Определение и понятие клиентоориентированности

Клиентоориентированность в продажах

На зарубежном рынке давно уже есть понятие «внутренняя клиентоориентированность», на отечественной арене этот термин пока непонятен, хотя именно он — залог успеха продаж. Именно в нем заключается понимание владельцев, что прежде всего следует удовлетворять внутреннего клиента — это собственного работника. Если говорить экономическим языком, то это показатель, отражающий качество корпоративных коммуникаций — рабочей атмосферы, профессионализма, оперативности и командной работы.

Комфортная рабочая атмосфера увеличивает эффективность продаж

Любой сотрудник имеет свои потребности и если они остаются неудовлетворенными, то эффективность его работы существенно снижается, что сказывается в целом на продажах и успешности бизнеса. Зарубежные менеджеры утверждают, что только удовлетворенный внутренний клиент способен удовлетворить внешнего, т.е. покупателя. Для определения потребностей внутреннего клиента необходимо:

• Иметь полную информацию о работниках (образование, квалификация, стаж).
• Регулярно проводить аттестацию сотрудников.
• Наблюдать за работой персонала.
• Проводить анонимное анкетирование и опрос сотрудников.
• Регулярно проводить обучающие тренинги по работе с клиентами.
• Внедрять корпоративные объединяющие мероприятия для построения взаимоотношений в команде.

Удовлетворенные сотрудники не только будут придерживаться разработанной инструкции по общению с клиентами и осуществлять клиентоориентированные продажи, но и будут считать это личным приоритетом. Используя эту концепцию, предприниматель может достигнуть наиболее гармоничных взаимоотношений со своим потребителем.

Не только про деньги

Классическим примером «ценовой клиентоориентированности» можно считать историю бюджетных авиакомпаний. Этот бизнес базируется на освобождении клиентов от второстепенных услуг и снижении стоимости перелета. Основанная в 1984 году на таком подходе авиакомпания Ryanair, сегодня – крупнейший авиаперевозчик в мире.

Однако Ryanair допустила классическую ошибку. Клиентоориентированность должна распространяться на всех участников процесса поставщика услуг, включая собственный персонал. А авиакомпания этим принципом пренебрегла и столкнулась с массовыми жалобами пилотов на перегруженность и с отказами выходить на работу. Минимизацией издержек чрезмерно увлеклись многие авиаперевозчики. Российский лоукостер «Победа» регулярно становится объектом скандалов и жалоб пассажиров из-за ограничения прав клиентов. И его пример показывает, что клиент на самом деле готов на очень ограниченные жертвы ради низких цен.

Поэтому исключительно важно правильно просчитывать ценообразование, делать исследования про ценовую чувствительность. Зачастую может оказаться, что клиент готов платить больше за ценность

В этом случае клиентоориентированность будет означать предоставление большего количества услуг и большего комфорта за дополнительную плату.

Мало того, мировой опыт показывает, что неценовые инструменты клиентоориентированности могут оказаться более эффективными, чем скидки, бонусы или распродажи. Яркий пример – история успеха сети супермаркетов «Танзас» в Турции. Маркетологи компании создали манифест «Невероятные права потребителей», включающий восемь гарантий покупателям – от гарантии наличия свободной кассы до автоматической страховки от несчастных случаев на территории супермаркетов. В результате «Танзас» стал самой прибыльной сетью супермаркетов в стране.

Еще пример настоящей клиентоориентированности: среди геймеров и программистов ходит поговорка, что только лишь совесть может заставить человека пойти и купить себе новое устройство Logitech. Потому что компания обеспечивает на удивление щедрую поддержку своих клиентов. Если, допустим, у вас сломалась мышка, и она все еще находится на гарантии компании (в течение трех лет), вы можете написать на сайт Logitech, и практически всегда компания пойдет на встречу и заменит устройство. А если такая модель уже не выпускается, то вам пришлют новую версию.

