Аксиомы продаж: правила продажи аптечных товаров

Приемочный контроль других групп товаров аптечного ассортимента

Среди прочего аптечного ассортимента стоит выделить товары, подлежащие декларированию. Согласно Постановлению Правительства РФ № 982 от 01.12.2009, к таким товарам относятся:

• средства дезинфицирующие, дезинсекционные, дератизационные;
• изделия санитарно-гигиенического и медицинского назначения разового пользования (прокладки (пакеты) женские гигиенические, полотенца бумажные, платки носовые бумажные и др.);
• предметы и средства для ухода за больными (грелки резиновые, пузыри резиновые для льда, трубки мед. резиновые, клеенка подкладная резинотканевая — кроме средств по уходу за детьми и подростками);
• щетки зубные взрослые.

За более подробной информацией об обязательной регистрации, маркировке и других требованиях при продаже этих товаров, необходимо обратиться к Единым санитарно-эпидемиологическим и гигиеническим требованиям к товарам, подлежащим санитарно-эпидемиологическому надзору (контролю).

В заключение стоит напомнить, что не вся продукция на рынке подвергается обязательной регистрации и декларировнию.

Статья 46 Федерального закона от 27.12.2002 № 184‑ФЗ «О техническом регулировании»:

3.1 Продукция, на которую не распространяется действие технических регламентов и которая при этом не включена ни в один из перечней (продукции, подлежащей сертификации или подлежащей декларированию), не подлежит обязательному подтверждению соответствия.

БАДы, косметика и медицинские изделия являются лишь частью ассортимента аптечных товаров. Основная же продукция в аптеках — это лекарственные средства. Об особенностях приемочного контроля ЛС, нюансах и о том, как правильно составить СОП по их приемке, «Катрен-Стиль» расскажет в ближайшее время.

Особенности хранения товаров аптечного ассортимента

Показатели температуры и влажность воздуха окружающей среды, в которых нужно хранить готовые лекарства, зависят от состава и свойств лекарства. Комната для хранения медикаментов должно быть оснащена согласно всем установленным правилам.

В помещении должна быть хорошая вентиляция, кондиционер, холодильное оборудование и окна, которые можно открывать. Согласно правилам, медицинские препарата следует содержат в подготовленных местах – в шкафах, на закрытых и открытых полках. Это касается термолабильных, сильнодействующих, ядовитых составов. Препараты с наркотическим действием нужно хранить в отдельном замкнутом шкафу с ограниченным доступом. Мебель для такого вида веществ должна быть сделана из металла.

Таблетки, капсулы и драже нужно держать в темном месте с небольшой влажностью, если этого требует инструкция и в заводских упаковках. Стеклянные ампулы могут легко повредится, поэтому их следует прятать отдельно от других медикаментов.

Микстуры, сиропы и остальные жидкие препараты должны находится в герметично закрытой упаковке. Лучшим местом для них будет темный шкаф с правильно соблюденной температурой.

Дезинтоксикационные и плазмозамещающие растворы нужно держать при средней температуре воздуха и защищать от лишнего освещения.

При хранении различные мазей, суппозиториев и линиментов нужно придерживаться температурных показателей, указанных в инструкции. Они зависят от процента легкоплавких и летучих элементов в их составе.

В индивидуальных условиях хранения нуждаются аэрозоли. Их следует беречь от повреждений, высоких температур и открытого огня. Если не соблюдать подобных правил, то баллончик может взорваться.

Препараты, которые имеют резкий запах и красящий эффект, нужно сберегать особым способом. Ведь другие составы могут впитать их, а красящие вещества оставят несмываемый след на оборудовании или на упаковках других лекарств. К пахнущим веществам относятся эфирные масла. Красящим эффектом обладает дезинфицирующие средства (зеленка, йод, фукорцин и другие составы). Все эти товары следует держать в отдельном шкафу и плотной упаковке. Чтобы они не испортили другие препараты.

Сводная таблица

Маркетинговые подходы к классификации потребителей, совершаемых ими покупок и товаров аптечного ассортимента

Классификация потребителей   

Классификация потребителей по их чувствительности к цене    1. Потребители, чувствительные к ценовому фактору.

    2. Потребители, не чувствительные к ценовому фактору.

Классификация потребителей по состоянию здоровья 1.Потребители, обладающие нормальным состоянием здоровья и заботящиеся о его укреплении и профилактике заболеваний.

    2.Временно нетрудоспособные потребители, нуждающиеся в быстром и эффективном решении своих проблем.

    3.Потребители, имеющие хронические заболевания и нуждающиеся в комплексе мер для поддержания здоровья.

