Секрет успешных продаж по телефону

Этапы телефонных продаж

Если следовать установленным этапам, количество удачных сделок увеличится.

Установить контакт и создать положительное первое впечатление

Первые секунды разговора очень важны для последующего общения. Поэтому продавец должен постараться произвести хорошее впечатление на человека, чтобы тот захотел продолжить диалог.

Собеседник должен почувствовать позитивный настрой менеджера. Чтобы наладить контакт, поздоровайтесь и представьтесь — скажите название компании, свою должность и имя. Это обязательная вводная часть разговора, без которой невозможно его продолжение.

Выявить потребности абонента

Далее необходимо узнать, что нужно клиенту. Если менеджер верно выявит потребности, то сможет предложить человеку наиболее подходящие ему товары или услуги, а также выгодные для него условия, рассказать о важных для заказчика преимуществах продуктов. Это повысит вероятность успешной продажи.

Если же продавец проигнорирует этот этап, то велика вероятность, что сделка сорвется. 

Чтобы понять потребности клиента, нужно выслушать человека и узнать, что он ищет, а затем задать наводящие вопросы. Они помогут определить некоторые нюансы. Например, какая модель нужна клиенту, какой цвет он предпочитает и другие характеристики товара. Чем больше менеджеру удастся узнать, тем проще будет подобрать подходящий товар.

Рассказать о преимуществах продукта

Когда потребности покупателя выявлены, самое время рассказать ему о подходящих товарах или услугах. Это один из важнейших этапов, от которого зависит успех переговоров. Менеджер обязательно должен рассказать о преимуществах представленного товара

Важно, чтобы преимущества отвечали требованиям клиента и закрывали его потребности.

Только после небольшой презентации стоит называть цену товара. Если продукт не бюджетный, покупатель может возразить, что это дорого для него. На этот случай у менеджера должен быть заготовлен ответ с обоснованием стоимости.

Договориться о встрече

Личная встреча увеличивает вероятность покупки. Однако этот этап нужен не для всех товаров, только для крупных покупок или B2C сегмента, но если в других случаях клиент сам изъявляет желание встретиться с продавцом — это тоже приветствуется. Также можно предложить онлайн встречу (в Skype или Zoom). Это будет работать хуже чем живая встреча, но лучше чем продажа без визуального контакта. Кроме того, с помощью онлайн встреч можно проводить презентацию продукта.

Обсудить цену

Этот этап обязательно должен идти после того как менеджер выявит потребности покупателя, предложит подходящие товары и расскажет об их преимуществах. Сразу говорить стоимость не нужно, иначе так продавец рискует слить покупателя.

Но если человек перебивает и настаивает на том, чтобы ему сказали цену, не стоит начинать спор или нервировать его — просто назовите стоимость.

Если стоимость на определенные товары или услуги варьируется, называйте минимальную цифру. Например: «от 500 руб». Фиксированную цену следует говорить прямо, без «от».

Отработать возражения

Если клиента все устраивает и он готов оплатить покупку, пропускаем этот этап. Но не всегда все идет по плану — часто у покупателей бывают возражения. Например, по поводу цены или его вообще не устраивает товар, который предложил менеджер. Продавец должен узнать о возражениях клиента, задав ему вопрос «всё ли вас устраивает?» или «вам подходит наше предложение?».

Когда покупателя не устраивает цена, менеджер должен аргументировать стоимость — рассказать из чего она складывается и почему этот товар дороже аналогов. Также можно сделать скидку, если такое возможно или же подобрать более дешевые товары.

Если покупателю не подходит продукт по характеристикам или же он хотел совсем другое, продавец должен задать уточняющие вопросы, которые помогут выявить его потребности и предложить товары, максимально соответствующие пожеланиям заказчика.

Перейти к оформлению заказа

Когда все возражения отработаны и клиент готов к покупке, предложите ему оформить заявку на сайте или по телефону.

Этапы телефонных продаж

Выявление потребностей

Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.

Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали — эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.

Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него «болевой точкой». Я приведу пример, так как грань не так очевидна. Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах.

Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна. А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать.

Что происходит, если выявлять потребность по моему принципу: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь. Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет — вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.

Как выявить потребность клиента

Вопросы — главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.

Вопросы делятся на 3 типа:

1. Открытые — предполагают развёрнутый ответ. Пример: «Как провели выходные?»
2. Закрытые — предполагают ответ в формате «Да» или «Нет». Пример: «Вы были в кино на выходных?»
3. Альтернативные — вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: «Вы на выходных работали или отдыхали?»