Вопрос доверия

При гонке за выгодной ценой зачастую многие забывают о безопасности. Одна из главных проблем онлайн-шопинга в России – недоверие покупателя и продавца друг к другу. После привлечения клиента задача любого продавца – получить предоплату, чтобы сократить свои издержки. Особенно, если покупатель находится в другом городе. С другой стороны покупатель боится переводить деньги неизвестному продавцу, хоть низкая цена и привлекает его. Из-за отсутствия доверия, а также механизма быстрого урегулирования претензий до половины торговых сделок уходит в офлайн.

Такие гиганты e-commerce, как eBay и AliExpress, создали собственные программы защиты своих пользователей, которые помогают не только безопасно получать предоплату, но и решают проблемы между покупателями и продавцами. Это позволило им выйти на фантастические объемы бизнеса.

Эскроу-механизм подразумевает участие третьей доверенной стороны при покупке/продаже товара. Она обеспечивает хранение денежных средств до тех пор, пока товар не будет доставлен (или услуга выполнена). Обе стороны при использовании данного механизма снижают свои риски, так как покупатель знает, что сможет вернуть свои деньги, если товар не доставят, а продавец уверен, что товар выкупят, ведь предоплата уже переведена на счет.

В России пока аналогичные сервисы только появляются. Некоторые продвинутые площадки предлагают своим пользователям безопасные сделки: fl.ru, luxxy.com, «Юла», «Яндекс.Маркет».

Без лишних денег

В сфере услуг основным инструментом ценовой конкуренции стал отказ от комиссионных

За счет этого операторы не только добиваются признательности клиента, но и привлекают внимание к новым сервисам. Сервис «Яндекс.Деньги» отменил комиссию за переводы между владельцами электронных кошельков в мобильных приложениях проекта, поскольку выбрал приоритетным именно мобильное направление

Сейчас большинство операций по-прежнему совершается на сайте, и компания рассчитывает, что отмена комиссии станет хорошим стимулом для перехода десктопных пользователей на мобильное приложение.

«Почта Банк» объявил в сентябре 2017, что до конца года отменит в своем мобильном приложении комиссию за оплату коммунальных платежей, услуг связи, охраны и образовательных услуг. Банки вообще устроили настоящую гонку за отмену допкомиссий. Ситуация на их рынке тяжелая, Банк России взял курс на радикальное сокращение числа кредитных организаций, поэтому привлечение и удержание клиентов становится вопросом жизни и смерти. И вот банк «Уралсиб» отменяет комиссию за перевод средств с дебетовой карты банка на любую другую карту, «Альфа-банк» – комиссию за оплату жилищно-коммунальных услуг, а «Связь-банк» – за пополнение своих карт с карт других банков.

Можно сказать: там, где появляется жесткая конкуренция, сразу отменяются комиссии, отчего, понятно, выигрывает потребитель. Компания Mail.ru Group в начале 2018 года запустила свой сервис поиска попутчиков. А поскольку на этом рынке уже работает BlaBlaCar, новый сервис решил работать без комиссии, в отличие от конкурента. И вскоре BlaBlaCar был вынужден объявить об отмене 20% комиссии на поездки по самому популярному направлению в России – между Челябинском и Екатеринбургом.

Основные принципы

Владелец бизнеса должен работать в двух направлениях: понимать клиентов, заботится о них и мотивировать своих сотрудников делать тоже самое. Описание такой политики умещается в 4-ех положениях:

Добросовестность — тщательная и внимательная работа позволяет клиенту расслабиться и извлекать только удовольствие от сотрудничества. Ему не надо быть все время настороже — не обманут ли тут его, не испортят ли все? Знание своей аудитории — значить правильно понимать потребностей покупателя, что позволяет предложить ему тот продукт, который необходим. Умение занять позицию клиента — навык продавца вместе с покупателем проходить весь путь от рекламы до покупки, понимание, что им движет при выборе товара, что его заботит в повседневной жизни, что может пригодиться в будущем, насколько удобно ему пользоваться данным сервисом. Формирование взаимоотношений с целевой аудиторией важнее, чем единовременная прибыль — не надо стремиться продать все сразу и включать в счет все дополнительные услуги

Бесплатные консультации, помощь, внимание, подарки, скидки — это все может стать залогом долговременного сотрудничества

В совокупности эти условия помогут сформировать лояльную клиентскую базу и существенно поднять прибыль, ведь покупателям нужен сервис даже в большей степени, чем сам продукт.

