Faq: как интернет-магазину правильно организовать доставку товаров

Главное

Усилия, вложенные в улучшение качества обслуживания клиентов, всегда окупаются. Вы будете выгодно выделяться на фоне конкурентов и сможете завоевать доверие заказчиков.

Рекомендации для создания качественного клиентского сервиса:

На этапе планирования определите критерии успеха проекта и оцените, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.
Мотивируйте и вдохновляйте — чем счастливее ваш персонал, тем счастливее ваши клиенты.
Настраивайте процессы и управляйте загруженностью команды — это позволит избежать эмоционального выгорания и улучшить клиентский сервис

Уделяйте особое внимание отзывам о вашей компании и своевременно их обрабатывайте. Выберите инструмент согласования, чтобы повысить качество клиентского обслуживания

Живое общение

Определение типа клиента по указанным выше сигналам применяется и в режиме реальной встречи. Однако к ним добавляются новые:

Жесты. Замкнутый клиент ограничивает жесты: или не делает их вообще, или использует только кисти рук. Открытый тип жестикулирует плечами, локтями, коленями, даже всем телом. Притом это может быть и негативное поведение. Например, если клиент демонстративно отвернулся (то есть произвел движение всем телом), это говорит об открытости человека, просто желания общаться с вами у него нет.
Мимика. Яркая мимика с выразительными движениями мышц – открытый тип. Даже само наличие на лице мимических морщин может говорить об открытости клиента. Отсутствие движения мышцами лица – закрытый тип (обычно и голос у таких людей монотонный).
Взгляд. Прямой взгляд принято рассматривать как угрозу, агрессию. Если клиент смотрит вам пристально в глаза, это никак не говорит о его открытости. Скорее, даже наоборот

Обратите внимание на другие сигналы в поведении.
Внешний вид. Данный нюанс может быть воспринят только наряду с другими, но отдельно по нему судить не стоит

Тут два варианта: человек заметный, яркий, выделяется на фоне остальных каким-либо образом – открытый тип. Если сливается с толпой – закрытый тип.
Атмосфера в кабинете или жилище. Если личные фотографии, предметы собственного искусства или хобби выставляются напоказ, краски яркие, есть рюшечки, много декора – это открытый и уверенный в себе тип; если нет – закрытый.

Подход к каждому из определенных вами типов уникален. Если вы понимаете, что с вами беседует уверенный и открытый человек, поговорите для начала о нем, а уже потом о деле. К уверенному и закрытому клиенту нужен конкретный деловой подход – факты, цифры, статистика. Неуверенный и открытый тип будет лояльнее к информации о совместном деле, взаимоотношениях. Закрытый и неуверенный в себе лучше для начала выслушает о вас и вашем предложении, чтобы набраться уверенности.

Навыки в определении типов клиентов не приходят сами по себе – нужна тренировка. «Просканируйте» своих знакомых: от членов семьи до не совсем близких по духу коллег. Как показывает опыт, применять умение отличать клиентов по типам становится несложно после 2-х недель практики.

Считается, что хороший продавец всегда эмоционален и открыт. В действительности такой подход для двух различных типов клиентов может не дать одинаково положительного результата. Подстраивайтесь индивидуально под каждого клиента – вероятность договориться вырастет.

Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников

Что нужно сделать. Старайтесь поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и вдохновлять ваших сотрудников. Когда они недостаточно вовлечены, это напрямую влияет на уровень обслуживания клиентов.

Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда

Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат

Как этого достичь

• Делитесь общими целями компании — это поможет сотрудникам лучше оценить свой вклад в их реализацию.
• Создайте программу поощрения за хорошие результаты в работе. Это может быть публичная положительная оценка достижений сотрудника на общем собрании или персональные бонусы и подарки от руководства.
• Открыто поддерживайте диалог с подчинёнными и проводите регулярные встречи. Многие компании внедрили метод 360 градусов — такая практика позволяет выявить точки роста и определить, в каком направлении нужно двигаться.

Индекс лояльности покупателей

В 2003 году Фредерик Райхельд анонсировал показатель NPS — индекс лояльности покупателей. Его необходимо регулярно измерять для оценки динамики лояльности клиентов. Для понимания своих позиций я порекомендовал проводить анализ NPS по основным конкурентам.

