Как открыть пиццерию по франшизе

Партнерские и франчайзинговые программы

Не останавливается на достигнутом наш герой Федор Овчинников: «Додо Пицца» всегда открыта для партнерских программ и предлагает открыть собственную пиццерию на франчайзинговых условиях. Обещанная окупаемость – в течение года с рентабельностью не менее 15%. Остальные детали обговариваются – это взнос, роялти, минимальный бюджет.

Фото 5. Овсянников – ходячая реклама для франчайзи своего бренда.

Помощь в запуске пиццерии по стандартам «додошников» началась в 2013 году – только за первые два года открылись партнерские представительства в Казахстане, России и Румынии. Позже присоединились Узбекистан, Эстония и Литва. В 2016 году пиццерии заработали в США, Китае и Кыргызстане. Каждому из них (и будущему тоже) обязательно помогали с продвижением – от маркетинговых материалов до самых разных фишек.

Дизайн будущего интерьера создается специалистами от «Додо Пицца». Учитывается всё – от освещения и зонирования до эргономичности в расстановке оборудования.

Фото 6. Типичный дизайн любой пиццерии от «Додо Пицца».

Овчинников не придумывал ничего нового: за основу пошла уже существующая модель, которую улучшили, внедрили свои стандарты качества и создали такую сеть, в которой все франчайзи помогают друг другу. Помогает им в этом собственная информационная система.

Первые проблемы 2016 года: зачем сервисам выходить из монолита

1. Единая база MySql, в которую писали свои записи все приложения, существовавшие на тот момент в Dodo IS. Следствия были такие:
   • Большая нагрузка (при этом 85% запросов приходилось на чтение).
   • База разрасталась. Из-за этого её стоимость и поддержка становились проблемой.
   • Единая точка отказа. Если одно приложение, пишущее в базу, внезапно начинало делать это активнее, то другие приложения чувствовали это на себе.
   • Неэффективность в хранении и запросах. Часто данные хранились в некоторой структуре, которая была удобна для одних сценариев, но не подходила для других. Индексы ускоряли одни операции, но могли замедлять другие.
   • Часть проблем сняли сделанные наспех кэши и read-реплики на базы (об этом будет отдельная статья), но они лишь позволили выиграть время и принципиально проблему не решали.
2. Проблемой было наличие самого монолита. Следствия были такие:
   • Единые и редкие релизы.
   • Сложность в совместной разработке большого числа людей.
   • Невозможность привносить новые технологии, новые фреймворки и библиотеки.

Будь как Мунк, или пару слов о техническом долгеДень, когда Dodo IS остановилась. Асинхронный сценарийИстория о птице Додо из рода Фениксов. Великое падение Dodo IS

Заглянем на кухню фирмы?

А уже во время этой экскурсии посетители убеждаются, насколько ответственно относятся к приготовлению пиццы – здесь тщательно следят за гигиеной и свежестью, никто не имеет права зайти без специальных бахил и шапочек. Сотрудники не могут съесть ни одного куска пиццы, не заплатив за нее. Такое отношение идет на пользу, мотивируя персонал выполнять свою работу качественно и как можно лучше.

Фото 4. При необходимости Федор может и тесто замесить, и полы помыть.

В любой пиццерии, работающей под этой торговой маркой, дают обещание: пиццу предоставят за 60 минут или… бесплатно. Это что касается доставки. В залах работает формат «доставка до кассы». Здесь нет официантов: работа настолько оптимизирована, что гости получают свой заказ в коробках. Это позволяет не конкурировать с ресторанами – даже, наоборот, в заведениях всегда весело, атмосферно и уютно.

Федор признается: у его мастеров, может, и не быть особых талантов, они ориентируются на проверенные формулы и ингредиенты. Это помогает создать сильный продукт – всегда свежую, горячую и вовремя поданную пиццу.

Нет секретов: была создана система, помогающая стабильно получать вкусную пиццу на свежем тесте. Весь процесс приготовления занимает 12 минут. Технология каждого рецепта сбалансирована – ей легко следовать.