Важно! Привлекая покупателя, производитель должен «смотреть с ним в одну сторону», т.е. проходить путь потребления продукта вместе от рекламы до утилизации

Очень часто на рынке можно встретить сервис, владелец которого разработал уникальный продукт/услугу, но его дело медленно уничтожается недобросовестными сотрудниками

Поэтому важно вначале удовлетворять и воспитывать внутреннего клиента — собственного работника

Что такое клиентоориентированность?

В бизнесе, клиенты — это ресурс, который приносит прибыль, поэтому уметь работать с ним жизненно необходимо.

Но единого объяснения термину «клиенто-ориентированность» не существует, поскольку рассматривать его можно с разных сторон, согласно которым клиентоориентированность — это:

1. Проявление внимания к потребностям клиента и стремление их удовлетворить наилучшим образом.
2. Способность фирмы получать дополнительную прибыль благодаря пониманию и эффективному удовлетворению потребностей своих клиентов.
3. Инструмент, позволяющий завлекать клиентов с использованием различных инструментов и получать их лояльное отношение.
4. Умение компании предвидеть и удовлетворять будущие нужды своего потребителя, т.е. умение стратегически мыслить с ориентацией на своего клиента.

Предприятие, которое ориентируется на клиента не равно клиентоориентированному подходу, ведь важно не только привлекать покупателя, но прежде всего предсказывать и удовлетворять его будущие потребности. Определение клиентоориентированности — это трудоемкий процесс, который очень сложно измерить в числах, но он приносит плоды в виде преданной и лояльной аудитории

Важно создавать фанатов своего бренда

Преимущества такой политики компании очевидны — потребители возвращаются за услугами вновь, распространяют информацию, клиентская база постоянно расширяется естественным путем и прибыль растет. Единственный минус в том, что такую политику сложно внедрить в работу, особенно учитывая специфику славянского менталитета.

Критерии клиентоориентированности компании

Маркетинг определяет клиентоориентированную компанию как фирму, где работники вовремя выявляют потребности аудитории и закрывают их своими продуктами и (или) услугами.

Обязательные критерии клиентоориентированности:

1. Наличие продолжающегося цикла сотрудничества с покупателями, долгосрочных коммерческих отношений, обеспечение регулярных приобретений группой лояльных потребителей.
2. Лояльные покупатели рекомендуют бренд другим участникам рыночных отношений (своим друзьям и родственникам, например).
3. Под каждый отдельный сегмент потребителей компания формирует персональные предложения. Кроме того, присутствует индивидуальный сервис (консультанты, менеджеры по работе с клиентами и пр.). Лучше всего разделить менеджеров на две группы: одни будут работать с новыми клиентами, другие – с постоянными покупателями, тем самым укрепляя отношения и лояльность, повышая клиентоориентированность компании.
4. Регулярный мониторинг предпочтений клиентов посредством маркетинговых исследований. Во главе угла политики бренда стоят интересы потребителей. Суть проста — определить что нужно заказчикам и дать им это.
5. Крепкая взаимосвязь с клиентами (покупатели будут лояльнее, если своевременно реагировать на просьбы и вопросы).

Приведем пример: для IT-компании особое значение имеет оперативная техническая поддержка, ведь никто не захочет терять в деньгах из-за нестабильной работы программного обеспечения, а потом в течение нескольких дней ждать помощи специалиста и пытаться решить проблему самостоятельно, выискивая советы на форумах.

Еще один важный критерий – корпоративная культура, точнее, работа над ней. Даже если сам продукт постоянно улучшается, но продавцы работают безответственно (забывают позвонить клиентам, по-хамски общаются с покупателями), никакого положительного результата точно не будет.

Клиентоориентированность персонала – это умение каждого сотрудника компании брать ответственность на себя. При правильном подходе работники должны быть инициативными, уметь работать в команде, избегая конфликтов и с коллегами, и с клиентами. Такие сотрудники готовы обучаться, ценят новые знания и приветствуют внедрение современных технологий (автоматизацию бизнеса).