Самые полезные — открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку

Кроме того, клиенту важно выговориться

Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться. Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа

Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.

Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы — это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы — довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.

Ошибки при выявлении потребностей

• Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате «Да/Нет»;
• Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
• Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
• Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит — вы слушаете;
• Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

Когда работает техника продаж по телефону

Навык телефонных переговоров в целом, и холодных звонков в частности, — обязательное оружие бойца отдела сбыта. Но не все товары можно реализовать, поговорив на расстоянии. На расстоянии продаются те продукты, которые широко известны целевой аудитории и стоят недорого. Это товары массового спроса. К ним относят приятные мелочи, мелкую технику, предметы интерьера. Все то, что может быть куплено спонтанно и без особых денежных затрат. Когда речь идет о взаимодействии бизнеса с бизнесом, мы продаем не сам товар, а встречу или следующий звонок.

Техника продаж по телефону – буквально книга для менеджера отдела продаж b2b. Без умения грамотно подойти к диалогу вы даже представиться не успеете, а тем более что-то продать. Крупные суммы не доверяют первому набравшему номер телефона. Бизнесмен каждый день получает десятки предложений, аналогичных вашему, поэтому умение правильно подать себя в первые минуты – явное конкурентное преимущество.

Задача холодного звонка – «продать» встречу, заполнить анкету с данными потребителя и т.д

Телефонный разговор – первый шаг в долгом путешествии до подписания контракта, и важно правильно сделать этот шаг. Второго шанса уже не будет

У коммерсанта есть только 45 секунд на удачное вступление.

Что такое активные продажи

Отличительная черта этой техники в том, что инициатором выступает продавец, а для покупателя звонок становится сюрпризом. Клиент поначалу может вообще не интересоваться продуктом, так как потребность формируется в процессе разговора. Телефонные продажи наиболее эффективны на рынке с большой конкуренцией или при продаже товаров, о которых клиент слышит впервые. К самым продаваемым по телефону продуктам относятся:

• Товары известного производителя, уже зарекомендовавшие свое качество.
• Электронные товары, отзывы на которые можно просмотреть в ходе разговора (создание медиа- и интернет-продуктов, программное обеспечение).
• Товары, обычно продающиеся по телефону (реклама, акции).

Помните о ваших целях, совершая звонок. Цель № 1: продать товар (или назначить встречу). Если этого не случилось, вспомните о цели № 2: выяснить побольше информации о предприятии, данные о руководителе (он и есть покупатель), его контакты. Цель звонков № 3 – пополнить базу клиентов.

Вы легко поймете, в чем заключается техника активных продаж, если вспомните о вашем восприятии таких звонков. Все, что раздражало и заставляло класть трубку, вносит вклад в развитие вашего мастерства. Кроме того, вам стоит узнать некоторые советы и нюансы метода. Бывает, что клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает с рабочего места в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить в начале или в конце рабочего дня, потенциальный покупатель будет в более благоприятном, расслабленном настроении и скорее пойдет на контакт.

Вы легко поймете, в чем заключается техника активных продаж, если вспомните о вашем восприятии таких звонков. Все, что раздражало и заставляло класть трубку, вносит вклад в развитие вашего мастерства.

Из всех звонков, совершенных менеджером, только часть приносит продажи – в основном они пополняют клиентскую базу.

В разговоре можно услышать фразу «Я вам перезвоню», которой нельзя верить. Менеджер должен перезвонить сам, а лучше при первом же обещании назначить конкретный день или время повторного звонка. Когда вы сформируете достаточную для стабильной прибыли базу клиентов, продолжайте совершать хотя бы пятую часть звонков от предыдущей дневной нормы. Так у вас появится запасная база, а навыки активных продаж будут сохраняться и улучшаться.

Как повысить конверсию телефонных продаж

Для начала уберите все мелкие недоработки, которые играют против вас:

1. При входящих звонках менеджеры должны отвечать сразу, без промедления, и телефон всегда должен быть рабочим. Если вы вовремя не взяли трубку, существует большая вероятность того, что следующий звонок покупателя будет сделан в конкурирующую компанию.
2. Минимизируйте количество не результативных звонок, когда клиенты не дозваниваются.
3. Голос менеджера, отвечающего на звонок должен быть неизменно приветливым, и большое значение нужно уделить приветственной фразе, которую потенциальные клиенты слышат первой.
4. Менеджер должен абсолютно полно владеть информацией о продукте. Вариант: «Подождите, я сейчас узнаю у коллеги» точно не добавит доверия к менеджеру и компании в целом.
5. Если менеджер обещал после разговора с клиентом выполнить какое-то действие, например, отправить по электронной почте прайс, нужно сделать это обязательно и незамедлительно.