Проводилась работа и над вкусовым содержанием продукта. И здесь пиццемейкерам помогают рекомендации по строгой дозировке ингредиентов. Это помогло «поймать двух зайцев» даже в работе новичка:

1. Держать качество пиццы благодаря тому, что составляющие кладутся «не на глаз».
2. Контролировать расход.

Оптимизация процессов коснулась и работы с тестом – вычислена идеальная температура для выпечки. Овчинников пошел еще дальше: написан учебник, который позволяет приготовить требуемый продукт.

Бизнесмен ввел фанатичный контроль за качеством на каждом этапе системы. Все залы спроектированы с открытой кухней – гости видят из чего и как готовится пицца.

Перетекая от Data Lake к Data Mesh

К счастью, этот вопрос задавали себе не только мы. На самом деле, подобная проблема уже была решена в индустрии (аллилуйя!). Только в другой области: развертывание приложений. Да, я говорю про DevOps подход, где команда определяет, как нужно разворачивать продукт, который они создают.

Похожий подход к решению проблем Data Lake предложила Zhamak Dehghani, консультант ThoughtWorks. Наблюдая за тем, как подобные задачи решают Netflix и Spotify, она написала потрясающую статью How to Move Beyond a Monolithic Data Lake to a Distributed Data Mesh(ссылка на нее была в начале статьи). Основные идеи, которые мы для себя из неё вынесли:

• Поделить большой Data Lake на домены данных, которые очень похожи на domain-driven design домены. Каждый домен – маленький bounded context.
• Feature Team, которые отвечают за DDD домены, отвечают и за соответствующие домены данных. Они хранят схему, вносят в неё изменения, загружают в неё данные. При этом сами всё знают: как изменить загрузку данных и ничего не сломать, когда приложение меняется. Знания никуда не уходят. Чтобы открыть данные, им не надо никуда идти. Сама команда ведёт полный цикл разработки от изменения оперативных данных до предоставления аналитических данных третьим лицам. Одна команда владеет всем связанным с доменом (как бизнес-доменом, так и доменом данных).
• Data Engineer – роль внутри Feature Team. Это не обязательно должен быть отдельный человек, но обязательно, чтобы команда обладала данной компетенцией.

А в это время команда Data Engineering…

Если представить, что всё это реализуется по щелчку пальцев, то останется ответить на два вопроса:

Чем теперь будет заниматься команда Data Engineering? В Dodo Pizza Engineering уже есть команда платформы/SRE. Её задача – дать разработчикам инструменты для простого развертывания сервисов. Команда Data Engineering будет выполнять такую же роль только для данных.

Превращение операционных данных в аналитические – сложный процесс. Сделать аналитические данные доступными для всей компании – ещё сложнее. Именно решением этих проблем и будет заниматься команда Data Engineering.

Мы собираемся предоставить Feature Team удобный набор инструментов и практик, с помощью которых они смогут публиковать данные из своего сервиса для остальной компании. Также мы будем отвечать за общие инфраструктурные части data pipeline (очереди, надежное хранилище, кластера для выполнения преобразований над данными).

Как навыки Data Engineer появятся внутри Feature Team? С Feature Team всё сложнее. Конечно, мы могли бы попробовать нанять по одному Data Engineer в каждую из наших команд. Но это очень сложно. Найти человека с хорошим бэкграундом в обработке данных и убедить его работать внутри продуктовый команды тяжело.

Большим плюсом Dodo является то, что мы любим внутреннее обучение. Так что сейчас наш план такой: команда Data Engineering начинает публиковать данные некоторых сервисов, плачет, колется, но продолжает кушать кактус. Как только мы поймем, что у нас есть готовый процесс для публикации, мы начинаем рассказывать о нём в Feature Team.

У нас есть несколько способов, как это сделать:

1. DevForum, на котором мы расскажем, как выглядит процесс, который мы создали, какие есть инструменты и как их наиболее эффективно использовать.
2. Выступление на DevForum поможет нам собрать обратную связь от продуктовых разработчиков. После этого мы сможем присоединяться к продуктовым командам и помогать им решать задачи с публикацией данных, организовывать тренинги для команд.

Для чего все это нужно?