Примеры клиентоориентированности

Пример №1. Представьте, что выбираете планшет. При этом дешевые модели не устраивают по качеству, а более дорогие варианты с лучшим набором функций и технических характеристик вам не по карману.

Клиентоориентированный менеджер по продажам не станет «давить» на покупателя с целью оформления кредита. Он запомнит все пожелания и позвонит при снижении цен на понравившиеся вам планшеты или сообщит о новом поступлении моделей с похожими характеристиками, но с приемлемой стоимостью.

Пример №2. Вы привели ребенка на часовое занятие к частному логопеду. Пока ожидаете, вам предложат выпить чай или кофе, включат любимую передачу по телевизору или дадут почитать журналы. В данном случае клиентоориентированность избавляет родителей от скучного ожидания.

Пример №3. В магазине одежды девушка выбрала несколько вещей и идет в раздевалку для примерки. Однако не все подошли по размеру. Необходимо вновь одеться и отправиться на поиски подходящих моделей.

Как может выражаться клиентоориентированность в таком магазине? В каждой примерочной нужно установить кнопку для вызова продавца-консультанта. Такое решение избавит от неудобств покупателя и обеспечит магазину большую вероятность совершения покупок довольными клиентами.

Пример №4. Попробуем сравнить условия частной и государственной клиники для детей.

Государственные учреждения отличаются тесными коридорами, отсутствием комфортного зала ожидания и детской комнаты с игрушками, так как они не стремятся привлекать пациентов, которые и без этого приходят за врачебной помощью.

Частные клиники заинтересованы в обратном. Поэтому предлагают хороший сервис: кулер с водой, ТВ с мультипликационными фильмами, комфортабельные места в холле для ожидания и так далее. Зачастую родители выбирают коммерческие учреждения ради собственного удобства.

Теперь рассмотрим реальные примеры среди существующих на современном рынке компаний:

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После того, как мастер закончил свою работу по подключению интернета, он спрашивает, нужно ли еще что-то сделать. Чаще всего люди отказываются от предложенной помощи, но случается, что все же просят починить кран или подкрутить табуретки. Такая забота оказывает положительное влияние на лояльность клиента.

Пример 2. Онлайн-магазин Zappos. В компании принято решать личные проблемы работников. Для этого создан специальный “Отдел добрых дел”, куда может обратиться каждый сотрудник за помощью (например, отвезти ребенка в поликлинику). Это повышает сосредоточенность персонала, ведь людям не приходится думать о чем-то, кроме работы. Благодаря такому хорошему отношению к себе, сотрудники начинают внимательнее относиться к клиентам.

Пример 3. Кофейня Starbucks. В этой сети своя «фишка» ­— каждую кружку с кофе на вынос подписывают именем клиента. Делается это не только с целью быстрее найти хозяина напитка, но и чтобы у сотрудников кофейни была возможность обращаться к покупателям по имени. Это самое настоящее проявление клиентоориентированности, ведь не зря говорят, что «свое имя человек готов слушать вечно».

Пример 4. Ювелирные изделия Сartier. Приобретая золотые серьги или кольцо в Европе, вы будете приятно удивлены, что в сети этих магазинов представлены носители языков разных стран мира для комфортного общения покупателей и продавцов. Если зайдете в Сartier в какой-либо редкой стране, вам могут даже предоставить переводчика.

Пример 5. Банк “Альфа-Банк”. Зимой на все дверные ручки намотали приятный бархатный материал, чтобы посетители ощущали вместо холода тепло и заботу всех сотрудников компании.

Итак, что же такое клиентоориентированность? Это обслуживание клиентов, в процессе которого сотрудники стремятся обеспечить посетителям максимально комфортные условия. Особенно эффективным взаимодействие оказывается тогда, когда потребители готовы делиться желаниями и замечаниями, тем самым помогая улучшить не только сервис, но и продукт.

Ориентация на клиента – взгляд бывалого менеджера

принципы клиентоориентированности

1. Умение выделять среди многочисленной аудитории целевых покупателей и работать для их блага. Компания должна в первую очередь выяснить, кто ее клиент, а затем отсеять нецелевых потребителей.

