Комплексная продажа. цель комплексных продаж

Как из кассиров сделать продавцов?

В 2016 году одному из авторов статьи  (Андрею Фатову, на тот момент внутреннему тренеру по продажам) пришлось выполнять обязанности управляющего в одном из магазинов сети «Мир». Среди сотрудников была Надежда, кассир-операционист, которая очень хотела зарабатывать больше, потому что у мужа начались проблемы с работой. Начали с ней экспериментировать.

Первое, что стали делать — продавать услуги по увеличению срока гарантии на технику. Проработали очень простой скрипт: «Гарантию на 2 или на 3 года?».

Большим достоинством Надежды было четкое соблюдение инструкций и скриптов, поэтому каждый клиент, который соответствовал двум критериям: он купил товар, к которому можно предложить расширенную гарантию, и этой гарантии нет в чеке, – слышал предложение услуги и краткую отработку возражений.

За первый же месяц эксперимента Надежда получила премию с продаж 7000 рублей. Учитывая, что зарплаты кассиров везде достаточно скромные, прибавка оказалась очень существенная.

Следующим шагом в эксперименте стало расширение «ареала обитания» Надежды. Были изучены группы товаров, которые находились ближе всего к кассе — посуда (кастрюли, сковородки, ножи и т. д.) и планшеты, по каждой из них она сдавала экзамен на знание продукта.

За 3 месяца, шаг за шагом, ее премия за продажи стала доходить до 20–25 тысяч рублей в месяц, что вместе с окладом обеспечивало зарплату в 40 тысяч (магазины локализованы в городках численностью менее 50 тыс. чел. на Северо-Западе, и для тех мест это более чем внушительная сумма).

Позже Надежда переехала в Ярославль, где уже через месяц стала лучшим продавцом ювелирного салона «Золотой», а позже — и управляющей.

У руководства сети появилось желание повторить эту историю и с другими кассирами. В процессе выяснили следующее.  

• Мотивация кассиров в виде жестких планов, обязательного контроля скриптов и штрафов не работает — они мгновенно скатываются в формализм. Плюс падает уровень обслуживания на кассе и увеличивается время работы с одним клиентом.

  Это легко объяснить — все-таки появляются два требования, противоречащие друг другу.

  С одной стороны, необходимо как можно быстрее обслужить клиента, с другой — сделать максимальное количество предложений, отработать все возражения и т. д. Получается, что кассир всегда виноват. Или недостаточно быстро обслужил, или мало предложил.

  В итоге отказались от этой идеи и производительность повысилась. Оказалось, кассиры эффективнее, когда ничего на них не давит. В общем, хочешь зарабатывать больше — продавай, не хочешь — не продавай.

• Хороший эффект дала героизация кассиров, которые много продают. Для этого использовали корпоративную группу в ВК: публиковали о них посты, брали у них интервью. Организовали обмен опытом — на стажировках, на открытиях новых магазинов.
• Проще изначально брать правильных кассиров, чем переучивать. Внутри своей сети было найдено только 3 кассира, которые хотели больше зарабатывать. Им дали инструменты допродаж и научили ими пользоваться. Их же в первую очередь привлекают для обучения новых кассиров. Кстати, сейчас происходит постепенная ротация кассиров, причем желание иметь больший доход и продавать — один из факторов приема нового кассира на работу.

После запуска системы допродаж на кассе в ТС «Мир»

• На 10–12 % выросли продажи самых доходных позиций.
• 40 % кассиров увеличили свою зарплату в среднем в полтора раза.
• 15 % сопутствующих товаров и услуг продаются именно на кассе.
• Показатели по продажам услуг в 2,5–3 раза выше, чем у основного федерального конкурента.

Так что допродажи на кассе могут стать настоящей золотоносной жилой и для вашей торговой сети, но для этого недостаточно заставить говорить кассиров: «Товары по акции не желаете?» Надеемся, теперь вы знаете, что делать. Или обращайтесь к нам. Удачи!

Допродажи могут сблизить вас с пользователями

Расскажите клиентам об их выгоде. Вам выгодно, когда выгодно вашим пользователям.

Если пользователь поймёт, что дополнительные товары или функции буду для него более ценными, в этом случае вы оба в выигрыше.

Например, вы искали номер на двоих в отеле на выходные. При заселении на ресепшене вас спросили “хотите включить в стоимость завтрак, который обычно стоит $49 всего за $29?”

Вы с радостью принимаете это предложение, почти без колебаний. На $20 дешевле, чем обычно. Очевидная выгода.

С точки зрения отеля, они продали дополнительный сервис, который иначе бы вы не купили, сделали дополнительную выручку и выстроили с вами более глубокие отношения, так как завтрак для них является дополнительной возможностью сделать ваш отпуск приятнее.

Для них это тоже очевидная выгода.

Мотивация «уменьшение косяков»

Давайте начну с мотивации на уменьшение косяков. Смысл ее заключался в том, что была введена премия в размере 500 рублей в неделю, за отсутствие косяков свыше определенного лимита. Лимит составлял ровно две ошибки. Если продавец не совершал ошибок в оформлении заказов в CRM, не нарушал никакие правила оформления, либо совершал незначительные, но не более двух, то за прошедшую неделю он получал 500 рублей «премии». Иными словами, если продавец не совершал грубых ошибок в течении месяца, к его заработку прилипало +2000 рублей.

Эта премия выплачивалась налом, по прошествии недели в присутствии всех продавцов. Т.е. я приходил каждый понедельник в кабинет отдела продаж с 500 рублевыми купюрами и награждал всех, кто не косячил на прошлой неделе. Потом нарисовался один нюанс, что не все продавцы работают одинаковое количество дней в неделю. Кто-то мог заболеть, кто-то опрашивался по семейным обстоятельствам, кто-то кого-то подменял по договоренности и т.д. Получалось, что кто-то работал 4 дня в неделю, а кто-то и 6 дней. Один и тот же размер премии был не справедлив, и пришлось ввести уточнение, что если продавец, работает 5 дней в неделю, то премия 500 рублей, если 4 дня, то 400 рублей, если 6 дней, то 600 рублей. Иными словами, по 100 рублей за каждый отработанный день.

Эффект, скажу я вам, меня очень приятно удивил. Я много перепробовал штрафов и бонусов за косяки, и все они работали не очень хорошо или имели не продолжительный эффект. Но при такой денежной мотивации, количество ошибок резко сократилось в разы! И спустя несколько месяцев количество косяков не превышало 1-2 шт в неделю от всего отдела продаж. Чтобы вы понимали насколько сильно это было заметно, скажу, что до введения мотивации я считал их десятками. 10-15 ошибок в неделю тогда считалось просто подарком. Но как правило я отлавливал более 20 в неделю. В общем, сработало просто превосходно! Остались только небольшие недочеты, которые в основном возникали в часы пик.

КОГДА продавать

Когда дело доходит до повышения чека, правильно выбранное время — это всё (почти всё).

Есть три триггера, которые будут особо полезны:

1) Сразу после того, как пользователь получил ценность от вас

Крис Еа, предприниматель и вице-президент по маркетингу в PBWiki,  делится отличным примером качественной допродажи. Он позвонил в свою страховую компанию Geico, чтобы вызвать эвакуатор, застряв на дороге.

“После того, как я сказал GEICO своё местонахождение и договорился ждать эвакуатор, диспетчер GEICO сообщил: “Мы проверили ваш аккаунт, вам доступна большая скидка на нашу страховку. Хотите узнать о подробностях, пока ждёте эвакуатор?

Через 15 минут я согласился добавить $1 миллион к своей страховой выплате на машину и дом за страховой взнос $100 в месяц.

Я клиент GEICO уже 16 лет, поэтому можно предположить, что я буду клиентом еще лет 20. Это значит, что GEICO превратил звонок клиента в службу поддержки в $2000 дохода в перспективе.”

Так как дополнительная возможность появилась именно в тот момент, когда Крис чувствовал ценность быть клиентом Geico, он с наибольшей вероятностью сказал “да”.

Естественно, что для доп.продаж в интернете важно иметь функциональную eCRM, которая  собирает всю информацию о клиенте и помогает сотруднику сделать актуальное для него предложение. Если поток ваших пользователей очень большой, то на помощь приходит автоматизация — сервис сам предлагает дополнительные товары для каждого пользователя в самый нужный момент, учитывая знания об этом пользователе

Всё это может сделать Carrot Quest. Собирайте с его помощью всю информацию о пользователях, сегментируйте и ведите их к покупке с помощью персонализированных триггерных сообщений. Угадывая желания пользователя, вы заслужите большего доверия, а с помощью актуальной информации сможете принести ему больше выгоды.

2) Сразу после того, как пользователь решил купить

Если вам хотя бы раз задавали вопрос “картошку фри не желаете? Соус?”, значит вы ощущали эту стратегию на себе.

Одна из самых сложных вещей, которые вам предстоит сделать, — это убедить клиента купить у вас. Если вам это удалось и пользователь потянулся за карточкой, это подходящий момент, чтобы добавить стоимости и быть полезным клиенту.

Такой подход часто используют прямо в корзине:

Вот пример 21Shop. Перед покупкой клиенту предлагаются аксессуары и мелочи, которые могут его заинтересовать:

Перевести клиента в “режим покупки” тяжело. Но если вы этого добьётесь, вам будет легче перейти к более глубоким отношениям.

3) Сразу после того как пользователь достиг определенных этапов

Другое популярное и эффективное время для дополнительных продаж — когда клиенты достигли ключевых этапов, например:

• Был клиентом год;
• Провёл Х часов в вашем приложении;
• Выполнил Х заданий в вашем продукте;
• Зашёл Х раз;
• Установил определённую интеграцию или дополнение.

Используйте эти события, чтобы напомнить пользователям о ценности, которую они получают от сотрудничества с вами, и подумайте как вы можете продать дополнительные услуги на этих этапах.

54-ФЗ. Очередь печати для ККМ. Обработки для подключения онлайн-касс к 1С 8 (поддержка маркировки Табака, Обуви, Лекарств, Меховых изделий) + Эмулятор Промо

Обработка осуществляет обслуживание фискальных регистраторов, поддерживаемых драйвером «АТОЛ: Драйвер ККМ v.8 и v.10» И драйвером «Штрих-М: Драйвер ККТ v.4.Х» для конфигураций «УТ 10.3», «КА 1.1», «УПП 1.3», «Розница 1.0», «БП 2.0» и других отраслевых решений, построенных на основе указанных выше конфигурациях.
Для осуществления возможности параллельной работы и пробития чеков на одной ККМ несколькими пользователями, реализован механизм «Очереди печати». Реализована поддержка Веб-сервера Атол для работы с одной ККТ с нескольких рабочих мест. Соответствует требованиям российского законодательства, а именно требованиям закона ФЗ-54 об онлайн-кассах и применении контрольно-кассовой техники. Поддерживает Форматы Фискальных Данных 1.0, 1.05 и 1.1. Включен механизм использования нескольких систем налогообложения в одном документе. Содержит механизмы легкого подключения оборудования по TCP/IP, что упрощает процедуру подключения кассы в сеансах RDP, а так же позволяет подключаться к ККМ через интернет напрямую. Поддерживает работу со ставкой НДС 20%. Поддержка маркировки. Поддержка требований к кассовым чекам с 01.07.2019. Поддерживает режим эмуляции кассовых чеков.

3500 руб.

25.05.2015   
217107   
1314   

2007
   

Как создать крутые скрипты?

Все мы знаем формулу розничных продаж:

Выручка магазина = трафик × коэффициент конверсии × средний чек

И знаем, что средний чек можно нарастить, продавая:

• более дорогие товары,
• большее количество товаров,
• сопутствующие товары,
• дополнительные товары (расходные материалы, товары повседневного или импульсного спроса).

На всякий случай напомню, что разница между продажей сопутствующих и дополнительных товаров в том, что первые предлагаются продавцом в момент выбора основного товара, сразу после того, как покупатель с ним определился. Дополнительные товары предлагаются преимущественно на кассе. В рамках этой публикации мы сосредоточимся только на создании скриптов для продажи сопутствующихтоваров, создающих ощущение заботы, а не «впаривания».

Техники продаж: какие бывают

Существует масса техник продаж, которые используют менеджеры для того чтобы привлечь внимание покупателей

Важно не только знать их теорию, но и уметь применять подобные знания на практике. Менеджер по продажам должен уметь найти подход к каждому клиенту и почувствовать, какая тактика «сыграет» в настоящий момент

Менеджер по продажам должен уметь найти подход к каждому клиенту и почувствовать, какая тактика «сыграет» в настоящий момент.

• «на той же волне». Каждый подсознательно тянется к тем, кто похож на нас повадками или поведением. Вот и продавец, сумевший «настроиться» на покупателя, может добиться успеха. Немножко наблюдательности и можно понять, как ведет себя клиент и слегка скопировать эту манеру;
• «по одну сторону баррикад». Если покупатель чувствует, что рядом с ним «друг», это может стать одним из шагов к успеху. О менеджере должно сложиться впечатление как о хорошеем человеке – это послужит фундаментом к заключению и последующих сделок;
• прикосновения. Касание невзначай до плеча или руки клиента может положительно отразиться на установлении контакта с собеседником. Тем более, если он противоположного пола. В противном случае о такой «фишке» нужно несколько раз подумать, но если продавец работает профессионально, прикосновение все же поможет достигнуть результата;
• «комплименты». Приятные слова рождают позитивные эмоции. Если отметить внешность, голос, способности потенциального покупателя, это может отразиться на продажах. Но комплимент должен быть искренним и не создавать впечатления лести.
• «подарочек». Порой клиенту нравится все… кроме цены. Но настроение может улучшить небольшой подарок – комплимент от шеф-повара, сувенир и пр. Получив что-то бесплатное, человек стесняется уйти «просто так»;
• «ответ на незаданный вопрос». Каждый продавец может «набросать» себе список стандартных вопросов и в ходе презентации отвечать на них. В этом случае у клиента будет значительно меньше вариантов для возражений;
• «да! но…» на любое возражение клиента нужно отвечать утвердительно, а потом уже говорить о фактах, это самое возражение нивелирующих. А вот о словах «вы не правы» и «вы ошибаетесь» лучше забыть.

Классическая техника продаж

Все вышесказанное можно привести к определению «классики» продаж. Соблюдая все этапы при общении с клиентом можно достичь хороших результатов. При этом на вопрос, какую избрать тактику, должен ответить сам продавец, основываясь на своем опыте и психологических особенностях клиента, с которым приходится работать. Как таковой устойчивой модели не существует, но необходимо соблюдать правила продаж, иметь представление о техниках и уметь или пользоваться.

СПИН продажи

Одна из востребованных современных техник, которая позволяет выявить потребности клиента и повлиять на них, является метод СПИН (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы). Но что это такое и как они задаются?

Опытный менеджер быстро «примерит» методику на себя. Сперва разговариваем о текущей ситуации, потом о проблемах в ней, последствии таких проблем и преимуществах их разрешения. Именно подобная последовательность позволяет клиенту задуматься и самостоятельно осознать выгоду от покупки.

То есть для того, чтобы клиент не сменил магазин или поставщика следует престать «просто продавать», а начать решать проблемы потенциального покупателя. Разумеется, вместе с ним. Какие проблемы может решить приобретение предлагаемого продукта, какие трудности поможет преодолеть? В этом случае «комплект» СПИН-вопросов даст возможность обнаружить и проблемы, и потребности клиента.

Прямолинейная система убеждения

• контакт должен постоянно развиваться. Установленная связь с клиентом не должна заканчиваться. На протяжении всего общения ему следует доказывать свой профессионализм;
• сбор информации. Продавец должен слушать больше, чем говорить. Для этого нужно уметь задавать правильные вопросы, выведывая нужную информацию, причем не в формате жесткого общения, а элегантно. В ситуации, когда потребность клиента выявить не удается, лучше закончить общение;
• оставаться на прямой. Продавец не должен уходить с линии продажи. Если его «занесет» за границы, вернуться будет непросто.

Система 5 и 8

Система 5 и 8 знакомая всем, кто сталкивался с продажами, предусматривает не только 5 этапов, описанных выше. Существуют еще и восемь ступеней к успеху, которые можно сформулировать следующим образом:

• серьезное и позитивное отношение к делу;
• пунктуальность;
• готовность ко всему и хладнокровие;
• умение планировать;
• постоянное самосовершенствование;
• информированность о целях;
• контроль ситуации.

Главная страница

Персональные бестселлеры

Как только пользователь проявил интерес к категории товаров, их свойствам или характеристикам, в дело вступают алгоритмы персонализации и подстраивают сайт под каждого пользователя. Показывайте не просто самые популярные товары, а хиты продаж, адаптированные под интересы и предпочтения потенциального покупателя.

Персонализированные новинки

Персонализированные новинки — это подборка недавно поступивших в магазин товаров брендов из категорий, которые наиболее интересны пользователю в настоящий момент. Пользователю демонстрируются новые поступления товара с учетом его интересов.

Сценарий «Новинки» наиболее актуален для таких сегментов, как fashion, entertainment (книги, фильмы, музыка, игры и т.п.), товары для дома и отдыха и других сфер с быстро обновляющимся ассортиментом.

Для некоторых сфер хорошо работает алгоритм «Новинки со скидками», позволяющий уделить особенное внимание аудитории, чувствительной к цене

Персональные рекомендации

Персональные рекомендации – это подборка товаров, которые наиболее интересны пользователю в данный момент времени. Для этого можно использовать как явную, так и неявную информацию: действия пользователя, его историю браузинга, а также анализ свойств товаров, который позволяет выявить ценовую категорию, интерес к конкретным разновидностям товара и другую скрытую информацию о предпочтениях пользователя.

Бестселлеры

Бестселлеры – это подборка хитов продаж магазина, т.е. самых популярных товаров. Этот вариант стоит использовать, когда вы еще ничего не знаете о предпочтениях пользователя, который попал на ваш сайт впервые и пока еще не проявил своих интересов.

Работа с возражениями

Различаем возражение и отказ. Это принципиально разные вещи.

Возражение — это сигнал, что покупателю не хватает информации и аргументов. Возражение — это запрос на дополнительную информацию.

Клиент не может сказать на прямую, каких аргументов ему не хватает. И мы сталкиваемся с сопротивлением.

Плюс от любого сопротивления, возражения — наличие интереса к нашему предложению. Не было бы интереса — был бы отказ.

Используем алгоритм:

Выслушиваем клиента

Условно соглашаемся

Соглашаемся не с самим возражением, а с его важностью:. Я вас понимаю

Я вас понимаю

Согласен, это вопрос очень важен

Уточняем. Задаем уточняющие вопросы. То, что кажется очевидным, на самом деле может иметь совсем другой смысл:

Что вы имеете в виду, говоря о…

Скажите, с чем вы сравниваете

Аргументируем. Не используем частицу НЕ. Уходим от спора с покупателем.

Завершаем. Предлагаем продолжить продажу, оформить сделку.

Как продавать

Самый простой и действенный способ допродажи на кассе — простое предложение. Его еще можно назвать «кстати, вы не забыли». Суть его проста — в магазинах часто есть фокусные товары. То есть такие товары, которые нужно продавать в первую очередь. На кассе продавец просто их предлагает. Все так просто.

Все просто, но это работает. Например, есть одна старая «легенда». Мол был один продавец в сетевом магазине, который значительно повышал свою премию за счет продажи обычных батареек. Он каждому посетителю, в независимости от основного товара говорил примерно такую фразу:

А вы случайно не забыли поменять батарейки в телевизионном пульте?

Батарейки это мелочь, о которой многие забывают. Но слыша подобную фразу многие вспоминали «да, нужно купить еще и батарейки для пульта»

Этот способ еще называют метод «танка». Мы не опираемся на потребности посетителя, а стараемся с помощью проблемных вопросов (о потенциальных проблемах и потребностях) «угадать» потребность.

Выше мы упоминали термин «сопутствующий товар». И для совершения допродажи на кассе нам поможет метод, который можно условно назвать «логический». Смысл его в том, что мы предлагаем тот товар, который по определению будет сопутствующим основному. Например, если у нас покупают обувь, особенно дорогую, то перед клиентом возникнет задача ухода за ней. И сопутствующим товаром будут губки для обуви, кремы и масла для чистки и повышения водостойкости и так далее. Посетитель все равно купит это, но сейчас он уже решился на основную покупку.

Настройка

Для настройки сопутствующих товаров применяется документ Сопутствующая номенклатура. В данном документе указывается Номенклатура (1) для которой необходимо добавить сопутствующие товары. Если вам нужна помощь в заполнении сопутствующих товаров, то вы можете заполнить Период (2) и нажать кнопку Заполнить по совместным продажам (3), после этого список сопутствующих товаров заполниться товарами которые чаще всех продаются с указанной в поле Номенклатура (1).

После заполнения Сопутствующих товаров, вы устанавливаете «вес» (4) каждого сопутствующего товара от 0 до 10. По «весу» происходит сортировка сопутствующих товаров в РМК, чем больше вес, тем выше позиция в списке. Если вы укажите «вес» — 10, тогда данная позиция будет выделена розовым цветом. Для продавца это будет сигналом, что данная позиция обязательна к допродаже.

Обработка возражений

Защитное стекло не нужно, пользуюсь аккуратно

Случалось ли вам понять телефон? Первая мысль — лишь бы не разбился телефон. Стекло позволит защитить устройство в таких случаях. Цена всего ХХХ — значительно дешевле замены экрана. Также это защита от царапин. Гаджет дольше сохранит свой внешний вид, а в случае необходимости вы сможете его продать, если решите сменить. Согласны? Клеим?

У меня уже есть карта памяти. Новая не нужна

У карт памяти ограниченный ресурс. Чем они старше, тем выше риск потери информации. Старые карты, обладающие низкой скоростью записи, могут замедлять работу всего устройства. Предлагаю новую карту памяти с высокой скоростью записи всего за ХХХ

Это даст уверенность в быстродействии аппарата и надёжности хранения важной информации

Внешний аккумулятор неудобно носить с собой

Соглашусь, удобство в эксплуатации крайне важно. Внешние АКБ часто берут в дорогу, где у нас есть сумка, рюкзак или чемодан

То есть всегда найдётся место, куда эту батарею можно положить. Всегда можно подобрать такую модель, которая будет максимально компактной, даже для ношения в кармане. Остановимся на этой модели или подберём более компактную?

В комплекте уже есть наушники. Зачем покупать отдельно?

Я предлагаю наушники со звучанием более высокого качества. Это позволит полностью наслаждаться музыкой. Вы согласны?

Не рассчитывал на такую покупку. Куплю позднее

Да, к покупкам нужно подходить взвешенно

Именно поэтому хочу обратить внимание на акцию/ временное снижение цены. В следующий раз скидка может закончиться и цена будет выше

Согласитесь, что экономия ХХХ стоит принятия решения сейчас. Согласны? Оформляем?

Куплю на Алиэкспресс

Я с вами согласен — к покупкам нужно подходить ответственно, с умом. И можно найти товар в интернете дешевле. С другой стороны — как долго придётся ждать? Сколько будет стоить такая доставка? А покупая у нас вы можете быть уверены в том, что эта покупка вам подойдёт. Вы можете проверить покупку перед оплатой, товар защищён гарантией. Плюс вы сможете полноценно пользоваться своим новым телефоном уже сейчас. Согласитесь, что переплата всего ХХХ стоит того?

Как предложить сопутствующий товар

Что касательно нашей темы, то нам не нужно убеждать клиент что-то купить — он уже принял решение о покупке. А значит наша задача по увеличению среднего чека за счет доп продаж проще.

Хорошим инструментом является реализация сопутствующего товара — продукта, покупка которого логично происходит из основного решения.

Продажа наборов

Не нужно стараться импровизировать — к доп продаже можно начать готовиться заранее. Например, подобрать такие «допы», которые логично будут подходить к основному ассортименту.

Часто это можно увидеть в магазинах одежды. Например, на одной вешалке располагают разные вещи, дополняющие друг друга. Джинсы и футболки, брюки и рубашки и так далее. Или в магазинах бытовой техники в отделах со стиральными машинами выставляют стиральные порошки и кондиционеры для белья.

Логический способ

Пожалуй, самый простой и действенный способ доп продажи — использование выявленных потребностей при подборе основного продукта. Например, мы знаем, что клиент ищет замену продукта, который вышел из строя. Вполне очевидно, что ему проще рассказать о выгоде страховки, которая в подобных случаях снижает риски поломок и не гарантийных случаев.

Или если клиент приобретает обувь, например. Логическим «допом» будет предложение средств для ухода за обувью. Покупка подобных средств потребуется все равно, просто сейчас можно купить комплексно.

Вместе с этим покупают

Эта простая фраза, которая поможет при решении нашей задачи. Она, фраза, настолько проста, что ее просто пишут на прикрепляемых картонных маячках. Всегда легко подобрать подобную фразу:

Вместе с этим покупают…

К вашей покупке хорошо подходит…

Обычно еще требуется…

Возьмите, чтобы…

Подбирая «доп», который логически подходит к основному решению, поясняем необходимость в нем, рассказывая про выгоду такого приобретения:

Возьмите дополнительные фильтры, потому что они быстро изнашиваются

Что еще

Подобные вопросы «стимулируют» память посетителя. После того, как он определится с основным продуктом. Слыша такие вопросы клиент начинает вспоминать, что ему еще может потребоваться.

Важно — мы говорим «что еще». Формулировка «еще что-то» неверна, в ней есть подсказка — НЕТ

Лишним не будет

Небольшие товары, такие как расходные материалы, можно продавать, аргументируя необходимость в них подобной фразой:

Дополнительные фильтры берете? Всегда пригодятся, лишними не будут

Ловушка ложного выбора

Или выбор без выбора. Мы переформулируем предложение с закрытого вопроса «хотите/ не хотите» на альтернативный — «или/ или». При этом любой выбор покупателя будет означать согласие. Ловушка ложного выбора применяется не только для продажи сопутствующих товаров:

Вам упаковку обычную или подарочную? (если упаковка расценивается как дополнительный продукт)

Для ухода за обувью обычно берут специальные средства. Возьмете набор для ухода или только губку? (если посетитель покупает обувь)

Предлагая варианты на выбор, мы исходим из предположения, что клиент изначально согласен с такой покупкой.

Кивок Салливана

Это хороший прием, часто применяемый в самых разных нишах продаж. Мы предлагаем посетителю вместе с основным продуктом дополнение, делаем плавный кивок с вопросом «берете?»:

Обычно покупая этот продукт берут еще вот это в дополнение. Берете? (делаем легкий кивок)

Страшные истории

В этом случае мы говорим не о том, какую пользу несет дополнительный продукт. Мы говорим о том, какие риски покупатель несет без такого дополнения. Например, подобным приемом пользуются при продаже дополнительной страховки покупок:

Недавно у нас брали холодильник. Покупатель решил не пользоваться нашей доставкой и попытался справиться сам. В результате новый холодильник получил несколько вмятин (если мы предлагаем в качестве дополнения платную доставку)

Предложить больше

Это прием также применяется в продажах в целом. Суть в том, что мы предлагаем продукта чуть больше. Например, если посетитель берет очиститель для воды, то предлагаем не один набор фильтров, а два-три:

С этим очистителем сразу берут фильтры. Возьмете два или три набора?

Проблемные вопросы

Мы спрашиваем о возможной сложности с дальнейшей эксплуатации. И предлагаем наше решение, которое снимает эти сложности:

Удобрения для цветов у вас есть или подберем? (если, например, продаем комнатные цветы)

Как отток влияет на оценку бизнеса

Если вы представляете свой сервис инвесторам, будьте готовы, что они обратят пристальное внимание на показатели оттока даже на самых ранних стадиях вашего стартапа. Для них отток будет показателем того, насколько хорошо ваш продукт вписывается в рынок

Покупатели ценных бумаг тоже осознали важность оттока в SaaS-сервисах. Один из крупнейших инвестиционных банков опубликовал отчёт, в котором говорится о факторах, влияющих на оценку SaaS-сервисов

В то время как главным фактором, влияющим на прирост выручки, считается скорость роста, они чётко показывают, что возвращение и доп.продажи являются сильными вторичными факторами. В отчёте говорится, что увеличение удержания на 2% приводит к росту выручки на 20%, а увеличение дополнительных продаж на 2% приводит к росту на 28%.

Зарегистрируйтесь и посмотрите, как будет влиять на ваш отток бесплатно в течение первых 14 дней.

С удовольствием, Carrot Quest, сервис, который автоматически собирает информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогает вести его к покупке, как вручную, так и автоматически.

Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Подключить

Ключевые техники

При разработке скриптов для продажи сопутствующих товаров я использую довольно ограниченный набор техник, но их комбинации мне хватает

«Ловушка ложного выбора» (выбор без выбора). Из серии «Вам когда удобнее заплатить — сейчас же или немедленно?»

Внимательный читатель наверняка обратил внимание, что именно этот прием я использовал, приглашая на свидание

У покупателя керамической плитки не лишним будет узнать: «Вам какой клей выписать — обычный или с противогрибковой защитой?». А в компании по продаже кровельных материалов мы научили продавцов правильно предлагать уплотнитель под конек: «Вам какой уплотнитель под конек — обычный или аэроэлемент?».

Кстати, я часто использую противопоставление «обычный (стандартный, базовый) — специальный (профессиональный, расширенный)». Это вызывает у клиентов любопытство, и вот уже не я продаю, а они покупают. Помогает убрать ощущение навязывания.

«По умолчанию». Когда я сам решил за покупателя, что этот товар ему нужен, а потом просто информирую его об этом. Вероятность отказа при этом сильно снижается — нам страшнее потерять, чем не приобрести. Определенно, мой любимый прием.

Продавец дверей: «Я вам замок с пластиковым язычком выписала — он самый бесшумный» (к слову, и более дорогой).

Особый шик — общаться с покупателем, исходя из установки, что этот товар по-любому необходим, ему лишь нужно решить, в каком количестве.

В сети магазинов по продаже межкомнатных дверей в десятки раз подняли продажи ограничителей хода для дверей (вещь, безусловно, нужную, но о которой мало кто вспоминает в момент покупки), задавая при заказе обязательный вопрос: «Ограничителей сколько выписать?».

А в оптике такой же трюк стали проворачивать с продажей  одноразовых влажных салфеток. Продавали по 1—2 штуки, и то редко, сейчас научились продавать коробками по 30 шт. — расходный же материал: «Как за очками ухаживаете — спреем или салфетками? (если салфетками) Одной коробки хватит или сразу две возьмете?».

«Проблематизирующие вопросы». Вместо того, чтобы убеждать покупателя, лучше своими вопросами смоделировать ситуацию использования товара. Тогда дополнительные потребности возникнут сами собой

— В квартире есть маленькие дети?

— Да, а что?

— Я почему спрашиваю, обычно в таких случаях ставят не обычное стекло, а триплекс. Во-первых, оно гораздо прочнее, во-вторых, даже если его разбить, например, стукнув машинкой, осколки останутся в полотне, и ребенок не поранится. Пойдемте покажу (при демонстрации ударить по стеклу тыльной стороной кулака).

В магазине автозапчастей легко увеличить продажи инструмента при помощи вопроса «Есть, чем крутить?». А сумки для ноутбука лучше предлагать через вопрос «В чем будете его носить?».

 «Продажа выгоды». Иными словами, нужно объяснять, какую дополнительную выгоду приобретет покупатель вместе с сопутствующими товарами. Очень убедительно здесь звучат факты и цифры.

В компании по продаже кровельных материалов мы в несколько раз увеличили продажи П-образного профиля (сопутствующего товара для заборов из металлопрофиля) за счет речевки, придуманной одним из ее продавцов: «Возьмите П-образную планку. Прочность вашего забора увеличится на 20%. Да и смотрится намного красивее. Вот посмотрите, как забор выглядит с ней и без нее».

А застрявший в магазине подарков неликвид — деревянные подставки под кружки с надписью «На счастье» — распродали меньше чем за неделю. И все благодаря призыву на кассе: «Возьмите на счастье, счастье лишним не бывает».

«Речитатив». Различную мелочевку проще предлагать простым перечислением

Скрипт для допродажи в аптеке: «Бумажные платки, бахилы, пластырь — все есть?» Желательно раз в одну—две недели менять.

«Кивок Салливана». Утвердительный кивок головой в нужный момент творит буквально чудеса. Я подсмотрел его у официантов — их учат делать его при перечислении блюд или спиртных напитков, когда доходит очередь до нужной позиции.

«Мне колу». — «Вам большую?» (с утвердительным кивком)