Курсы по продажам

Обучение работе с возражениями покупателей

Чаще
всего у продавцов розничных магазинов возражения вызывают страх. Продавцы могут
теряться, оправдываться и давать неверные, ответы которые только отпугивают
потенциального покупателя. В магазине был именно такой случай.

Так
как в нём представлена одежда итальянских брендов то цена её значительно выше
чем средняя цена одежды по городу

Именно поэтому продавцам особое внимание
стоило обратить на работу с возражениями по поводу цен на вещи

Это только те немногие возражения которые слышали продавцы-консультанты магазины одежды. Помимо этого покупатели могли возражать про ассортимент.

Кому-то он очень широкий и сложно сориентироваться, а кому то маленький по размерам. Я заметил, когда я корректировал работу консультантов в торговом зале, две покупательницы в процессе примерки прямо перед покупкой, даже если вещь подошла говорили о том, что хотят совершить покупку только на следующей неделе, а сегодня зашли померить и прицениться. Что купит что-либо в следующий раз и так далее на что менеджер просто кивнула даже на попробовав мягко подтолкнуть к покупке.

Запомните:

Все
эти возражение которые возникали у продавцов-консультантов в процессе работы.
На каждое из возражений мной были подготовлены несколько вариантов ответов,
которые учитывали различные ситуации и также различные товары.

Например, если человек говорил про какую-то вещь что это дорого, то у продавца было несколько вариантов ответов и он знал, как поступать в конкретной ситуации, если дорого говорят про одежду, обувь, сумки или аксессуары.

видео с тренинга продаж для продавцов консультантов

Благодаря
грамотно составленным ответом нам удалось:

• побороть любые
  даже самые сложные возражения
• Теперь 80%
  примерок заканчивается продажей вещи или образа

Как
правило на моменте оформления покупки возникает одна самая большая ошибка.
Продавцы не продают товары прикассовой зоны. В магазине valore vita к сожалению
таких товаров не было. Единственное, что мог предложить продавец это шейные платки.
Стоит отметить что продажа дополнительных товаров на кассах магазинах могут
давать до 20% выручки. При этом такие продажи являются одними из самых лёгких,
так как клиент уже расположен к магазину и лоялен. 
Я составил список и передал руководителю, что можно продавать в прикассовой
зоне в её случае. Исходя из своего богатого опыта в развитии продаж, я сформировал
видение какой товар будет наиболее выгодным и привлекательным с маржинальной
точки зрения:

1. -шарфы
2. -браслеты
3. -карты постоянных клиентов
4. -подарочные сертификаты
5. -средства для ухода за обувью.

 Продавцам дополнительно я провел инструктаж
как и на каком этапе предлагать продукцию прикассовой зоны. Также я разработал эффективный
алгоритм, благодаря которому покупатели стали охотнее оставлять свои контакты
для того чтобы получать информационные письма и сообщения о действующих в магазине
акциях и специальных предложениях. Благодаря новому алгоритму количество
отказов оставлять свои контактные данные сократилось практически в 3 раза.
Таким образом клиентская база салона начала расти и только за первую неделю
добавила 23 новых клиента.

Как строить разговор и коммуникацию с клиентом

При разговоре с клиентом обязательно нужно рассказывать о товаре понятными фразами. Очень кстати будет, если вы поможете покупателю формулировать собственное мнение, задавая наводящие вопросы. К примеру:

Сотрудник: «Обратите внимание на этот жакет. Как он вам?». Клиент: «Выглядит не плохо»

Клиент: «Выглядит не плохо».

Сотрудник: «Этот жакет поступил недавно, относится к новой весенней коллекции. Чем он вам понравился?»

Клиент: «Приятный цвет и фасон».

Сотрудник: «Попробуйте ткань на ощупь

Этот бренд славится своим качеством и вниманием к деталям»

Клиент: «Да, вы правы. Ткань очень приятная».

Строя диалог подобным образом вы помогаете клиенту найти в товаре положительные моменты, тем самым вы практически совершили продажу. Если вы будете объяснять клиенту плюсы товаров неизвестными ему словами, то рискуете потерять его интерес.

Виды тренингов

Единой и общепризнанной классификации тренингов не существует, деление можно проводить по различным основаниям, но можно выделить основные типы тренингов по критерию направленности воздействия и изменений — навыковый, психотерапевтический, социально-психологический, бизнес-тренинг.