Классификации покупок, совершаемых потребителями   

Классификация покупок, совершаемых потребителями, по признаку спланированности        1. Заранее точно и четко спланированные покупки.

    2. Нечетко спланированные покупки (частично запланированные) покупки.

    3. Незапланированные (спонтанные, импульсные) покупки.

Классификация покупок, совершаемых потребителями, по их характеру    1. Первичные покупки.

    2. Вторичные покупки.

Классификации товаров аптечного ассортимента   

Классификация лекарственных средств по характеру действующего вещества    1.Оригинальные, инновационные препараты.

    2.Дженериковые препараты.

    а) дженерик под международным непатентованным наименованием (МНН).

    б) дженерик, имеющий собственную торговую марку

    в) дженериковый препарат под корпоративным брендом («зонтичное продвижение»)

Классификация товаров аптечного ассортимента по степени развития торговой марки    1.Новая торговая марка и мало известная торговая марка.

    2. Бренд.

    3. Лавмарка.

    4. Бренды международные непатентованные наименования.

Классификация товаров аптечного ассортимента от характера (вида) спроса    1. Товары повседневного спроса.

    2. Товары предварительного выбора.

    3. Товары специального ассортимента.

    2. Товары с неэластичным спросом.

    3. Товары с единичной (унитарной) эластичностью.

    4. Товары с абсолютно эластичным спросом.

    5. Товары с абсолютно неэластичным спросом.

    2. Взаимодополняемые товары.

    3. Независимые товары

Классификация товаров аптечного ассортимента по эластичности спроса по доходу    1. Товары низкого качества

    2. Нормальные или стандартные товары:

    а) товары первой необходимости;

    б) предметы роскоши;

    в) товары второй необходимости.

Классификация товаров в соответствии с фазами жизненного цикла (ЖЦ)    1. Товары в фазе ЖЦ «Создание и разработка».

    2. Товары в фазе ЖЦ «Введение на рынок».

    3. Товары в фазе ЖЦ «Рост».

    4. Товары в фазе ЖЦ «Зрелость и Насыщение».

    5. Товары в фазе ЖЦ «Спад»

    6. Товары в фазе ЖЦ «Уход с рынка».

Классификация товаров в соответствии с матрицей Бостонской консультационной группы    1. Звезды.

    2. Дикие кошки.

    3. Дойные коровы.

    4. Собаки.

Классификация товаров в соответствии с АВС анализом    1. Группа А.

    2. Группа В.

    3. Группа С.

Классификация товаров в соответствии с XYZ анализом    1.Группа X.

    2.Группа Y.

    3.Группа Z.

Классификация товаров в соответствии с матрицей АВС XYZ    9 групп товаров (см. табл. 4)

Классификация товаров аптечного ассортимента в соответствии с отраслевым стандартом ОСТ 91500.05.0007-2003    12 ассортиментных групп (см. выше)

Продолжение в МА No 10/05 >>>

Заказ и приемка ЛС в аптечной организации

Начнем с отгрузок ЛС в аптеку. Они могут проходить по прямому или обратному акцепту. Акцепт — это ответ о принятии оферты.

Отгрузка по прямому акцепту выполняется так: поставщик собирает заказ и отправляет в систему сообщение с полным перечнем того, что он отправил. Это могут быть агрегационные коды производителя или же коды, сгенерированные самим поставщиком. Т. е. в системе можно указать не полный перечень вторичных упаковок, а один код на весь заказ. Или несколько, в зависимости от объема.

Затем получателю приходит уведомление, что ему отгружен товар. Из уведомления копируются коды и отправляются в систему — это сигнал того, что товар принят. На схеме красным указаны коды номеров сообщения о приемке или отправке.

После проверки товара аптеке нужно просканировать все упаковки и сравнить их со списком кодов, которые были получены от поставщика. Таким образом вы убедитесь, что вам доставлено именно то, что вы заказывали, и именно то, что отправил поставщик. Если что‑то не совпадает, то вы вправе отказаться от приемки такого товара и оформить возврат.

Нюансы приемки и проверки кодов маркировки нужно прописать с поставщиком. Чтобы у вас было юридическое право вернуть товар, а у поставщика было юридическое право его принять, если при сравнении кодов маркировки вышли какие‑то неточности. Прямой акцепт защищает от пересортицы, потому что товар проверяется дважды: на стороне отправителя и на стороне получателя.

На иллюстрации ниже показано, как такие данные выглядят в «голом виде» в системе.