Сейчас в «Додо Пицце» действует три программы онлайн-обучения — для управляющих, менеджеров и кассиров. В планах «оцифровать» обучение на все должности, начиная от стажера.

Что дал eLearning компании? Во-первых, позволил систематизировать знания — все пиццерии учатся по единым стандартам. Во-вторых, курсы у сотрудников в постоянном доступе, а тренировка не отнимает много времени. «Чтобы пройти один модуль и сделать домашку, нужно полтора часа. Я не привязана к конкретному месту. Учусь дома или прямо в пиццерии после закрытия, нужен лишь компьютер и доступ в интернет», — делится впечатлениями Евгения Еренкова.

Евгения Еренкова чаще всего проходит онлайн-курсы после работы

Отказываться от очных тренингов в «Додо Пицце» не планируют. Но eLearning помог компании сделать то, что не смогло офлайн-обучение — победить географию. «Развивать команду и расти могут даже те партнеры, которым раньше физически не удавалось отправить всех сотрудников на очные занятия, — отмечает бизнес-тренер Ольга Лютоева.

Поэтому программу для управляющих сейчас переводят на английский язык, чтобы ее смогли пройти зарубежные партнеры, например, из ресторанов Оксфорда или Брайтона. На курсы планируют записать также руководителей 15 заведений в центральной и восточной Германии, которые тоже хотят готовить пиццу из Сыктывкара.

Потребление данных

Сейчас я много рассказал о публикации данных. Но есть ещё и потребление. Что по этому вопросу?

У нас есть замечательная команда BI, которая пишет очень сложные отчеты для управляющей компании. Внутри Dodo IS есть много отчетов для наших партнеров, которые помогают им управлять пиццериями. В нашей новой модели мы думаем о них, как о потребителях данных, у которых есть свои домены данных. И именно потребители будут отвечать за свои собственные домены. Иногда домен потребителя может быть описан одним запросом в аналитическое хранилище – и это хорошо. Но мы понимаем, что это не всегда будет работать. Именно поэтому мы хотим, чтобы та платформа, которую мы создадим для продуктовых команд, могла также быть использована и потребителями данных (ведь в случае с отчетами внутри Dodo IS – это будут одни команды).

Сказ о том, как каскадное удаление в Realm долгий запуск победило

Все пользователи считают быстрый запуск и отзывчивый UI в мобильных приложениях само собой разумеющимся. Если приложение запускается долго, пользователь начинает грустить и злиться. Запросто можно подпортить клиентский опыт или вовсе потерять пользователя ещё до того, как он начал пользоваться приложением.
Однажды мы обнаружили, что приложение Додо Пицца запускается в среднем 3 секунды, а у некоторых «счастливчиков» 15-20 секунд.
Под катом история с хеппи эндом: про рост базы данных Realm, утечку памяти, то, как мы копили вложенные объекты, а после взяли себя в руки и всё починили.

Знания с доставкой

Дистанционная программа обучения «Управление пиццерией» состоит из 13 модулей. Пока это не альтернатива очным тренингам, а их продолжение. «Офлайн-обучение связано с тем, как начать бизнес. Онлайн — это повышение квалификации. Здесь больше про то, что делать с пиццерией после открытия», — рассказывает Лютоева.

Программа обучения управляющих «Додо Пиццы»

Все материалы разработали в iSpring Suite. Первый модуль вводный — об истории компании и миссии управляющего.

Фрагмент онлайн-курса для управляющих «Додо Пиццы»

Далее идет матчасть — как пиццерии выпускать вау-продукт: быстро выполнять заказы, готовить вкусно, сохранять уют и чистоту, работать без очередей.

Только 13 пиццерий принадлежат компании, остальными управляют франчайзи. Потому в основе пирамиды ценностей «Додо Пиццы» стоят люди, лишь после идут продукт и прибыль.

Фрагмент онлайн-курса для управляющих «Додо Пиццы»

Людям посвящен и отдельный курс в учебной программе. В нем рассказывают, как собрать сильную команду, предотвратить высокую текучесть сотрудников и сделать так, что они были довольны работой. «Никакая реклама не спасет заведение, если в нем будет грубый персонал, грязные столы, большие очереди, холодная еда и другие результаты слабого менеджмента. Мы учим работать на качество и получать от этого кайф», — говорит Ольга Лютоева.