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга — такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

— Звонки используют в 95% продаж. Даже если продажи происходят через личные встречи и коммуникации, даже если человек приходит в офис, всегда это сопровождается звонками. Встречу нужно назначить, после встречи — договориться о следующем шаге либо «дожать» сделку на оформление. Остальные 5% приходятся на онлайн-чаты, но в основном их используют для получения телефонного номера. Тренд на продажи без звонков развивается, но это малая доля от всех продаж. Будущее за автоматизацией, но это не ближайшие два-три года.

— Есть сферы, где звонки используются в 80% случаев. Например, первичная недвижимость, мобильные операторы. Звонки перестанут использоваться, когда человечество станет немым. Тренд на переход людей от телефонных покупок на покупки через онлайн-сервисы я не вижу, если он и есть, то процент ничтожен. Просто об этом много говорят на Facebook, не более. Я выхожу в реальный мир и вижу, что все наоборот.

Статистика подтверждает мнение экспертов: исходящий маркетинг все еще дает большую часть клиентов. Например, в b2b-сфере на исходящие звонки и выезды к клиентам приходятся 39% лидов.

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента

Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне)

Этапы продаж необходимы для более удобного и легкого обучения.

И так, как же использовать все этапы продаж менеджерам для успешной работы с клиентами. Ответ – скорее всего НИКАК! Не стоит думать о выученных этапах, во время работы с клиентом. Иначе можно все испортить в сделке. Потому что, если сидя перед покупателем менеджер будет думать о процессе происходящего, то мы не уведем инициативу в свою сторону. И у клиента просто пропадет интерес приобрести у вас что-то, либо заключить сделку из-за неуверенности в поведении менеджера.

Насколько мне известно ни одна сделка не была заключена без хотя бы прохождения одного из пяти традиционных этапов продаж. Чтобы эффективно и много продавать надо уметь идти легко и незаметно по всем этим этапам с клиентом. Вы спросите: А если клиент перескакивает или пропускает какой-то этап продаж? В этом случае нет смысла с клиентом входить в конфликт и требовать, чтобы он выслушал вашу заготовленную шикарную презентацию, прежде чем получить счет и забрать товар, например)) Здесь лучше всего работает такая схема: 

выслушать клиента-ответить на его вопрос-вернуться к не пройденным этапам-корректно пройти их.

У меня в процессе проведения тренинга по продажам для более чем 200 компаний в России и Снг часто задают вопрос ученики: Я могу продавать перескакивая некоторые этапы,например выявление потребностей или презентацию. Я убедился в процессе своего многолетнего опыта работы продавцом и менеджером в том,что перескаивая этапы продать реально можно, но не всегда это эффективно. Давайте разберем как менеджер может потерять лояльность клиента игнорирую некоторые важные этапы продаж.

Внедрение и установка IP-телефонии

Для максимального эффекта IP-телефония должна быть интегрирована с CRM. Именно она позволяет совершать большое количество звонков, получать статистику по звонкам, формировать списки для автодозвона, записывать звонки менеджеров.

Благодаря IP-телефонии и CRM при входящем или исходящем звонке менеджеры сразу видят полную историю взаимодействия с клиентом:

• что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания;
• какие деньги уже принес клиент;
• количество касаний клиента прежде чем была совершена сделка;
• письма, отправленные клиенту;
• какие коммерческие предложения были высланы;
• ответы клиента;
• комментарии менеджера к конкретному звонку;
• закрытые продажи по клиенту и т.д.

Вся эта информация помогает менеджерам быстрее выявлять проблемы клиента и предлагать ему правильные решения за счет вашего продукта или услуги.