«Чтобы такие тексты не писать самому, как раз и нужно доработать программное обеспечение, где вы ведете учет. Оно будет преобразовывать ваши данные в этот формат и отправлять их в систему МДЛП. По закону, если вы подписываете какой‑то текст электронной подписью, то программа должна дать вам возможность ознакомиться с этим текстом. Поэтому здесь и приведена такая сложная на первый взгляд таблица. Чтобы вы не пугались и знали, как это выглядит», — рассказал Анатолий Свечин.

Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 13 февраля 2020 г. “Вниманию потребителя: Возврат, обмен, замена товара в аптеке”

17 февраля 2020

Часто бывает, что, купив лекарственный препарат, средства личной гигиены, прибор для контроля показателей здоровья, понимаешь, что поторопился и не нуждаешься в данном товаре или он не подходит по характеристиками или комплектации. Однако, продавец в аптеке категорически отказывается принять товар обратно или обменять его на новый, правомерен ли его отказ?

Согласно п. 2.17. «Порядка отпуска лекарственных средств», утвержденного Приказом Минздравсоцразвития России от 14.12.2005 N 785 (ред. от 22.04.2014), приобретенные гражданами лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену. Аналогичная норма установлена Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, утвердившим «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» Поэтому, продавец юридически прав, отказываясь принимать или обменивать аптечный товар. Однако, возврату и обмену не подлежат товары только надлежащего качества, в случае если лекарственные препараты или медицинские изделия являются недоброкачественными, продавец (фармацевт) обязан принять такой товар.

Если у товара выявлен недостаток, то согласно ст. 18 Закона N 2300-1 «О защите прав потребителей» возможно:

— Заменить его на товар этой же марки /этих же модели и (или) артикула/;

— Заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

— Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— Отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за него суммы, при этом возвратив товар с недостатками продавцу.

Вам должны обменять товар и в случае, если он является доброкачественным, но фармацевт перепутал наименование товара, ошибся в дозировке или форме лекарственного средства.

— Недостатком лекарственных препаратов и медицинских изделий можно считать:

— Истекший на момент продажи срок годности;

— Отсутствие обязательной информации о товаре, в том числе информации на русском языке;

— Несовпадение серии и сроков годности на упаковке и препарате;

— Отсутствие инструкции по применению препарата;

— Несоответствие описания препарата в инструкции фактическому цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям;

— Наличие в упаковке брака — сколы, негерметичность, нечитаемая полиграфия.

Вернуть лекарство возможно и в случае нарушения порядка отпуска лекарственных препаратов, предусмотренных нормативно-законодательными актами, а именно: рецептурный препарат продан без рецепта (основание п. 2.1. «Порядка отпуска лекарственных средств», утвержденного Приказом Минздравсоцразвития России от 14.12.2005 N 785, п. 76 Правил продажи отдельных видов товаров). Ведь у рецептурных препаратов могут быть серьезные побочные эффекты, которые могут ухудшить течение заболевания покупателя. Такой препарат должен быть принят фармацевтом назад.

Будьте внимательны при покупке лекарственных препаратов, проверяйте правильность расчета, наименование товара, целостность упаковки, срок годности, не отходя от кассы, требуйте проверки приборов в Вашем присутствии, если это технически возможно.

Но что делать, если товар ненадлежащего качества, а продавец отказывается принять его обратно или заменить на новый?

В этом случае необходимо составить претензию в свободной форме, в двух экземплярах, с просьбой вернуть или заменить товар. К претензии приложить само лекарство или медицинское изделие, кассовый или товарный чек, рецепт врача, если товар был приобретен по рецепту, показания свидетелей (если имеют место быть), гарантийный талон (при его наличии).

На одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Один экземпляр претензии остается у покупателя в подтверждение обращения к продавцу.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в Управление Роспотребнадзора или суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.

При оформлении претензии к продавцу обратите внимание на смысловую разницу слов замена и обмен. Слово замена используется при требовании в отношении некачественного товара, слово обмен при требовании в отношении качественного товара

Расставили правильно

Эксперты сходятся во мнении, что товары «для стройности» логичнее систематизировать по бренду

У продукции одной компании — идентичный дизайн, единая цветовая гамма, и когда товары одной марки стоят рядом, они выглядят презентабельнее и гораздо быстрей обращают на себя внимание покупателя.. Добавки для похудения можно размещать в отделе аптеки с концепцией «ЗОЖ» и эко-продукцией: при наличии в аптеке нескольких комнат под эти товары целесообразно отдать целый зал, поскольку сейчас они весьма популярны у посетителей.