Онлайн-обучение — это не только теория. После каждого модуля управляющий делает домашнее задание. К примеру, нужно составить график работы для сотрудников на неделю или рассчитать производительность пиццерии. «Все задания из реальной практики. Если сотрудник хорошо выполняет домашку, значит не растеряется и во время настоящей работы», — отмечает бизнес-тренер Ольга Лютоева.

Пройти обучение могут как новички, так и опытные управляющие. Евгения Еренкова уже больше года руководит пиццерией в родной Йошкар-Оле — это более 700 километров от Сыктывкара. Когда компания запустила онлайн-курсы, она записалась на них одной из первых. «Наш продукт — не только пицца, но и сервис, который ее окружает. Мы создаем уютный интерьер, окружаем гостя заботой и продумываем все детали, чтобы «Додо Пицца» становилась любимым местом отдыха. В курсе рассказано, как этого добиться. Достаточно вбить логин с паролем, и перед тобой весь опыт компании за семь лет, упакованный в курсы», — рассказывает Евгения.

Прошлый год оказался непростым для пиццерии предпринимательницы из Йошкар-Олы — первые семь месяцев она работала в минус, после — в ноль. «Только в декабре мы вышли в небольшой плюс. Но сумма была настолько незначительная, что в январе ушла в расходы», — вспоминает Еренкова.

После обучения Евгения Еренкова задумалась об открытии второго ресторана

По признанию Евгении, онлайн-курс помог отладить многие процессы. И этим летом она вместе с франчайзи, на которого работает, задумалась об открытии второго ресторана.

Добро пожаловать на борт

можно посмотреть здесь

Действующие лица

Ментор. ЦельКто это такой и что он делает

• Ментор на максималках. Ментор и новичок готовы работать в паре, ментор помогает с решением задач из разных стеков.
• Ментор на минималках. Нет плотной совместной работы в вопросах разработки, есть синхронизация по процессам. Этот вариант может также подойти, если к вам в компанию пришёл супер-активный senior-разработчик, и ему не хватает лишь знаний домена и принципов работы компании.

Онбординг лид. ЦельКто это такой и что он делаетHR-куратор. ЦельКто это такой и что он делает

Инструменты

1. За несколько дней до выхода нового сотрудника hr-куратор пишет сообщение в чат онбординга в Slack. В этом же чате проходит вся коммуникация по адаптации и развитию новичков (например, провели встречу — написали итог в чат). Так мы поддерживаем прозрачность процесса для всех участников.
2. Сразу после этого hr-куратор создаёт карточку новичка на доске онбординга в Kaiten (инструмент очень похожий на Trello). В этой карточке мы отмечаем статус новичка, пишем, на каком он сейчас этапе, фиксируем некоторые детали и заметки от онбординг лидов. Такая визуализация помогает синхронизироваться всей команде, которая онбордит новичка.
3. В первую неделю ментор знакомит новичка с Nuclino — инструмент, который в нашей компании используется как источник всей технической документации. Внутри Nuclino также лежит описание всего процесса онбординга, в том числе описание ролей, функций и задач ментора.
4. Доска в Miro с инфографикой процесса онбординга. На этой доске новичок всегда может посмотреть, какие блоки онбординга ещё остались впереди, что ещё предстоит узнать. Кроме того, этот инструмент помогает организаторам и участникам процесса синхронизироваться между собой, а также планировать нагрузку.
5. Новичок потихоньку начинает знакомиться с компанией и её порядками. Чтобы не запутаться и всегда знать, когда и что его ждёт, мы используем Google Calendar. В нём ведётся календарь командных встреч, на которые ментор приглашает новичка уже с первого дня, а также календарь Intro.
6. Кроме всего вышеперечисленного у новичка есть помощник Dodo Bot — это наш внутренний бот, который присылает новичку полезную информацию о компании, например, как оформить отпуск или как заказать билеты на конференцию и прочее.