Ответы на вопросы и работа с возражениями

Чтобы совершить продажу, сотруднику магазина придется пройти через этап работы с возражениями

Здесь важно дать понять покупателю, почему он решился на эту покупку и развеять все возникающие у него сомнения

Главные принципы работы с возражениями

• Не бойтесь задавать покупателю уточняющие вопросы. Таким образом вы сможете лучше понять, что же требуется клиенту и подобрать именно то, что придется ему по вкусу;
• Ни в коем случае не убеждать клиента в его неправоте. Помните, что люди разные и имеют разные точки зрения;
• Задавая вопросы, докопайтесь до истинной причины сомнений покупателя;
• Докопавшись до главной причины сомнений, постарайтесь в мягкой форме их опровергнуть;
• Прежде чем вы начнете переубеждать клиента, обязательно нужно в чем-то с ним согласится. Так покупатель точно вас услышит.

В качестве примера можно рассмотреть такую ситуацию:

Покупатель: «В вашем магазине мало хороших и красивых брюк!»

Сотрудник: «Возможно вы и правы, однако существует множество людей, чьи вкусы отличаются от ваших и моих, и, чтобы удовлетворить их желания, магазин заказывает брюки различных фасонов и в разных ценовых категориях

В свою очередь я могу посоветовать вам обратить внимание на этот стеллаж, где у нас находятся брюки самого последнего сезона. Возможно, здесь вы найдете то, что придется вам по душе»

Если вы при разговоре с клиентом в самом начале выразите согласие с ним, это сможет свести на нет разгорающийся конфликт и заставит покупателя прислушаться к вашим словам.

В то же время продавцу необходимо уметь не только помогать клиенту выходить из отрицательного мнения, но и научить его смотреть на товар с непредвзятой точки зрения:

У многих клиентов есть одна нехорошая привычка – они к тому или иному товару имеют резко отрицательное отношение из-за внутренних предубеждений. Это же касается и отношения к консультантам и к магазинам в целом

В таких ситуациях важно помочь покупателю составить положительное мнение о вас, как о представителе магазина и о предлагаемых вами товарах;
Когда вопрос касается цены, то покупатели свято уверены в том, что где-то определенно есть дешевле. Вы можете развеять его заблуждение, убедив клиента в том, что данный вид товара в принципе дешевле быть не может, а если и найдется таковой, то скорее всего он будет подделкой;
Если возражения клиента касаются стоимости товара, то вы можете продемонстрировать покупателю гарантии качества и постараться показать ему, что если он где-то увидел похожий товар за меньшую стоимость, то скорее всего он чем-то отличался от вашей продукции (материалами, фасонами или же маркой);
Никогда не стремитесь к победе над покупателем в дискуссии

Продавцам важно продать товар, а не одерживать верх в словесных баталиях;
Знать ответы на все стандартные вопросы клиента, чтобы помогать покупателю разрешать его внутренние противоречия.

Важно помнить один, очень важный момент – какими бы преимуществами не обладал товар, у него обязательно должны быть некоторые недостатки. Если покупатель спрашивает вас именно о преимуществах – вам придется также рассказать и об отрицательных моментах, однако заменив слово «преимущества» на «особые качества» вы легко сможете избежать появление неловкой ситуации

Обязательно убедитесь, что до клиента дошла вся озвученная вами информация. Это очень важный момент в продажах. При продаже товара покупателю, последний легко может отвлечься и не услышать ваши аргументы, однако если у вас получится удержать интерес покупателя до самого конца – фактически вы совершите продажу.

Не стоит постоянно находится рядом с покупателем. Ваше присутствие может отвлекать его от выбора. Вместо этого находитесь в пределах видимости клиента, не слишком далеко, но и не близко, предварительно уведомив покупателя о своей готовности помочь.

Как правильно выбрать корпоративный бизнес-тренинг для продавцов розничной торговли здесь

Бизнес-кейс тренера Спартака Андриешина:

Я когда начинал продавать, обжигался на игнорировании этапов продаж. Например, устроился работать в компанию по продаже технических машин, характеристики за пару дней не успел все выучить, а клиенты требуют подробный рассказ, вот я случайно и перепутал комлектации, рассказав про дорогую комплектации за меньший бюджет. Под рукой прайса в тот момент не было, как на зло. Бывают такие дни у продажников молодых, сами знаете, когда не выходит по-началу ничего. Но 18 лет, есть 18 лет. Я после беседы приехал в контору к себе и понял,что ошибся, позвонил клиенту, а он уже счет хочет оплачивать. Я ему признался, что “накосячил” с ценником и его товар будет стоить на 14% дороже в желаемой комплектации. В итоге клиент поворчал, но мои искренние извинения смягчили его и он оплатил в итоге и стал постоянным клиентом с которым мы всегда дружно общались и не раз вспоминали эту историю с улыбкой. Только для себя я навсегда зарекся досконально изучать товар и эффективно презентовать зная в 10 раз больше чем мои конкуренты.

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

1. Ошибка на этапе приветствия

Отсутствие контроля за собственными эмоциями.  Недавно наблюдала такую ситуацию. Была в брендовом  магазине одежды, где все тряпочки разложены по стопочкам и находятся на тумбах в центре зала. Естественно, покупатели разворачивают, меряют и просто кладут вещь туда, куда им удобно.

Молоденькая продавщица ходила с таким хмурым лицом и такими резкими движениям складывала все на место, что я посочувствовала директору этого магазина. Причем, девушка не говорила ни слова, но вся ее мимика показывала на то, как все ее достали.

Раз решились на эту публичную профессию, значит надо учиться, как минимум, владеть своим лицом. Как максимум, оставлять все проблемы за дверью подсобки.

Из-за этого сотрудника, полагаю, может возникнуть несколько проблем:

• Снижение продаж
• Напряженная обстановка в коллективе
• Риск возникновения претензий покупателей

При таком отношении к работе, будет сложно выполнить и первый этап продаж – приветствие. Такую ситуацию необходимо решать мотивацией и стандартами работы (подробнее про мотивацию можно почитать отдельно).

1. Недочет на ступени выяснения потребностей

Одна из самых больших ошибок продавцов в розничной торговле, то, что они пропускают этап выяснения потребностей. За этим кроется не просто «забывчивость» или «леность», а страх отказа. Многие считают, что выяснять потребности – это значит быть навязчивым.

Поверьте, это не так. Понаблюдайте за более успешными коллегами, как это получается у них. И практикуйте раз за разом, понимая психологию покупателей все больше.

Совет самым продавцам – больше тренироваться. Идти на собственное внутреннее сопротивление. Нет такого гениального человека, кто бы с пеленок был профессионалом. Все ошибаются, повторяют, делают выводы и опять ошибаются. Если Вы выбираете путь развития, то ошибки гарантированы. Профессионализм высшей степени – на 2 или, максимум, на 3  раз одинаковых ошибок не совершать.

Самое сложное – это научиться задавать открытые вопросы. Для начала – измените свой стиль разговора дома. Задавайте близким и друзьям только открытые вопросы. Кстати, это благополучно скажется на качестве жизни – окружающие будут открываться с новой стороны.

1. Недоработки на этапе презентации

Распространенное заблуждение консультантов в торговом зале на этом этапе – много говорить. Переизбыток информации не нужен человеку

При презентации товара, продукта или услуги (совсем не важно) нужно концентрировать не на качествах товара. А на выгодах, которые несет определенная вещь

Например, при продаже соломенной шляпки.

Шляпка изготовлена из первосортной соломки по итальянской технологии.

Эта изысканная шляпка притягивает мужские взоры, она придает загадочность Вашему лицу. Да и в пекло будет не жарко, ведь головной убор сделан из тончайшей итальянской соломки.

В первом примере просто перечислены характеристики.

Во втором случае задеты глубинные желания каждой женщины нравиться и вызывать восхищение.

Если Вы поймете, как работать с выгодой товара, то 80% возражений будут сняты.

1. Ошибки на этапе работы с возражениями

Несоблюдения алгоритма работы с возражениями.  Перепрыгивание через ступень может спровоцировать уйти  покупателя без покупки.

1. Неправильное поведение на последнем этапе.

Иногда сильное желание продать, или чрезмерная зависимость от процента продаж (про KPI можно почитать тут) провоцируют продавца сильно огорчаться или даже злиться, если человек уходит без покупки. Как правило, это «болезнь» неопытных специалистов.

Неприкрытые эмоции, как бы освистывают покупателя около выхода. И поверьте, он будет избегать даже заходить в магазин, ведь рядом торгуют аналогичным товаром более приветливые люди.

Консультанту нужно обрасти «слоновьей шкурой» и привыкнуть к походам «я просто посмотреть, примерить, погреться». Сегодня, провожая благожелательной улыбкой, завтра можно получить постоянного посетителя.

Подводя итоги, хотелось, чтобы описанная техника продаж 5 этапов продавца, помогала в ежедневной профессиональной деятельности. Желаю не терять душевного равновесия и благожелательного настроя в любых ситуациях. Соблюдайте  высокие стандарты клиентского обслуживания и все клиенты будут Ваши.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

P.S.  Прочитайте мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.