Добавки для похудения можно размещать в отделе аптеки с концепцией «ЗОЖ» и эко-продукцией: при наличии в аптеке нескольких комнат под эти товары целесообразно отдать целый зал, поскольку сейчас они весьма популярны у посетителей.

Площадь, которую в аптеке занимает ассортимент для похудения, можно варьировать в зависимости от сезона, увеличивая ее ближе к лету, а также в декабре и перед 8 марта. «Для этих товаров есть три актуальных периода: перед отпускным сезоном, новогодними праздниками и перед началом весны», — рассказывает Елена Грицай.

В остальное время ассортимент можно сокращать и менять его локацию с горячих зон на более холодные. В течение «высокого» сезона стойку или шкаф с выкладкой БАД следует ставить, например, справа от входа, чтобы человек, заходя в аптеку, сразу их видел. Также можно разместить их рядом с кассой.

«Если мы рассматриваем аптеку открытого типа, под эти БАДы стоит выделить гондолу или шкаф в месте с наибольшим трафиком покупателей», — отмечает Елена Грицай.

По наблюдениям Дарьи Аверьяновой, пик спроса: май — июнь и ноябрь — декабрь. «Вне зависимости от времени года, позиция БАДов для похудения у нас остается прежней — они удачно расположены возле одной из касс, — говорит Дарья. — Это приметная локация, и наши посетители уже привыкли, что биологически активные добавки „для фигуры“ находятся именно там».

Количество экземпляров товара зависит от площади аптеки, ее типа и наличия особых договоренностей с производителями. «Когда есть поддержка со стороны компании, то число фейсингов, естественно, увеличивается пропорционально уровню этой поддержки, — подчеркивает Елена Грицай. — Если заключен маркетинговый договор, то объем товара на полке и его местоположение обычно фиксированы, в ином случае аптека сама решает, как и где ставить БАДы».

При позиционировании БАДов для похудения необходимо помнить о золотом правиле выкладки: на полке рядом с БАДами могут стоять только БАДы.
«Даже витамины располагаются рядом лишь при том условии, что по документам они зарегистрированы как БАДы, — говорит Елена. — Однако фармацевт может (и даже должен!) предложить посетителю витаминный комплекс как дополнительную покупку, как важный компонент программы снижения веса. В период похудения человек зачастую недополучает полезные вещества, поскольку ограничивает рацион, — витамины, в свою очередь, позволяют компенсировать этот дефицит».

Требования к маркировке упаковки пищевой продукции

Требования к маркировке упаковки пищевой продукции содержатся в Техническом регламенте ТС «О безопасности упаковки» ТР ТС 005/2011

Технический регламент ТС «О безопасности упаковки» ТР ТС 005/2011 принят Решением Комиссии ТС № 769 от 16.08.2011 г.

Маркировка упаковки (укупорочных средств) должна содержать:

• цифровое обозначение и (или) буквенное обозначение (аббревиатуру) материала, из которого изготавливается упаковка (укупорочные средства), в соответствии с приложением 3 к TP ТС 005/2011;
• пиктограммы и символы в соответствии с приложением 4 к TP ТС 005/2011. Требования к маркировке упаковки пищевой продукции:

  До 15.02 2014 допускалось производство и выпуск в обращение продукции в соответствии с ранее действующими требованиями (в т. ч. без данных пиктограмм)

Цифровое (буквенное) обозначение материала и соответствующие пиктограммы могут указываться не только на самой упаковке, но и (или) в сопроводительных документах на упаковку.

На упаковку, которая не выпускалась в обращение на территории Таможенного союза и не изготавливалась производителем продукции в процессе производства, требования технического регламента ТР ТС 005/2011 не распространяются (Письмо Роспотребнадзора от 29.10.2015 № 01/13186‑15‑31). Таким образом, если продукция поступает из‑за рубежа в качестве готовой продукции (изготовление продукции и ее упаковка осуществляются не на территории Таможенного союза и производитель продукции не изготавливает упаковку, а закупает ее не на территории Таможенного союза), то на упаковке не должны быть нанесены пиктограммы и цифровое (буквенное) обозначение материала.

В случае если пищевая продукция не соответствует требованиям, она подлежит изъятию из оборота.

Хранение и утилизация некачественной пищевой продукции

Статья 18. ТР ТС 021/2011. Требования к процессам утилизации пищевой продукции

Утилизации подлежит пищевая продукция, не соответствующая требованиям настоящего технического регламента и (или) технических регламентов Таможенного союза на отдельные виды пищевой продукции.

Такая пищевая продукция до проведения ее утилизации должна храниться при условиях, исключающих возможность несанкционированного доступа к ней, и подлежать учету.