NPS необходимо измерять ежемесячно. Уровень лояльности клиентов даст понимание при ответе на вопрос, насколько клиенты хотят возвращаться в рассматриваемую компанию и готовы ее рекомендовать. Успешные компании одним из ключевых показателей используют NPS, в том числе и для мотивации руководителей. Для сравнения привожу данные из исследования NPS Benchmarks:

• Nike +32.
• GAP +30.
• Foot Locker +25.
• H&M +21.
• Marks & Spenser +21.

В части работы с NPS стоит равняться на телекоммуникационные компании. У них этот показатель возведен в ранг одного из основных и отслеживается на ежедневной основе. С помощью него определяется качество сервиса во всех точках контакта с клиентами, а их больше 10. В классическом ритейле все проще, точек контакта меньше и отслеживать NPS не составляет труда.

Стоит официально назначить ответственного за сервис в организации. Он будет отвечать за определение стандартов и за поддержание необходимого уровня. В этом случае контроль будет осуществляться на уровне чисел, а не ощущений.

В то же время есть определенные идеи сотрудников, требующие поддержки.

• Личный контакт с постоянными клиентами. Оповещение их через мессенджеры, социальные сети о новинках или распродажах
• Освежить примерочные в магазинах. Более того, я рекомендовал сделать их c Wow-эффектом. Они должны производить на клиентов сильное впечатление и заставлять запоминать магазины. Такую примерочную можно сделать только одну в каждой точке. В большей степени это повлияет на продавцов, которые будут с придыханием рекомендовать клиентам именно эту примерочную, будут гордиться ей!
• Продавцы отправляют клиентов в другие магазины при отсутствии подходящей модели или размера товара. Эту систему можно «докрутить», чтобы клиент чувствовал, что его реально ждут, и ждет конкретный продавец. Судя по оценкам, все отправленные клиенты доезжают, но я порекомендовал завести статистику и проверить.
• Возможность оформить заказ клиента через интернет есть, но не все продавцы пользуются этим инструментом продаж. При вводе новых сервисов следует контролировать то, что каждый продавец воспользовался им в реальном режиме, пусть даже с целью тренировки. Например, в данном случае каждый продавец должен был сделать заказ себе или в магазин через интернет.
• Планшеты введены в работу, но не используются продавцами. Моя рекомендация в разработке методики запуска нововведений для более четкого и успешного внедрения. При вводе подобных изменений необходимо их тестировать силами руководителей продаж и только после успешного прохождения теста спускать вниз по иерархии.
• Можно списать бонусы в счет 50 % от покупки. Хорошо это или нет в сравнении с конкурентами сотрудники затруднились ответить.
• Ремонт одежды отсутствует в магазине. Есть возможность договориться с ателье в том же ТРЦ. Не факт, что об этом знают все руководители магазинов, и они готовы к организации этого сервиса для клиентов. Следует определить необходимость этого сервиса в первую очередь.

Итак, покупатели могут запомнить ваш магазин именно за сервисные преимущества. Предлагаю убедиться в этом на примерах успешных решений, с которыми я сталкивался в рознице. 

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,

• предугадывают и опережают потребности своих клиентов;
• располагают решением, которое позволяет им упростить перекрестные продажи;

они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.

Будьте на связи

Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. Например, если в нашем офисе не берут трубку — звонок идет на мобильный телефон сотрудника. Чтобы звонок шел не всем сотрудникам сразу, а только нужному менеджеру, интегрируйте CRM с телефонией. Система сама распределит звонки. Если звонит Иван Сергеевич из ООО «Уютный дом», то звонок будет направлен его аккаунт-менеджеру.

Это позволит сэкономить время клиенту (не нужно висеть на линии) и вашим сотрудникам (не нужно постоянно переключать звонки на другие внутренние номера). На этапе продаж за лид отвечает sales-менеджер, после продажи он передает его аккаунт-менеджеру, который и назначается в CRM новым контактным лицом.

Немного подробностей. Стоимость услуг по интеграции без оборудования (исходим из того, что у вас уже есть компьютеры, телефонные трубки и CRM) — около 200 000 рублей. Сюда включено исследование бизнес-процессов с целью построения иерархии распределения и переадресации звонков, настройка CRM и АТС, консалтинг и обучение сотрудников. Большие затраты, но экономии потом гораздо больше.