Пребординг

• Припудриваем ментора, рассказываем, что его ожидает, показываем, где лежит вся необходимая информация.
• Готовим стол (не тот, о котором вы подумали).
• Ещё раз пробегаем по списку, всё ли готово.
• В общем, активные хлопоты.

Чеклист пребординга

Активная фаза онбординга

Жёлтые прямоугольники — фокусы онбординга.Situational LeadershipСалатовые прямоугольники — Checkpoints.Чеклист Checkpoint’aИтоговый Checkpoint.

• Technical skills: знание архитектуры системы.
• Engineering practices: XP и всё, кто с ними связано.
• Culture: наш бизнес, ценности, их воплощение или нарушение на примерах.
• Processes: Scrum, LeSS, как формируется фича.
• Overall: фидбек по онбордингу.

Белые звёздочки — Intro.

Длительность процесса

1. Объёмная программа, которую стоит грамотно дозировать, чтобы не было чисто гуманитарной или «лекционной» недели. Мы решили, что за 2-4 недели невозможно загрузить в новичка все знания. Ведь ему нужно не просто их получить, но и научиться ими пользоваться.
2. Плавность вхождения в команду и процессы. В первый месяц новичок постепенно понимает, что вообще происходит вокруг и как мы живем. Со второго по третий он потихоньку переходит в самостоятельный режим работы. Появляется готовность взять на себя ответственность.

Как сделать рентабельным книжный магазин?

Амбиции плюс креатив – вот простая формула успеха, на ней и строилась биография Федора Овчинникова («Додо Пицца»). Правило он применял с самых первых стартапов. А таким стал книжный магазин, который Федор решил открыть в родном Сыктывкаре. Начальный капитал всего в 50 000 рублей не располагал к экспериментам. Чтобы взять кредит в 400 000, Федор схитрил: сказал, деньги нужны для ремонта квартиры (на открытие бизнеса банк не предоставлял). Еще 100 000 рублей взяты в долг у друзей и родственников.

Вторым пунктом стала реклама, двигатель торговли. Здесь тоже не хватало средств, но Федор пошел необычным путем: создал блог, где поделился идеей своего проекта, задумками, реализацией. Блог быстро обрел популярность – за судьбой бизнеса следили многие люди. Открытый в 2006 году магазин «Сила Ума» быстро обрел свою популярность – спустя три года годовой оборот рекламной компании составил порядка 2 млн. долларов.

Фото 1. Покупателей в книжный магазин привел онлайн-блог.

Через год после открытия магазина редких книг на Овчинникова вышли серьезные партнеры – так вместе с крупной местной компанией была создана сеть из девяти магазинов «Книга за книгой», которая работала не только в Сыктывкаре, но и других городах республики. Кризис 2008 года разрознил интересы партнеров – Федор продал свою долю за 600 000 рублей и уехал работать в питерскую пиццерию.

Традиционный подход – Data Lake

Для решения задач надёжного хранения и обработки больших данных существует традиционный подход, принятый во многих компаниях, которые работают с таким пулом информации – Data Lake. В рамках этого подхода инженеры по работе с данными собирают информацию со всех компонентов системы и складывают их в одно большое хранилище (это может быть, например, Hadoop, Azure Kusto, Apache Cassandra или даже MySQL реплика, если данные в неё влезают).

Дальше эти же самые инженеры пишут запросы к такому хранилищу. Реализация этого подхода в Dodo Pizza Engineering подразумевает, что команда Data Engineering будет владеть схемой данных в аналитическом хранилище.

При этом варианте развития событий, команда становится очень грустными котиками и вот почему:

• Она должна следить за изменениями во ВСЕХ сервисах внутри компании. А их много и изменений очень много (в среднем мы мерджим ~100 pull requests в неделю, при этом многие сервисы не делают pull requests совсем).
• При изменении схемы данных продуктоунер и команда, изменяющая схему данных, должны ждать пока Data Engineering допишет код, необходимый чтобы изменения поддерживались. При этом у нас уже давно фичатимы и ситуация, когда одна команда ждёт другую – очень редкая. И мы не хотим, чтобы это стало «нормальной» частью процесса разработки.
• Она должна быть погружена в ВЕСЬ бизнес компании. Сеть пиццерий выглядит простым бизнесом, но это только кажется. Очень сложно собрать в одной команде достаточно компетенций для построения адекватной модели данных для всей компании.
• Она является единой точкой отказа. Каждый раз, когда надо изменить данные, которые возвращает сервис или написать запрос, – все эти задачи падают к команде Data Engineering. В итоге у команды перегруженный бэклог.

