерами – в слаженности производства и продаж. Причин возможных сбоев две: менеджеры не обладают полной информацией о продаваемом товаре или намеренно искажают данные для повышения результативности продаж.

В первом случае вы можете самостоятельно исправить ситуацию. Второй – находится во власти человеческого фактора, проявляющегося в любом общении с людьми. А значит, наступает очередь следующего этапа вашего партнерства.

Шаг 6. Оценка и контроль процесса аутсорсинга.

Эти функции выполняются автоматически. Если соответствующее условие есть в договоре, вам будут приходить отчеты ежедневно. Плюс аудиозапись телефонных разговоров. Отслеживайте, достигают ли аутсорсеры намеченных задач и есть ли нужный результат.

Бесспорно, идеальный вариант – добиться абсолютного доверия сторон и добросовестной работы исполнителей. Те, кто это получил, действительно заключили договор аутсорсинга продаж с настоящими профессионалами.

Шаг 7. Оплата результата.

Заказчик платит за достигнутый эффект, который был предписан соглашением.

Возможные варианты:

• проведение сделок по реализации продукта;
• договор на сбыт товара;
• личная встреча с покупателем;
• привлечение новых клиентов;
• обработка клиентской базы для выяснения спроса на продукт и др.

В любой фазе подключения аутсорсеров (особенно компаниям без опыта) лучше посоветоваться со специалистом.

Чем отличаются услуги аутсорсинга продаж и call-центров?

В call-центрах имеются операторы, работа которых заключается в прочтении уже подготовленного текста, то есть сценария (скрипта). Для написания определённого скрипта используются шаблонные варианты фраз и технологий, потому что набирают в эти колл-центры любого человека с улицы. Такой дилетант будет пытаться звонить. Но когда ему будуь задавать вопросы не по сценарию, то он может:

• – додумывать ответ,
• – говорить, что не владеет данной информацией и он простой оператор,
• – бросает трубку, что конечно оставляет у возможного клиента негативное впечатление.
• – хамит клиенту не понимая, как развивать диалог с умным потенциальным клиентом

В данном случае нужно помнить, что операторы call-центра не могут проводить очень сложные переговоры по технически сложному продукту/услуге. Например продажи сложных технических станков на миллионы рублей провести по телефону будет нереально, но при этом мы пропишем грамотный скрипт звонка с выходом на лицо,принимающее решение в компании потенциальном заказчике и назначим для нашего заказчика встречу с руководством, где уже профессиональный менеджер или коммерческий директор сделает обоснованное предложение. Так что аутсорсинг подстраивается практически под любую нишу бизнеса.

Что такое аутсорсинг продаж и в чем его преимущества?

Спрос на аутсорсинг продаж и компании, его предлагающие, появился в последние несколько лет. Попробуем разобраться, насколько это рентабельно.

Основная цель сотрудничества с компанией-аутсорсером — это увеличение продаж и сокращение расходов на их организацию. Поэтому оплата предусматривается за результат, а не за потраченное время или количество задействованных сотрудников.

Какие функции отдела продаж можно передать на аутсорсинг:

• выяснение заинтересованности потенциальных клиентов в ваших товарах или услугах;
• проведение презентаций товаров и услуг;
• информирование клиентов о новинках, акциях и спецпредложениях;
• организация встреч;
• работа с возражениями.

Список можно расширить в зависимости от того, какую цель вы ставите перед фирмой-аутсорсером. Ведь на аутсорсинг можно передать не всю работу по продажам, а только определенную ее часть.

В отличие от других видов аутсорсинга, аутсорсинг продаж нередко вызывает довольно серьезные сомнения. Главным образом потому, что продажи для многих предприятий — один из основных видов деятельности. Например, наряду с производством.

Тем не менее, этот вид сотрудничества имеет ряд преимуществ:

• высокий уровень квалификации специалистов-аутсорсеров;
• высокий уровень работы аутсорсера за счет использования передовых технологий и методик;
• реализация непрофильных товаров и услуг;
• экономия на налогах и различных отчислениях работникам отдела продаж;
• экономия на содержании помещения, техники и пр.;
• отсутствие проблем, связанных с текучкой кадров, пропусками по болезни и т. д.

Чтобы у вас не возникло ассоциации аутсорсинга продаж с работой call-центров, составим сравнительную таблицу.

Отличие аутсорсинга продаж от call-центров:

№	Аутсорсинг продаж	Call-центр
1	Менеджер может излагать предложение по-разному, используя индивидуальный подход.	Оператор просто зачитывает клиентам заданный текст.
2	Менеджер хорошо знает характеристики продукта, а также имеет опыт работы с аналогичным товаром.	Оператор не владеет всем объемом информации и зачастую не может дать исчерпывающие ответы на возникающие вопросы.
3	Менеджер обладает навыками работы с людьми.	Оператору достаточно четко и внятно зачитать готовый текст, не требуя обратной связи.

Некоторое время компании, обращающиеся к аутсорсингу, запрещали аутсорсерам в период действия договора сотрудничать с фирмами-конкурентами. Сейчас такое параллельное сотрудничество для многих вполне допустимо, и подобное условие встречается нечасто.

По теме других особенностей читайте в статье «Аутсорсинг» на нашем сайте.