Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями

Полная карта органов власти Свердловской области

• Президент России

• Государственная дума Федерального Собрания РФ

• Совет Федерации федерального собрания России

• Администрация Президента Российской Федерации

• Полномочный представитель Президента в Уральском федеральном округе

• Министерство РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий

• Федеральное агентство по делам Содружества Независимых Государств, соотечественников, проживающих за рубежом и по международному гуманитарному сотрудничеству

• Министерство обороны

• Федеральная служба по военно-техническому сотрудничеству

• Федеральная служба по техническому и экспортному контролю

• Департамент государственного заказа Свердловской области

• Департамент лесного хозяйства Свердловской области

• Департамент общественной безопасности

• Департамент по обеспечению деятельности мировых судей Свердловской области

• Департамент по охране, контролю и регулированию использования животного мира Свердловской области

• Губернатор Свердловской области

• Правительство Свердловской области

• Законодательное Собрание Свердловской области

• Уполномоченный по правам человека Свердловской области

• Арамиль

• Артемовский

• Асбест

• Атиг

• Ачит

По каким критериям оцениваются услуги медицинских организаций – ТОП-5 основных критериев

Независимая оценка должна полностью охватывать все важные аспекты деятельности учреждения. Есть 5 критериев оценки – рассмотрим их подробнее.

Критерий 1. Открытость и доступность информации о лечебной организации

Эксперты оценивают наличие и полноту информации, представленной в Интернете, актуальность данных на сайте организации, наполненность информационных стендов в помещениях для посетителей и т.д.

Так, если пациентам по каждому вопросу приходится обращаться в регистратуру и выстаивать очереди, то это неблагоприятный фактор.

Критерий 2. Комфортность условий для пациентов и доступность услуг

Сюда включаются возможные способы и скорость записи на прием, оценивается доля посетителей, которые смогли записаться при первом визите и т.д.

Критерий 3. Время ожидания получения услуг

В отчет включается информация о том, принимают ли врачи точно по времени, указанному в талоне, как долго приходится ожидать диагностических исследований (УЗИ, рентген и т.д.), насколько быстро такие процедуры проводятся, как пациенты получают результаты проведенных манипуляций и анализов.

Критерий 4. Отношение работников к клиентам

Характеризуется долей пациентов, в положительном ключе оценивающих вежливость, тактичность, доброжелательность персонала. Учитывается количество жалоб пациентов на врачебный и сестринский персонал за конкретный период.

Критерий 5. Удовлетворенность оказанными услугами

Доля клиентов, которые удовлетворены качеством предоставленных услуг. Также оценивается количество пациентов, которые готовы рекомендовать учреждение родным и друзьям, а при необходимости обращаться вновь именно в эту больницу или поликлинику.

Как получить объективные результаты независимой оценки качества услуг медицинской организации — 3 полезных совета

Независимая экспертиза услуг дает нам реальную возможность узнать, с какими сложностями придется столкнуться в амбулатории или стационаре ещё до визита к врачу.

Чтобы изучаемая информация была достоверной и актуальной, воспользуйтесь нашими советами.

Совет 1. Используйте независимые источники информации о деятельности организации

Отзывы на сайте поликлиники могут удаляться или редактироваться, комментарии в Интернете – быть «заказными». Не рискуйте своим здоровьем, ищите результаты официальных проверок и независимых экспертиз на сайтах Минздрава, Комитета по здравоохранению, муниципальных органов власти.

Совет 2. Находите свежие результаты оценки

Независимая экспертиза обязательно проводится по всем государственным учреждениям (и другим, попавшим в списки проверки) один раз в 1-3 года, то есть результаты старше трех лет можно не принимать во внимание. Обязательно уточните дату последней проверки и изучите отчет, который ей соответствует

Совет 3. Участвуйте в оценке как можно чаще

Не ленитесь после визита к врачу заполнять анкету о качестве услуг медицинского учреждения. Чем больше отзывов будут получать уполномоченные органы, тем точнее окажется результат независимой экспертизы. Только почувствовав свои влияние и ответственность за результаты проверки, мы сможем переломить плачевную ситуацию в бесплатной медицине.

Фраза «помоги себе сам» должна быть девизом любого пациента, если дело касается качества услуг в больнице или поликлинике. Оставляя отзывы о работе лечебного учреждения сегодня, мы обретаем шанс на достойную медицинскую помощь завтра.

Для закрепления информации рекомендуем к просмотру небольшой видеоролик по теме статьи.

Обзор законодательства

Обе вышеприведенные трактовки носят главным образом разъяснительный характер. На юридическом уровне используются определения из текста законов. К нормативным актам, регламентирующим данный вопрос, следует отнести:

• Федеральный закон №323 «Об основах охраны граждан в РФ»;
• Приказ Минздрава №520н «Об утверждении критериев оценки…»;
• Федеральный закон №326 «Об обязательном медицинском страховании в РФ».

В первом названном законе КМП определяется как совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания, верность выбора способа лечения и уровень достигнутых результатов. Помимо этого в законе содержатся сведения об экспертизе и оценке качества медицинской помощи. В приказе Минздрава представлены критерии и стандарты, используемые при оценке КМП. Третий нормативный акт регулирует моменты, связанные с контролем КМП в клиниках (регламентируются правила, сроки, формы и условия осуществления). Закон рассматривает исключительно медицинскую помощь, оказываемую населению в рамках ОМС (то есть условно бесплатно), и его правила не распространяются на частные учреждения, где в основе лежит договор между пациентом и организацией, осуществляющей лечение.

Список литературы

1. Александров М.В., Ушакова С.Е., Щёголева А.А. Оценка удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи пациентами поликлиники // Кардиоваскулярная терапия и профилактика. — М., 2014. – № 13. – С.7.
2. Андреева О.П., Тэгай Н. Контроль качества медицинской помощи – основа защиты прав пациентов //www.medvestnik.ru/Gazeta/2002/32/p04.html
3. Вялков А.И., Воробъев П.А. Управление качеством медицинской помощи и клинико-экономический анализ в ЛПУ // Ж-л Экономист лечебного учреждения, 2012, №9 – С. 3-20.
4. Ермакова С.Э., Евдокимова Е.Г. К вопросу о процессно — ориентированной модернизации системы управления в медицинских организациях // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. – 2013. — №4. – С. 69-99.
5. Ермакова С.Э. Модернизация здравоохранения. Процессно -ориентированная система управления. – Germany: LAP LAMBERT Academic Publishing GmbH & Co. KG, 2012. – 333 с.
6. Зудин А.Б. Некоторые аспекты развития «платной» и «бесплатной» медицины: зарубежный опыт//Клиническая дерматология и венерология. — №2.-С.4-7.
7. Здравоохранение в России. 2015: Стат. сб. / Росстат; ред. М.А. Дианов, С.Ю. Никитина, Л.И. Агеева, Г.А. Александрова, Н.М. Зайченко, Г.Н. Кириллова, С.А. Леонов, Т.В. Мухина, Е.В. Огрызко, Т.Л. Харькова, В.Ж. Чумарина, Е.М. Шубочкина. — М., 2015. — 174 с.
8. Концепция развития системы здравоохранения в Российской Федерации до 2020 г.
9. Овчинников Е.Н., Губин А.В., Голобокова И.А., Стогов М.В. Анализ удовлетворенности пациентов качеством оказанных услуг как эффективный механизм менеджмента в медицинской организации // Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент» 2017. Т. 11, № 1. С. 166–173.
10. Основные направления и перспективы развития российского здравоохранения // Главный врач. — 2017. — № 6. — С. 3-8.
11. Хафизов М.Г. Обзор международного опыта процессно – ориентированного управления медицинской организацией на примере клиники Мэйо (США)//Менеджер здравоохранения. 2017. – №6. – С.43 – 50.
12. Черненко Э.М., Беляев Ю.М. Повышение эффективности и качества медицинских услуг на основе организационно-экономического обеспечения соблюдения современных стандартов // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия «Экономика». – Майкоп: изд-во АГУ, — 2012. – Вып. 1 (96). – С. 200 – 207.
13. Черненко Э.М., Беляев Ю.М. Организационно-экономическое обеспечение современных стандартов медицинских услуг в зарубежных странах // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия «Экономика». – Майкоп: изд-во АГУ, — 2012. – Вып. 1 (96). – С. 194 – 199.
14. Шуматов В.Б., Крукович Е.В., Черная И.П., Кузнецов В.В., Транковская Л.В. Развитие сервисного менеджмента как условие успешной модернизации сферы здравоохранения//Тихоокеанский медицинский журнал. 2015. — №1. – С.5 – 10.
15. WHO. A health telematics policy in support of WHO’s Health-For-All strategy for global health development: report of the WHO group consultation on health telematics. Geneva, World Health Organization, 2014.

Что такое качество медицинской помощи?

Трактовок данного понятия достаточно много, например, Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) в своем отчете дает термину длинную характеристику, суть которой в том, что качественная медицинская помощь – это определенный комплекс действий как диагностического, так и терапевтического характера, направленных на получение оптимального для здоровья пациента результата с учетом всех сопутствующих факторов (сложность заболевания, возраст больного, риск осложнений и т.д.). Сам человек также должен быть максимально удовлетворен итогами лечения. В соответствии с этой формулировкой рассчитывается и уровень КМП. В свою очередь, федеральный фонд ОМС предлагает КМП схожее определение, но с большей ориентацией не на результат (последствия лечения), а на сам процесс. То есть, если врач действовал адекватно, не допуская каких-то серьезных ошибок, то оказанную им помощь можно считать качественной.

Критерии качества медпомощи

При возникновении каких-либо спорных случаев, поступлении жалоб от пациентов и в иных ситуациях, когда имеются основания говорить о допущенных врачом ошибках и нарушениях, может быть назначена экспертиза КМП. В ходе ее проведения уполномоченные специалисты опираются на упомянутые выше критерии качества, обозначенные в законе №323, а именно:

• Своевременность оказания помощи больному;
• Верность выбранного способа диагностики и лечения;
• Оценка полученных результатов в сравнении с ожидаемыми.

Помимо этого в законе есть отдельная статья (№64), регламентирующая основные аспекты экспертизы КМП. Но нормативный акт практически никак не учитывает специфические особенности заболеваний и внешние факторы, поэтому в дополнение также используются критерии качества, установленные приказом Минздрава №520н. Главный отличительный признак приказа — это разделение КМП по группам болезней (инфекционные, отдельных органов и т.д., всего 13 групп) и условиям предоставления медицинской помощи (требования, предъявляемые к амбулаторному обслуживанию граждан и, например, лечению в стационаре значительно отличаются). Существует и ряд иных направлений оценки качества медицинской помощи. Согласно медико-социальному подходу, предложенному Ю. П. Лисицыным, выделяют следующие критерии качества КМП:

• Субъективный — уровень удовлетворенности пациента оказанными услугами;
• Объективные — показатели здоровья гражданина, своевременности, квалифицированности и экономической эффективности оказанной помощи.

Схожие критерии оценки качества медицинской помощи предлагает использовать и Региональное бюро ВОЗ в Европе в рамках своей программы развития здравоохранения, принятой в 1992 году. Так, качественной должна считаться медицинская помощь, соответствующая стандартам медицинских технологий, при отсутствии осложнений, возникших в результате лечения, и достижении удовлетворенности пациента.

Документы и нормативно-правовая база

16.03.2020

Справка о проведении в 2018 г. независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями в Иркутской области

В рамках совещания, прошедшего 1 ноября 2017 года, министерством здравоохранения Иркутской области были рассмотрены и проанализированы результаты проведения НОК в 2017 году, а также утвержден план по совершенствованию работы и повышению качества обслуживания медицинских организаций, набравших менее 50% баллов по результатам независимой оценки в 2017 году.

27.09.2017

Утвержден протоколом заседания Общественного совета при министерстве здравоохранения Иркутской области 26.01.2017 года

06.01.2017

Приказ Минздрава РФ от 14 мая 2015 года № 240

Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями

07.01.2017

Приказ Минздрава РФ от 30 декабря 2014 года № 956н

Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет

09.01.2017

Приказ Минздрава РФ от 28 ноября 2014 года № 787н

Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями

09.01.2017

Федеральный закон от 21 июля 2014 года № 256-ФЗ

О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования

10.01.2017

Существующие проблемы

Из-за того что понятие «качество медицинской помощи» в законодательстве практически никак не урегулировано (определение, изложенное в ФЗ №323, слишком краткое и обтекаемое), каждая из сторон (пациенты, страховые компании, фонды ОМС, Росздравнадзор и учреждения здравоохранения) пытается трактовать его по-своему, в собственных интересах. Например, медицинские организации во главу угла ставят отсутствие ухудшений и своевременное окончание лечения — именно поэтому многие клиники стараются выписать проблемных и безнадежных пациентов с так называемым «улучшением» или «временным выздоровлением», ведь плохая статистика никому не нужна.

Контролирующие органы, в свою очередь, опираются на критерии качества, установленные стандартами медицинской помощи. Причем делается это в основном по причине экономических интересов. Доходит до того, что штрафы применяются даже в тех случаях, когда несмотря на несоответствие установленным стандартам, в ходе лечения были достигнуты благополучные результаты. На сегодняшний день каких-либо шагов по урегулированию данной проблемы не предпринимается.

Оценка качества медпомощи

Согласно закону №326 оценка качества медицинского обслуживания в системе ОМС проводится в форме экспертизы. Она бывает двух видов: целевая и плановая. Целевая экспертиза может проходить в случае получения жалоб от пациента, непрогнозируемых летальных исходах, появления осложнений у больного, повторного обращения гражданина с одним и тем же диагнозом (тут важны сроки и индивидуальные обстоятельства). Плановая экспертиза проводится по заранее утвержденному на год графику, составленному заинтересованной организацией (фонды ОМС). По общему правилу данному виду оценки качества должно быть подвергнуто как минимум 5% от всех случаев предоставления медицинской помощи за отчетный период.

Экспертизу КМП в рамках системы ОМС имеют право осуществлять исключительно страховые медицинские организации и фонды ОМС. От их лица эту процедуру уполномочены проводить специальные люди (эксперты), которые обязаны отвечать установленным законом профессиональным требованиям (высшее образование, должность врача-специалиста в конкретной области со стажем как минимум 10 лет, соответствующая аккредитация эксперта и т.д.).

Система стандартов

В России до сих пор действует практика применения так называемых стандартов медицинской помощи, суть которых заключается в создании конкретных рекомендаций для лечения типовых болезней (перечень диагностических и лечебных процедур, лекарственных препаратов и изделий и т.п.). Такая система имеет как свои положительные, так и отрицательные стороны. К позитивным моментам стоит отнести облегчение проведения контроля и различных проверок в медицинских организациях, поскольку в данной сфере единая структура стандартов гораздо более эффективное средство, чем субъективная оценка отдельных экспертов и специалистов. Кроме того, подобный подход позволяет хотя бы приблизительно спрогнозировать и спланировать финансовые показатели (согласно стандарту болезнь А требует столько-то затрат на лечение, а в год поступает такое-то количество больных с этим диагнозом, следовательно, можно подсчитать примерную сумму расходов). Противники данной системы говорят о том, что стандарты быстро устаревают и способствуют шаблонному мышлению медицинского персонала. При этом в различных частях страны используются и местные стандарты КМП — специальные документы, которые утверждаются администрацией областей и регионов РФ и включают в себя определенный набор норм, правил и требований лечения пациентов. Во время их разработки, как правило, учитываются особенности и специфика региона.

КМП в хирургии

Данный вопрос регулируется приказом Минздрава России № 922н. Конкретный порядок оказания медицинской помощи по профилю хирургия распространяется на все медицинские учреждения. Она оказывается в следующих видах:

1. Этап первичной медико-санитарной помощи.
2. Специализированный автомобиль скорой помощи.

Медпомощь оказывается амбулаторно (условия, которые не предусматривают лечение и наблюдение врачами круглосуточно), на дневном стационаре (лечение и наблюдение только в дневное время), в стационарных условиях (наблюдение и лечение медперсоналом круглосуточно).

При первичном медико-санитарном оказании помощи проводятся мероприятия в целях профилактики, диагностики, лечения хирургических заболеваний, а также медицинская реабилитация, формирование ЗОЖ. Она включает в себя:

• Доврачебную первичную помощь медико-санитарную.
• Врачебную помощь первичную медико-санитарную.
• Специализированную первичную медико-санитарную.

Первичная медико-санитарная помощь подразумевает такую форму оказания медицинских услуг, при которой специалисты лечат в дневном стационаре или в амбулаторных условиях. Обязанности доврачебной первичной помощи медико-санитарного характера выполняет медработник, образование которого должно быть не ниже среднего.

Что касается врачебной помощи медико-санитарной, то ее выполняют врачи-терапевты (участковые) или семейный врач. Если при осмотре этими специалистами выявились показания для обращения к врачу-хирургу, то они дают направление к нему.

При медико-санитарной первичной помощи специализированного характера врач-хирург проводит осмотр больного и выписывает лечение. Если этого недостаточно, то он направляет пациента в медицинскую организацию, которая специализируется по хирургическому профилю.

Автомобиль скорой помощи необходим, когда срочно требуется оперативное вмешательство. Он укомплектован фельдшерскими и врачебными бригадами на основании приказа Министерства здравоохранения и социального развития № 179 от 01.11.2004 г.

Если возникает необходимость эвакуации пациента при осмотре специалистами скорой помощи, то они выполняют ее в неотложной экстренной форме. Бригадой скорой помощи человек с угрожающим для жизни состоянием доставляется в круглосуточное отделение анестезиологии, реанимации или хирургии. После устранения угрожающих жизни пациента факторов его переводят в хирургическое отделение для дальнейшего оказания медпомощи. При необходимости врач-хирург привлекает других специалистов для проведения адекватного лечения.

Порядок оказания медицинской помощи по профилю хирургия должен опираться на проведение точной диагностики, добросовестное лечение с использованием передовых технологий и продуктивную комфортную реабилитацию.

Приказы Министерства здравоохранения РФ

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.01.2020 № 52 «О внесении изменений в приложения № 1 и 2 к приказу Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13 июля 2018 г. № 442 «Об организации работы по обеспечению технической возможности выражения мнений пациентами о качетсве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети «Интернет»».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13.07.2018 № 442 «Об организации работы по обеспечению технической возможности выражения мнений пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети «Интернет».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.05.2018 № 221 «Об организации работ по независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 04.05.2018 № 201н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка«.

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.04.2018 № 197н «Об утверждении перечня видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания ими услуг». 

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13.10.2017 № 810 «Об отмене приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. № 240 «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 04.10.2017 № 764 «О внесении изменения в приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 17 ноября 2015 г. № 820 «О наделении правом электронной подписи и об определении ответственного лица в целях размещения информации о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно — телекоммуникационной сети «Интернет». 

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31.03.2016 № 197 «Об утверждении Порядка рассмотрения результатов независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями». 

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 03.03.2016 № 136 «Об организации работ по независимой оценке качества оказания услуг медицинскими организациями».  

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 17.11.2015 № 820 «О наделении правом электронной подписи и об определении ответственного лица в целях размещения информации о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.05.2015 № 240 «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациям» (утратил силу).

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.05.2015 № 239 «О признании утратившими силу приказов Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31 октября 2013 г. № 810а и от 12 сентября 2014 г. № 503».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 03.02.2015 № 36ан «Об утверждении порядка проведения диспансеризации определенных групп взрослого населения». 

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30.12.2014 № 956н «Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». 

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.11.2014 № 787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» (утратил силу).