Рецепт уникального торгового предложения от «Додо Пицца»

Конкуренты у Овчинникова были серьезные — Domino’s, Papa John’s и Pizza Hut. Но бизнесмен обошел их, используя собственные стратегии:

1. Фирменный рецепт. Конечно, это был не основной, но весомый аргумент в пользу выбора продукта клиентом. В поисках участвовал сам Федор.

   Фото 2. Фирменные рецепты пиццы в интересной упаковке.

2. Удобство доставки предполагает снижение вкусовых качеств предложения? Забудьте про этот миф. Путеводной звездой стала концепций Artisan Pizza Delivery (пицца ресторанного качества с доставкой).
3. Создание собственного софта – компанией управляет IT-система Dodo IS. Она повышает деятельность отдельно взятых пиццерий и всей сети. Это повышает эффективность производственного процесса и оптимизирует работу.
4. Новое ведение инвестиционной политики – привлечение вкладов частных инвестиций.
5. Наконец, бизнесмен продолжает вести блог, в котором открыто, не таясь, рассказывает о своих планах и будущих проектах. Сам процесс открытия пиццерии, вся прибыль и убытки – как на ладони перед своими читателями.

Ретро Великого падения и 6 практик

Top N целей. Это важный момент, объясняющий цели. До военного положения бизнес и Product Owners понимали, какие задачи, какие цели стоят перед нами, но это понимание в командах разработки было несколько размазано. Не было общей картины. Каждая синхронизация работ шла от команд, кто чем занимался

Во время военного положения было не столь принципиально, КТО делает, было важно, ЧТО мы делаем. Вроде очевидная мысль, но мы пришли к такой организации работ только сейчас

Самые важные N целей будут видеть все команды и главная метрика – это Lead Time для каждой из них.

Проектные команды. Вот это интересный момент. Изначально мы работали как фича-команды, то есть команды с постоянным составом, которые могут решать задачи в любой части системы. Но военное положение показало просто невероятную эффективность проектных команд, когда мы собирали заинтересованных людей над одной задачей, не важно, в какой команде они были. Решили пробовать дальше.

Внутренние хакатоны. Фокус на единой цели, режим работы «чуть ли не по ночам» дал многим невероятный драйв. Ощущение, что ты вообще можешь сделать всё что угодно. Казалось, ребят невероятно прёт от того, что они делают каждую минуту. Мы подумали, что можем повторить такой формат работы для решения каких-нибудь интересных новых задач. Так в прошлом году мы провели внутренний хакатон в честь первой годовщины падения Dodo IS. В этом году собираемся повторить после отмены режима самоизоляции.

Маленький Pull Request. Очевидный момент этой практики в том, что мы постоянно минимизировали Pull Request, который в регрессе и который вот-вот выйдет на продакшн. Но надо ещё меньше. Ещё меньше означало, что меньше регресса, меньше шансов сломать, больше шансов откатить, если что-то пошло не так. Мы не хотим тут упарываться и каждую строку кода сразу на продакшн, нет. Разумно, с головой. Но 15 раз обновить нашу систему за день теперь не является преградой.

Performance-тесты — часть регресса. Отсутствие performance-тестов стало приговором для нашей системы. Мы не понимали, каковы её пределы. Performance-тесты дали почву для улучшений. Мы выработали baseline и были уверены, что каждый следующий PR не ухудшит производительность. Дальше мы двинулись в сторону нагрузочного тестирования, ежедневно и еженедельно.

Performance тесты обязательны для критических участков. Для нас критические участки — это приём заказа и его обработка. Мобильное приложение, сайт, колл-центр, касса ресторана, трекер, касса доставки и система оповещения в пиццериях. Всё это должно работать без сбоев и выдерживать рост. Тут нам предстояло много работы по расширению сценариев, росту экспертизы в нагрузке.

Техника управляет реальностью

1. Заказы принимаются через единый колл-центр, мобильное приложение или сайт.
2. Тут же они мгновенно перераспределяются на установленные в кухнях планшеты.
3. Взявший заказ сотрудник отмечает время начала и окончания работы.
4. Технология включает в себя и все остальные показатели эффективности работы – от курьерской службы до складского учета.
5. Кассы тоже подключены к «облаку», что позволяет в онлайн-режиме отслеживать финансовую составлявшую работы.

Когда Федор и его команда только начали разрабатывать этот софт, многие отговаривали: мол, зачем, если существуют готовые решения? Овчинников приводит железные контраргументы:

1. Специализированные программы всегда лучше универсальных потому, что они заточены под конкретные бизнес-процессы.
2. Такое ПО оказывается выгодным в долгосрочных перспективах.
3. Увеличится эффективность в работе с розничными операциями.
4. Это является отличным инструментом франчайзингового контроля.

Футуризм, который мы заслужили

Пока человечество ждёт выработки коллективного иммунитета к вирусу, мы решили выяснить, есть ли у айтишников иммунитет против кризисной ситуации. Дорогой читатель, будь готов. Это будет длинный пост с мнением частных лиц о том, что сейчас происходит в сфере IT, какие вызовы нас ждут и пройдёт ли мировая турбулентность мимо. Ключевые слова до ката для привлечения внимания: Андрей Себрант из Яндекса и TechSparks, Иван Ямщиков из ABBYY и института Макса Планка, Константин Кичинский из Платформа НТИ, Григорий Петров из Evrone, Георгий Могелашвили из Booking, Александр Белоцерковский из Microsoft, Михаил Климин из Едадил и Applicatura.

Маркетинговая политика

Контролю за качеством способствуют и многочисленные проверки. Среди них – популярное исследование «Тайный покупатель». Такие агенты проверяют пиццерии восемь раз за месяц, а оценка идет по 118 критериям. Отчеты далее поступают в руки судей, которые выставляют оценки.

Рейтинг публикуется на специальном сайте: по его результатам лучшие из пиццерий получат бонусы, а если у кого-то были систематические провалы – такое заведение исключается из сети. Конечно, на эмоциях никто не работает: расстаются только с теми, кто намеренно пренебрегает рекомендациями и портит имя бренда перед клиентами.

Овчинников сформировал уверенность: продукт – это не только еда, но и сервис. Детали продумываются до мельчайших подробностей для того, чтобы пиццерия стала любимым местом отдыхом всех зашедших в неё.

Маркетинговые акции настроены на повторные покупки клиентов. Не менее чем раз в два месяца придумываются и рекламируются новые предложения. А для постоянных клиентов действуют бонусные программы.

Федеральная сеть из Сыктывкара

Федор честно признается: не стремится в Москву, центр фирмы останется в Сыктывкаре.

«Переезд расфокусирует внимание, — признается он. – Мы станет отдавать все силы не бизнесу, а обустройству

Новые люди могут нанести урон корпоративной культуре – мы не хотим рисковать тем, что есть. Оставшись в Сыктывкаре, мы экономим и деньги, и снизим риски».

Фото 8. Максим Котин написал о нашем герое бестселлер.

Огромный успех компании, минимальные ежемесячные заказы начиная от полуторамиллионной цифры и вхождение в рейтинг 25 наиболее успешных молодых российских предпринимателей. Этот список еще будет становиться только больше – это говорит о том, что к опыту Федора Овчинникова стоит прислушаться.

Что мы имеем в виду под «данными»

Для начала давайте определимся с тем, что мы подразумеваем под данными в Dodo Pizza Engineering:

• События, которые шлют сервисы (у нас есть общая шина, построенная с помощью RabbitMQ);
• Записи внутри базы данных (для нас это MySQL и CosmosDB);
• Clickstream с мобильного приложения и сайта.

Чтобы бизнес Dodo Pizza мог использовать эти данные и полагаться на них, важно чтобы выполнялись следующие условия:

• Они должна быть целостными. Мы должны быть уверены, что не изменяем данные в процессе их обработки, хранения и отображения. Если бизнес не сможет доверять нашим данным, то в них не будет никакой пользы.
• Они должны иметь метку времени и не затираться. Это значит, что мы в любой момент времени хотим иметь возможность откатиться назад и посмотреть на данные того отрезка времени. Например, узнать, сколько пицц продали 8 июля 2018 года.
• Они должны быть надёжными. В процессе сбора и хранения данных мы должны не терять не только целостность, но и надежность. Мы не можем терять данные, слайсы времени, потому что вместе с ними мы теряем доверие наших клиентов (как внешних, так и внутренних).
• Они должны быть со стабильной схемой – мы пишем запросы на эти данные. Нам бы очень не хотелось, чтобы с изменением кода приложения, с рефакторингом, они поменялась настолько, что наши запросы перестали работать. Тот, кто пишет запросы никогда не узнает, что вы сделали рефакторинг, пока всё не сломается нафиг. Не хотелось бы узнать об этом от клиентов.

Учитывая все эти требования, мы пришли к выводу, что данные в Dodo – это продукт. Такой же, как публичное API сервиса. Соответственно, владеть данными должна та же команда, которая владеет сервисом. Также изменения схемы данных должны быть всегда обратно-совместимыми.

Экзамен в облаках

В компании стремятся воспитывать идеальных управляющих. Поэтому контроль качества заложен в систему обучения на всех этапах. После каждого курса студентам нужно пройти онлайн-тест. «Для управляющих это возможность закрепить знания, для нас — проверить насколько хорошо усвоен материал», — поясняет Ольга Лютоева.

Фргамент теста компании «Додо Пицца»

В процессе обучения управляющий должен прикрепить к курсам ссылки на документы, которые использует в работе. Так в университете смотрят, какие рестораны используют нужные планы и чеклисты.

Фргамент опроса компании «Додо Пицца»

В финале — итоговый тест, где помимо вопросов нужно решить 10 кейсовых задач. «Нужно описать, как бы он вышел из конкретной ситуации. К примеру, в пиццерии отключили воду, а в ресторане много заказов. Что нужно делать? Куда звонить, кому писать, готовить дальше или поставить пиццерию в стоп?», — объясняет Ольга Лютоева.

Фрагмент кейсовых задач в  итоговом тесте компании «Додо Пицца»

Экзамен можно сдать только раз в месяц. Те, кто набрал нужный балл, получают электронный диплом, остальных отправляют на пересдачу. Все строго. У студентов есть шесть попыток. «Если спустя полгода после открытия у пиццерии нет аттестованного управляющего, выносится предписание о закрытии ресторана», — поясняет Ольга Лютоева. Впрочем, по ее словам, в компании не разбрасываются сотрудниками. Если у руководителя проблемы с успеваемостью, ему помогут исправиться. Расстаются только с теми, кто намеренно пренебрегает учебой.

Отчет по успеваемости управляющих «Додо Пиццы»

Восемь раз в месяц тайные покупатели приходят в пиццерии и заказывают пиццу на дом, чтобы оценить качество продукта по 118 критериям: от вежливости кассиров до цвета корочки теста. Каждую неделю судьи проверяют отчеты тайных покупателей и выставляют оценки пиццериям. Если пицца плохая, а по курсу у руководителя хорошие отметки, значит где-то произошел сбой — управляющему помогают навести в пиццерии порядок.  

Робокультура: онбординг, менторство и выгорание

Как известно, на вкус и цвет все фломастеры разные. Кому-то нравятся красные, кому-то жёлтые, кто-то фанатеет от бирюзовых, есть любители зелёных и так далее. Чтобы понять, какие фломастеры нравятся и подходят именно вам, нужно как минимум, увидеть все варианты.
Как известно, все компании-работодатели тоже разные. Предлагаем заглянуть в них, чтобы понять, как у них всё устроено.
Несколько недель назад я пообщался с креативным директором Redmadrobot о том, хотят ли роботы захватить человечество, а также узнал, как у ребят выглядит онбординг, менторство и где они ставят датчики на выгорание сотрудников. Теперь хочу поделиться этим с вами.