Пункт 7.4.8. СанПиН 2.3.2.1290–03

Изъятая продукция до ее использования, утилизации или уничтожения подлежит хранению в отдельном помещении (шкафу), на особом учете, с точным указанием ее количества. Ответственность за сохранность этой продукции несет владелец.

При перемещении в карантинную зону обязательно составление акта, где будут указаны причины перемещения, сроки и другая необходимая информация.

Информацию о приостановлении оборота того или иного вида товаров можно найти на сайте Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей в разделе «Сведения о фактах нарушения требований технических регламентов». Кроме этого, имеет смысл ежедневно заходить на главную страницу Роспотребнадзора в разделы «Документы» и «Пресс-служба», где публикуются письма или приказы Роспотребнадзора с решениями о приостановлении или изъятии продукции из оборота.

Какие процессы следует «СОПировать»

Процессы, по которым руководитель аптеки сочтет необходимым либо целесообразным разработать СОПы, могут отличаться не только по характеру и содержанию, но также по объему. Они могут быть большими, охватными, а могут быть написаны для узкого, локального, иногда даже нештатного рабочего процесса, например, на случай отказа какого‑либо аптечного оборудования (в частности, холодильного), чтобы сотрудники не растерялись, а заранее знали, что делать в такой ситуации.

Как руководителю решить, нужна по данному процессу СОП или нет? Здесь два критерия. Первый — тот, что изложен в пункте 37 НАП (см. выше)

Во-вторых, нужно принять во внимание важность конкретного процесса для рабочего алгоритма данной аптеки. Может быть, какой‑то процесс сам по себе не очень важен, но он сложно дается работникам, и тогда СОП можно разработать только для того, чтобы инструкция служила пособием и надежным проводником через сложности этого процесса

Театр начинается с вешалки, а аптека — с приема товара. Необходимо иметь грамотно составленную СОП по приемочному контролю лекарственных препаратов и другой аптечной продукции.

Другая генеральная аптечная тема — СОП по хранению лекарственных средств в аптеке. В данном случае руководителю аптеки предстоит решить, стоит ли охватить всю тему аптечного хранения одной стандартной операционной процедурой или лучше написать отдельные СОП для частных случаев: по хранению препаратов, требующих холодных и прохладных условий, иммунобиологических препаратов; по зоне карантинного хранения, по зоне, предназначенной для выявленных фальсифицированных, СОП для работы с некачественной продукцией, контрафактными препаратами, с истекшим сроком годности и т. д.

Кстати, последнюю группу НАП упоминает с особым акцентом. В пункте 66 этого документа указано, что фальсифицированные, недоброкачественные, контрафактные товары должны быть идентифицированы и изолированы от остальных аптечных товаров в соответствии со стандартными операционными процедурами. Аптечным организациям, которые имеют право работать с лекарствами, подлежащими предметно-количественному учету, логично иметь СОП (или СОПы) для надлежащего осуществления этой функции.

Сфера отпуска тоже имеет прямое отношение к эффективности и безопасности аптечных товаров, поэтому СОП/СОПы, включающие основные принципы, алгоритмы и частные схемы фармконсультирования при тех или иных вопросах посетителей будут главным пособием первостольника. Работа с контрольно-кассовой техникой формально не подпадает под норму пункта 37 НАП, поэтому ее «СОПировать» не обязательно. Но первостольнику не помешает иметь схему последовательности действий от просьбы посетителя отпустить тот или иной препарат до выдачи ему товара с чеком и сдачей.

Поскольку одна из хронических проблем повседневной аптечной практики — попытки возврата лекарств покупателями в обход постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, — полезно также иметь небольшую локальную СОП на тему обмена и возврата аптечной продукции, связанных с этим действий первостольника. Добавим к сказанному, что продажа отдельных групп нелекарственных товаров, перечисленных в пункте 7 статьи 55 «Закона об обращении лекарственных средств» (например, медицинских изделий, парфюмерно-косметической продукции и др.) имеет свои особенности, которые лучше прописать в отдельной СОП.

Кроме того, согласно пунктам 67 и 68 НАП, в СОПах должны быть описаны порядки работы по обращениям посетителей и работы над ошибками, а именно порядок:

• анализа жалоб и предложений покупателей, принятий по ним решений;
• установления причин нарушений;
• анализа результативности предпринятых предупреждающих (предотвращение нарушений) и корректирующих (ликвидация последствий нарушений) действий;
• недопущения попадания фальсифицированных, контрафактных и недоброкачественных препаратов к покупателю.