1. Мнение покупателя, его удовлетворенность – основные факторы качества бизнеса. Полезен ли продукт для покупателя? Какую ценность он представляет в глазах клиента?
2. Регулярное совершенствование качества сервиса и продукции. Мало выполнять стандартные обязательства, нужно постоянно превосходить ожидания потребителя, регулярно удивлять его и радовать.

пример ориентации на клиента

Что значит быть клиентоориентированной компанией?

Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта. Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих. Разберемся детально.

Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт. Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки. До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом

Важно: натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями. Совсем ничего

Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге. Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет.

Чтобы все в компании работало именно так, приходится «ремонтировать» внутренние процессы: правильно нанимать и обучать сотрудников, приобретать инструменты для работы с клиентами, заниматься дизайном офлайн и онлайн точек контакта. Любая деталь в компании служит строительным материалом удовлетворенности клиента.

Оценка клиентоориентированности

Оценка клиентоориентированности имеет свои формы, способы.

1. Проводятся неформальные опросы, результаты которых помогают контролировать уровень клиентоориентированности компании. Такими результатами выступают отзывы клиентов, которые требуют обязательного изучения, обсуждения. Опросы следует организовывать систематически, к примеру, с месячной периодичностью.
2. Организуются фокус-группы. Это формальные опросы, они позволяют оценить уровень обслуживания. Желательно, чтобы при этом присутствовали не только клиенты, но и сотрудники фирмы. Периодичность таких опросов должна составлять не менее 1 раз в год.
3. Приглашаются внешние консультанты, которые проводят опрос сотрудников. В данном случае привлекаются сторонние специалисты. Они могут рекомендовать, к примеру, новый подход к организации сервиса. При этом сотрудникам следует рассказать о привлечении таких специалистов и разъяснить, что работа ими будет проводиться для повышения клиентоориентированности компании.

Что такое клиентоориентированность

Что же представляет собой клиентоориентированность? Это направленность на потребителя с целью выявления и дальнейшего удовлетворения его запросов. При этом высокая клиентоориентированность подразумевает желание превзойти ожидания клиентов и поразить их.

Если рассматривать понятие в рамках практического применения в бизнесе, то клиентоориентированность заключается в специальных действиях, призванных «осчастливить» потребителя и вызвать доверие. Уровень клиентоориентированности напрямую влияет на лояльность покупателей, которые при должном внимании не просто становятся постоянными, но и советуют вашу продукцию друзьям и родственникам.

Интересный факт! Слова клиентоориентированность как такового не существует. Это русскоязычный перевод с английского customer-oriented. Если же быть дословным, то получается “ориентированный на клиента”.

Каждый маркетинговый инструмент призван выполнять определенную функцию. Клиентоориентированность не является исключением. При этом эффективность инструмента не сводится только к мотивированию потребителей на более частые покупки.

Повышение клиентоориентированности оказывает положительное влияние на бизнес в целом, так как:

• повышаются шансы, что клиенты придут за покупками именно к вам;
• процесс продаж становится гораздо проще;
• клиент перестает задумываться о стоимости продукции;
• растет количество постоянных покупателей, а их отток сводится к минимуму;
• клиенты рекламируют вас посредством «сарафанного радио».

Таким образом, у клиентоориентированности множество сильных сторон. Ощутить эти плюсы можно при подсчете прибыли. Однако есть и оборотная сторона медали в вопросе клиентоориентированности – стать такой организацией достаточно сложно.

В России большинство компаний не достигли должного уровня клиентоориентированности, несмотря на использование дорогой рекламы, автоматизацию бизнес-процессов и наличие большого штата маркетологов. Нет и хорошего сервиса: покупателю могут нагрубить, предложить некачественный товар и даже нарушают законодательство. Разумеется, вернуться в такую компанию не захочется.

Итак, что такое клиентоориентированность в продаже? Это методы и инструменты маркетинга, которые используются в совокупности для повышения прибыльности бизнеса. В таких организациях персонал стремится не просто удовлетворить потребности потребителей, но и угадать их желания наперед.