Мы настраивали все самостоятельно: использовали CRM «Битрикс24» и облачную АТС IP-телефонию Voximplant (она не требует установки на компьютеры). Времени ушло 1,5 месяца, большую часть заняло исследование бизнес процессов.

Если вам уже все известно, то развернуть систему, все настроить и проверить — это максимум 2 дня. При интеграции обязательно следует учесть, что интегратор должен работать в тесной связке с директором по продажам и клиентскому сервису, чтобы правильно подобрать телефонию, выстроить архитектуру переадресации звонков.

В нашей компании переезд произошел незаметно. В один день всех, связанных с телефонными разговорами, собрали в комнате и рассказали, как теперь действует новая телефония, переадресация и какие поля следует заполнять в «Битриксе».

Еще одна проблема — пропущенные вызовы (на общий контактный номер компании) во время обеда. Таких, из нашей практики, около 60%. Решение простое — оставлять дежурного, который пойдет на обед после того, как вернется кто-то из коллег. Дежурный принимает звонки и помогает клиентам в их вопросах или фиксирует их контакты, чтобы позже с ними связались.

Как улучшить клиентский сервис

Виджет обратного звонка для сайта

50 минут в подарок новым клиентам

• Повысьте конверсию сайта на 30%.
• Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
• Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
• Используйте гибкие настройки показа.
• Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Узнать подробнее

Работайте как слаженная команда

Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.

Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.

Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.

Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Слушайте клиентов

Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.

Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.

Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и ​​их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.

Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.

Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис

Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.

Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.

Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.

Больше эмпатии

Поставьте себя на место клиента, особенно в сложной ситуации. Он оценит это, и ваша эмпатия станет конкурентным преимуществом.

Компания не может быть успешной, практикуя культуру апатии. Ваши сотрудники должны овладеть искусством смотреть на ситуацию с точки зрения потребителя, чтобы обеспечивать эффективное обслуживание.

Попросите сотрудников по-настоящему ставить себя на место клиента при работе над его вопросом. Участие и понимание будут приняты с благодарностью, и клиент высоко оценит вашу заботу о нём.

Знайте свой продукт

Чем больше ваша служба поддержки, отдел продаж и менеджеры знают о продукте, тем лучше они смогут обслуживать клиентов.

Сделайте обучение ключевой частью ваших процессов. Некоторые компании практикуют тренинги и экзамены на понимание продуктов.

Каждая секунда на счету

Клиенты ненавидят ждать. Они хотят, чтобы вы быстро реагировали и решали их проблемы, желательно с первого раза.

Предоставьте своим сотрудникам инструменты, которые им необходимы для максимально эффективной поддержки клиентов. В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания помощи клиенту, напрямую сокращает время, которое другие клиенты также должны ждать.

В то же время, не забудьте мотивировать сотрудников на исчерпывающее решение каждой проблемы. Скорость важна, но нельзя ради неё жертвовать качеством.

Обертка иногда ценнее содержимого

Магазин L’Occitane запоминается тем, что все товары там упаковывают просто фантастически, используют разные коробки, пакеты, обертки, это входит в стоимость. И все ради того, чтобы тот подарок, который вы купите, пришелся по вкусу его получателю. Когда в этой компании мне был предоставлен отличный сервис, я понял: если у меня вновь появится надобность в подобном подарке, я обращусь именно к ним.

Приведу и обратный пример: я покупал в книжном магазине книгу в подарок, причем не самую дешевую. И мне не то чтобы не предложили ее завернуть, так в магазине даже не оказалось материалов для красочной упаковки книги. И это в одном из центральных торговых центров города. Как вы думаете, в следующий раз захочет клиент возвращаться в этот магазин или сделает покупку в интернете? От онлайн-магазинов мы и не ожидаем подобного сервиса.

4. Получайте обратную связь

Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы.

Интересуйтесь: все ли клиенту понятно, есть ли у него возражения или пожелания по работе? Доволен ли он качеством обслуживания, качеством услуги, которую получает? Какие у него планы по развитию бизнеса?

Для замера клиентской лояльности воспользуйтесь уже существующими техниками, например, Net Promoter Score (сокращенно NPS), показатель удовлетворенности клиентов. Замеряется одним простым вопросом:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим коллегам, партнерам, друзьям? Оцените по 10-ти бальной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «порекомендую обязательно!».

Как различать:

• От 0 до 6 баллов включительно — это критики (недовольны, не порекомендуют);
• 7-8 баллов — нейтралы (довольны, но не порекомендуют, случайные клиенты);
• 9-10 баллов — промоутеры (непременно порекомендуют).

Индекс лояльности считается по формуле:

Промоутеры (%) — критики (%) = NPS

Среднее значение NPS по вашей отрасли смотрите в интернете. Как правило, у лидера рынка этот показатель значительно выше среднего.

Помните, что на клиента могут влиять сиюминутные обстоятельства. Достигли новой планки продаж — это близко к десятке. Не успели с дедлайном — это шаг в сторону единицы. Даже если вы знаете, что ответ клиента не соответствуют его мнению о вашей компании, не отвлекайтесь. Выслушайте его советы и стремитесь к десятке.

Частота замера NPS зависит от среднего срока жизни клиента. Если это более 1,5 лет, достаточно замерять NPS раз в год. Если меньше — раз в полгода (не частите каждый месяц).

Техника СПИН в продаже туров

Если Вы стремитесь стать
хорошим собеседником, станьте прежде всего хорошим слушателем. Это расположит к
Вам клиента и он не только ощутит потребность в данном туре, но и пожелает
приобрести его именно у Вас.

 Пользуйтесь алгоритмом вопросов грамотно, и он
поможет Вам в завершении сделки.

4 типа вопросов техники СПИН:

Ситуационные (что/когда/на сколько)

Позволяют продажнику узнать больше информации о потенциальном клиенте, а именно:

• о цели посещения офиса турфирмы
• о задачах тура
• в каком туре испытывает
  потребность
• о чём мечтает клиент
• в какие даты планирует
  уехать
• на какой период клиент
  хочет поехать в тур
• какое направление его
  интересует
• кто поедет из семьи на
  отдых

Примеры вопросов:

Какие у Вас цели посещения этой
страны?

Отели какой категории Вы предпочитаете?

Какие пляжи Вам нравятся?

! Важно знать

Ситуационных вопросов не
должно быть много. Онивсегда краткие и лаконичные. Искусство опытных продавцов
– это умение не задавать лишних ситуационных вопросов, чтобы покупатель неначал
скучать.

В конструировании диалога
нужно удерживать пропорцию 70/30, когда «клиент
говорит больше».

На основе ответов на эти
наиважнейшие вопросы, консультант определяет проблемные зоны в приобретённых клиентом
турах ранее. Ответы клиента на эти вопросы позволяют предусмотреть причины возможного
недовольства клиента, чтобы предложить что ему нравится.

Примеры вопросов:

-Какие особенности и
требования у вас к еде в отеле?

-Чем Вам(не)понравился
уровень отеля?

Извлекающие

Нужны, чтобы  потенциальный клиент подумал и представил,
какие последствия могут быть:

Примеры вопросов:

-Сколько нервов вы
потеряли сэкономив на уровне отеля?

-Вы же не хотите
отправиться в тур, который вам не принесет положительных эмоций, как у вас было
в прошлом году?

Направляющие (как от этого___/сократится__/увеличится___/это позволит__/

На данном этапе потенциальный покупатель  уже убеждён, что купить тур нужно именно в этой компании. Поэтому на этой заключительной стадии менеджеру необходимо выстроить вопросы так, чтоб клиент понял в чем его выгода и в результате совершил продажу.

Как работать по SLA?

Составление самого документа требует отдельного подробного обсуждения. Ну а схема работы по готовому соглашению предельно понятна:

• сообщаем параметры соглашения всем сотрудникам клиента;
• стараемся соблюдать касающиеся нашей стороны метрики;
• постоянно замеряем реальное соответствие параметров заявленным показателям;
• делаем выводы — оптимизируем процессы внутри компании;
• и SLA не возбраняется периодически пересматривать (это даже приветствуется), поскольку идеальное соглашение — как сферическая поддержка в вакууме — недостижимый идеал.

Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, Helpdesk.