Навыковый тренинг

Навыковый тренинг направлен на формирование и выработку определенного навыка (навыков). Большинство бизнес-тренингов включают в себя навыковые тренинги, например, тренинг переговоров, самопрезентации, техники продаж и др.

Навыковый тренинг может включать в себя следующие тренировки.

• физические:
  • силовая;
  • интервальная;
  • уличная (Street Workout);
  • фартлек;
• психологические:
• специальные:
  • гипоксическая;
  • закаливание.

Психотерапевтический тренинг

Психотерапевтический тренинг (более корректное название — психотерапевтическая группа) направлен на изменение в сознании. Изменение способа, которым человек воспринимает что реально, а что нет, изменение стереотипного способа поведения:
как в эту яму больше не попадать; в сторону поддержки. Эти группы соотносятся с существующими направлениями психотерапии — психодраматические, гештальт-группы, группы телесно-ориентированной, танце-двигательной терапии и др.

Социально-психологический тренинг

Социально-психологический тренинг (СПТ) занимает промежуточное положение, он направлен на изменения и в сознании, и в формировании навыков. СПТ зачастую направлен на смену социальных установок и развитие умений и опыта в области межличностного общения.

Бизнес-тренинг

Бизнес-тренинг (и его наиболее характерная разновидность, — корпоративный тренинг) — развитие навыков персонала для успешного выполнения бизнес-задач, повышения эффективности производственной деятельности, управленческих взаимодействий. Бизнес-тренинг это ёмкий и сложный процесс, затрагивающий все аспекты бизнеса (деятельности компании, организации), требующий системного подхода. В структуру бизнес-тренинга могут входить тренинги по продажам и обслуживанию клиентов, тренинги по формированию управленческих навыков, тренинги наставничества на рабочем месте, тренинги командообразования, тренинг тайм-менеджмента, тренинг по внедрению корпоративной культуры, все вышеперечисленные тренинги. Но, не один из перечисленных тренингов не является бизнес-тренингом в частности. Бизнес-тренинг — процесс, с системным подходом, позволяющий развивать одновременно знания, умения и навыки, необходимые для продуктивного существования бизнеса (деятельности компании, организации) в целом, а не отдельного процесса. Отсюда и название бизнес-тренинг.

Бизнес-тренинги могут разрабатываться и проводиться как корпоративным (внутренним) тренером, так и внешними специалистами

Однако, важно понимать, что бизнес-тренинг не ограничивается тренингом по продажам(sales-тренинг), а тренер по продажам(sales-тренер) отнюдь ещё не является бизнес-тренером. Тренинг по продажам это всего лишь возможная составляющая бизнес-тренинга.

Бизнес-тренинги в свою очередь, так же могут подразделяться на группы и подгруппы:

• Профессиональное развитие:
  • Личная эффективность
  • Предпринимательская деятельность
  • Менеджмент
  • Маркетинг
• Развитие личностных качеств:

• • Управление эмоциями
  • Тайм-менеджмент
  • Постановка и достижение целей
• МВА

  По сферам деятельности (маркетинг, менеджмент, управление персоналом и так далее)

MBA (Master of Business Administration) — программа подготовки менеджеров среднего и высшего управленческого звена для эффективной работы в бизнесе, государственном и муниципальном управлении (стандарт MBA).

Бизнес-мастерская — новейший вид бизнес-тренинга. Как и в бизнес-тренинге, в ней чередуются формы активности, от мини-лекции до деловых и ролевых игр. Существенное отличие — участники самостоятельно создают программу обучения во время мастерской, действуя в рамках темы, времени и опыта. Обязательными условиями успешного проведения бизнес-мастерской являются:

• Для 70 % участников опыт работы в любой сфере деятельности должен превышать три года.
• Бизнес-мастерская более чем на 70 % должна состоять из упражнений, деловых игр, кейсов.
• Основная роль бизнес-тренера — модерация.

Целью бизнес-мастерских является закрепление или переосмысление имеющихся знаний, а также отработка умений и навыков, необходимых в вопросах получения и приумножения прибыли.

Как правильно поддерживать контакт с клиентом по телефону

Особенность продаж по телефону в том, что клиент не видит собеседника, и в наборе инструментов сразу становятся недоступными такие «ключи», как мимика, жесты, язык тела. Кроме того, как правило, наш звонок клиенту – неожиданность для него, он, скорее всего, занят своими делами и не обладает достаточным количеством времени для разговора. Поэтому нам нужно за короткий период совершить чудо. Какие инструменты и методы могут нам в этом помочь?

Даже если клиент вас не видит, он все равно услышит и почувствует ваше настроение. Поэтому дружелюбие и улыбка – ваши первые помощники.
Персонифицируйте свое обращение. Хорошо, если база данных, которой вы пользуетесь, предоставляет вам не просто номера телефонов, но также, по меньшей мере, имя клиента. Даже если его нет, непременно спросите: «Как я могу к Вам обращаться?».
Многие специалисты рекомендуют использовать нейтральные вопросы для того, чтобы расположить к себе собеседника. Можно, например, спросить о погоде, поделиться своими впечатлениями о ней. Такой прием позволяет расслабить клиента, нейтрализовать раздражение и недоверие. Однако этим методом нужно уметь пользоваться и никогда не затягивать по времени.
Будьте активным слушателем в процессе, когда говорит клиент. Озвучивайте ваше согласие, приободряйте его, отзеркаливайте слова, сопереживайте.
Научитесь грамотно работать со скриптом. Держите его всегда перед глазами, но не читайте слово в слово

Ваша речь должна быть свободной и не выглядеть заученной.
Неважно, являетесь ли вы офисным работником, или работаете из дома – оборудуйте свое рабочее место. Вам должно быть удобно, и все необходимое должно быть под рукой

Вносите все полученные данные в CRM-систему, либо в свои рабочие документы. Вы должны знать про клиента максимум информации.

Знания, получаемые на тренингах

Техники эффективного распространения продукции создавались и отечественными, и зарубежными практиками. Семинар по качественным продажам дает следующее:

• умение общаться с людьми на уровне эмпатии (подсознательного считывания эмоционального состояния оппонента);
• умение воздействовать на собеседника, склонять его к своей точке зрения;
• умение бороться с возражениями клиентов;
• повышение продаж;
• личностный рост, приобретение навыков управления и, как следствие, карьерный рост.

Действительно, тренинги и техники по продажам актуальны в современном рыночном мире. Даже при работе через Интернет, с виртуальным общением, нужно знать тонкости процесса.

На что обратить внимание при выборе тренинга продаж

Мы разбираем теорию, показываем сами, как необходимо входить в контакт с клиентами по телефону и на встрече. Показываем,как выявлять потребности и презентовать себя, продукцию и компанию достойно. Мы совместно дорабатываем ваше предложение для клиентов так,чтобы оно звучало ВКУСНО! В процессе тренинга мы обучаем сотрудников,как преподнести это предложение и уметь работать с преимуществами вашего товара и компании. Мы показываем на практике,как формируется лояльность клиентов. Далее мы по-шагово делаем звонки с менеджерами и подсказываем, как лучше отвечать на каверзные вопросы  и отрабатывать возражения клиентов

На последнем этапе мы подходим к важному этапу в цепочке продаж это Завершение сделки. На этом этапе мы внедряем авторскую методику из 12 приемов,как подтолкнуть клиента к сделке и убедить в лучшем предложении

Для чего нужно обучение продажам

Мы разрабатываем алгоритмы системной работы по телефону и на встречах в зависимости от специфики компании заказчика индивидуально. Для Руководителя и старшего менеджера и поможем создать или усовершенствовать отчетность. Настроим грамотно делегирование в отделе продаж и покажем,какую лучше стратегию поведения использовать руководителю и поддерживать мотивацию.

Обучающие тренинги по продажам для опытных сотрудников

Для динамичного развития вашего дела и стабильного роста прибыли необходимо повышать квалификацию каждого работника. Самые опытные руководители смогут почерпнуть немало полезных знаний на семинарах и лекциях, проводимых признанными экспертами. Вложение в развитие умений руководителей и директоров наверняка оправдает себя в будущем, ведь полученные на тренинге знания они смогут передать другим сотрудникам отдела. Таким образом, процесс адаптации новичков станет намного более эффективным.

Для оптимального выбора курса потребуется выделить темы тренинга для отдела продаж, которые удовлетворяют специфику вашей фирмы. Для прохождения дорогостоящего курса можно делегировать как всех представителей руководящих должностей, так и одного «разведчика», который сможет поделиться секретами заключения контрактов на полевых тренингах, проводимых непосредственно внутри коллектива.