Благодаря знаниям основ клиентоориентированности и грамотному использованию становится возможным:

• снизить отток покупателей;
• расширить клиентскую базу с помощью бесплатной рекламы от лояльных покупателей (то самое «сарафанное радио»);
• повысить объем продаж за счёт постинга заказов;
• сэкономить на рекламе;
• отказаться от демпинга, ведь даже при высокой стоимости товаров и услуг клиенты не уходят к конкурентам.

На заметку! Использование отдельных маркетинговых инструментов (измерение индекса благожелательности покупателей, разработка программ лояльности, внедрение скриптов и автоматизированных систем) не означает, что компания полностью ориентирована на потребителей. Именно комплексное использование этих методов является истинной клиентоориентированностью.

Ошибки при управлении клиентоориентированностью

В процессе управления клиентоориентированностью могут быть допущены некоторые ошибки:

• Попытка думать за других. Правильно подбирайте способы мотивации для разных людей. Невозможно точно понимать, чего хотят представители вашей целевой аудитории. Спросите об этом. Помните, что клиентоориентированность есть там, где людей умеют слышать.
• Отсутствие эффективности применяемых инструментов. Не используйте способы, которые не работают. Выбирайте оптимальные решения для вашей отрасли и бренда. Благодаря выбору оптимального канала для коммуникации с клиентами, сможете обеспечить крепкую обратную связь и эффективное продвижение своего продукта и (или) услуги.
• Игнорирование необходимых изменений. В России все привыкли работать по установленным правилам. Чаще всего схема проста: руководитель дает распоряжения, а рядовые сотрудники исполняют. Зачастую результат работы не контролируется.

Клиентоориентированность должна быть настоящей, а не просто «для галочки» и на словах. Только тогда вы привлечете много новых лояльных клиентов.

Вот еще несколько рекомендаций:

Не пытайтесь нравиться всем
Мечтая постоянно увеличивать прибыль, производители готовы на все, чтобы привлекать внимание к товарам и (или) услугам

Это может сыграть «злую шутку» и клиенты уйдут
Важно сосредоточиться именно на представителях вашей целевой аудитории. Не пытайтесь завоевать доверие разных групп, ведь невозможно производить продукцию, которая будет удовлетворять спрос абсолютно

Агрессивная техника продаж направлена на широкую аудиторию, а необходимо найти своих клиентов и работать исключительно с ними. Такой прицельный подход позволит увеличить лояльность покупателей до 80 %.

Вспомните о классической клиентооориентированности. Старайтесь угадывать желания потребителей, при этом работая над продуктом. Для этого научитесь смотреть на собственное предложение глазами покупателя. Качественный товар вызывает доверие со стороны потребителей.

Заботьтесь о клиенте. Старайтесь найти самый удобный канал коммуникации для потребителя. Постарайтесь выяснить, кому удобна рассылка, а кому лучше звонить по телефону. Работайте над рекламой, используйте оригинальные приемы и эффективные инструменты. И помните при этом о «чувстве меры»: не надо заваливать клиентов письмами и разрывать телефон звонками. Это, скорее, отпугнет, чем вызовет заинтересованность.

Наладьте взаимодействие с персоналом. Менеджеры и продавцы – лицо вашей компании. Чтобы демонстрировать высокий уровень обслуживания, сотрудники должны верить в клиентоориентированность и разделять принципы корпоративной культуры организации. При этом чрезмерно навязчивые менеджеры, которые стремятся продать что-либо любой ценой, вряд ли принесут прибыль, отпугнув клиента. Однако и обратных ситуаций необходимо избегать. Иногда продавцы-консультанты так увлекаются оказанием помощи в выборе, что могут просто отговорить потребителя от совершения покупки.

Помните, что клиентоориентированность в организации зависит именно от руководителей

Не важно, что вы создаете и какой продукт производите, всегда помните о клиентах! Правильно организованное взаимодействие с целевой аудиторией позволит создавать идеальные товары. Обратная связь – это не только выражение мнения ваших клиентов, но и ключ к позитивным переменам в вашем бизнесе.

Техника НТКЗЯ — видео про беспрецендентный двигатель бизнес-процессов: