Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов

Что же делать? Выход есть

Создать эффект длительного впечатления нам поможет сам кандидат, мы только направим ход его мыслей. Для этого воспользуемся техникой СПИН  как разновидностью переговорной стратегии. Наша цель  — выявить и актуализировать скрытые потребности, проблемы, о которых, вполне возможно, раньше и не задумывались, с последующим «нажатием» на эти «болевые точки».

Методика достаточно ясна – надо задавать правильные вопросы в правильной последовательности. Предлагаются 4 типа вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие (СПИН – это аббревиатура этих разновидностей вопросов). Ниже разберем каждый из них с конкретными примерами.

1. Ситуационные вопросы. Нацелены на выяснение существующей ситуации в компании, где работает кандидат, особенностей его рабочей обстановки. Другими словами, мы собираем информацию о том, что есть у претендента сейчас.

— Какова ваша текущая роль в компании?

— Какие ваши ключевые зоны ответственности?

— Как вы оцениваете ваши дальнейшие перспективы?

— Расскажите о внутренней атмосфере в компании, корпоративной культуре и т.д.

1. Проблемные вопросы. Их цель – вывести на поверхность существующие проблемы кандидата, связанные с работой, факторы неудовлетворённости и демотивации.

—  Какие обстоятельства на текущей работе вас демотивируют?

— Насколько адекватны, по вашему мнению, соотношение загрузки и вознаграждения?

— Если бы была у вас возможность, что бы вы изменили в компании?

-Насколько ваши текущие обязанности вас мотивируют, кажутся вам содержательными и интересными? Которая из обязанностей приносит вам меньше всего удовольствия?

1. Извлекающие вопросы. Их предназначение – выявление насколько значимы существующие проблемы и неудовлетворенности для кандидата. Другими словами, мы проводим актуализацию этих проблем, и наша задача — повысить их влияние. Делается это для того, чтобы впоследствии сформировать у кандидата весомую ценность нашего предложения.         

— Вы говорите, что бизнес-процессы компании мало структурированы. Влияет ли это на вашу продуктивность? Смею предположить, что из-за нечеткого распределения обязанностей вы выполняете и чужую работу? Разве это приносит вам удовольствие?

— Выделяет ли ваша компания деньги на обучение? Нет. А вы не находите, что это тормозит ваше профессиональное развитие и вы не стаете «дороже» на рынке? Вы не становитесь лучше, теряя свою конкурентность как специалист.          

— Теряете ли вы эффективность в вашей работе из-за отсутствия у компании четких целей и планов развития? Наверное, вам приходится много работы переделывать, да?

1. Направляющие вопросы. Вопросы, которые показывают, как можно решить выявленную проблематику нашим предложением.

— Как вы считаете, могли бы вы зарабатывать больше, если бы у компании было больше порядка и ваши результаты  по-настоящему  зависели бы от ваших усилий?

— Согласны ли вы, что в более профессиональной среде вы могли бы себя реализовать лучше?

—  Согласны ли вы что в условиях демократичного стиля управления и большей свободы действий, вы могли бы более преуспеть, реализовав давние идеи и замыслы?

Для каждой проблемы, потребности продумывается своя серия вопросов. Если, мы своим предложением можем решить важные для кандидата потребности незамедлительно, говорим: «Вот, почему, как нам кажется, наше предложение будет вам интересным….» Практика показывает, что после этого вакансия насколько «ложится» в душу, что заставит «потеплеть» самого хладнокровного к нам кандидата.

Спин и статистика

Вследствие того, что все элементарные частицы одного и того же сорта тождественны, волновая функция системы из нескольких одинаковых частиц должна быть либо симметричной (то есть не изменяется), либо антисимметричной (домножается на −1) относительно перестановки местами двух любых частиц. В первом случае говорят, что частицы подчиняются статистике Бозе — Эйнштейна и называются бозонами. Во втором случае частицы описываются статистикой Ферми — Дирака и называются фермионами.

Оказывается, именно значение спина частицы говорит о том, каковы будут эти симметрийные свойства. Сформулированная Вольфгангом Паули в 1940 году теорема о связи спина со статистикой утверждает, что частицы с целым спином (s = 0, 1, 2, …) являются бозонами, а частицы с полуцелым спином (s = 1/2, 3/2, …) — фермионами.

Спин классических систем

Понятие спина было введено в квантовой теории.
Тем не менее, в релятивистской механике можно определить спин классической (не квантовой)
системы как собственный момент импульса.
Классический спин является 4-вектором и определяется следующим образом:

Sν=12εναβγLαβUγ,{\displaystyle S_{\nu }={\frac {1}{2}}\,\varepsilon _{\nu \alpha \beta \gamma }\,L^{\alpha \beta }\,U^{\gamma },}

где

• Lαβ=∑(xαpβ−xβpα){\displaystyle L^{\alpha \beta }=\sum (x^{\alpha }p^{\beta }-x^{\beta }p^{\alpha })} — тензор полного момента импульса системы (суммирование проводится по всем частицам системы);
• Uα=PαM{\displaystyle U^{\alpha }=P^{\alpha }/M} — суммарная 4-скорость системы, определяемая при помощи суммарного 4-импульса Pα=∑pα{\displaystyle P^{\alpha }=\sum p^{\alpha }} и массы M системы;
• εναβγ{\displaystyle \varepsilon _{\nu \alpha \beta \gamma }} — тензор Леви-Чивиты.

В силу антисимметрии тензора Леви-Чивиты, 4-вектор спина всегда ортогонален к 4-скорости Uα.{\displaystyle U^{\alpha }.} В системе отсчёта, в которой суммарный импульс системы равен нулю, пространственные компоненты спина совпадают с вектором момента импульса, а временная компонента равна нулю.

Именно поэтому спин называют собственным моментом импульса.

В квантовой теории поля это определение спина сохраняется. В качестве момента импульса и суммарного импульса выступают интегралы движения соответствующего поля. В результате процедуры вторичного квантования 4-вектор спина становится оператором с дискретными собственными значениями.

Направляющие вопросы

Четвертый набор вопросов, когда все сделано правильно, объединяет все предыдущие вопросы СПИН. Характер направляющих вопросов зависит от того, насколько хорошо предыдущие вопросы помогли в иллюстрировании проблемы, связывающего продукт и клиента. Вместо того чтобы просто рассказывать клиенту, как ваш продукт или сервис может разрешить его проблемные моменты, направляющие вопросы заставляют покупателя сделать самостоятельные выводы. Прелесть этих вопросов в том, что если вы правильно их зададите, ваш клиент сам расскажет вам, как ваш продукт ему поможет.

Направляющие вопросы должны вызывать положительные эмоции. В конце концов, приятно знать, что насущная проблема может быть наконец решена. Кроме того, эти вопросы уменьшают количество возражений против возможной покупки, а также побуждают клиента задуматься о принятии решения, которое вы предлагаете.

Примеры:

• Если бы вы могли сократить количество времени, затрачиваемое на обучение новых сотрудников, какие плюсы вам вам это принесло бы?
• Поможет ли новая система снизить текучесть кадров?
• Вы сказали, что новая LMS будет действительно полезна. Полезна для снижения затрат на обучение или для чего-то еще?

Актуальность проблемы

Внешняя среда, в которой существует компания, стала на порядок сложнее. За последние годы тотальный рост конкуренции, ограниченность ресурсов, недостаток высококвалифицированных и продуктивных кадров –  вот те барьеры, с которыми сталкивается каждая компания вне зависимости от своей специализации. В свою очередь взаимоотношения между компанией и сотрудниками (кандидатами) насколько стали рыночными, что уже почти стерлась грань различий между моделями «компания – сотрудник» и «компания – клиент».

Современному рекрутеру в этих условиях приходиться быть одновременно в нескольких ролях – и психологом, и менеджером по продажам, и коммерсантом. И у кого лучше этот симбиоз – тот и более успешен.

Да, действительно, процессы привлечения кандидатов и клиентов сейчас очень схожи. Поэтому я делаю акцент на переговорах, точнее, на переговорах с «холодными» или «едва теплыми» клиентами, а в нашем случае – с «холодными» кандидатами

В этом случае крайне важно умение «извлекать» наружу скрытые/явные неудовлетворенности, потребности, и в дальнейшем «бить» в эти точки, создавая ценность нашего предложения для конкретного кандидата

Что такое спин — на примерах

Пример объекта, который требует поворота на 720 градусов для возврата в начальное положение.

Хотя термин «спин» относится только к квантовым свойствам частиц, свойства некоторых циклически действующих макроскопических систем тоже могут быть описаны неким числом, которое показывает, на сколько частей нужно разделить цикл вращения некоего элемента системы, чтобы она вернулась в состояние, неотличимое от начального.

Легко представить себе спин, равный 0: это точка — она со всех сторон выглядит одинаково, как её ни крути.

Примером спина, равного 1, может служить большинство обычных предметов без какой-либо симметрии: если такой предмет повернуть на 360 градусов, то этот предмет вернётся в своё первоначальное состояние. Для примера — можно положить ручку на стол, и после поворота на 360° ручка опять будет лежать так же, как и до поворота.

В качестве примера спина, равного 2 можно взять любой предмет с одной осью центральной симметрии: если его повернуть на 180 градусов, он будет неотличим от исходного положения, и получается за один полный оборот он становится неотличим от исходного положения 2 раза. Примером из жизни может служить обычный карандаш, только заточенный с двух сторон или не заточенный вообще — главное чтобы был без надписей и однотонный — и тогда после поворота на 180° он вернется в положение, не отличимое от исходного. Хокинг в качестве примера приводил обычную игральную карту типа короля или дамы

А вот с полуцелым спином, равным 1/₂ немножко сложнее: это получается, что в исходное положение система возвращается после 2-х полных оборотов, то есть после поворота на 720 градусов. Примеры:

Если взять ленту Мёбиуса и представить, что по ней ползет муравей, тогда, сделав один оборот (пройдя 360 градусов), муравей окажется в той же точке, но с другой стороны листа, а чтобы вернуться в точку, откуда он начал, придётся пройти все 720 градусов.

Четырёхтактный двигатель возвращается в исходное состояние при повороте коленчатого вала на 720 градусов, что является неким аналогом полуцелого спина

четырехтактный двигатель внутреннего сгорания. При повороте коленчатого вала на 360 градусов поршень вернётся в исходное положение (например, верхнюю мёртвую точку), но распределительный вал вращается в 2 раза медленнее и совершит полный оборот при повороте коленчатого вала на 720 градусов. То есть при повороте коленчатого вала на 2 оборота двигатель внутреннего сгорания вернётся в то же состояние. В этом случае третьим измерением будет положение распределительного вала.

На подобных примерах можно проиллюстрировать сложение спинов:

• Два заточенных только с одной стороны одинаковых карандаша («спин» каждого — 1), скреплённые боковыми сторонами друг с другом так, что острый конец одного будет рядом с тупым концом другого (↑↓). Такая система вернётся в неотличимое от начального состояния при повороте всего на 180 градусов, то есть «спин» системы стал равным двум.
• Многоцилиндровый четырёхтактный двигатель внутреннего сгорания («спин» каждого из цилиндров которого равен 1/2). Если все цилиндры работают одинаково, то состояния, при которых поршень находится в начале такта рабочего хода в любом из цилиндров, будут неотличимы. Следовательно, двухцилиндровый двигатель будет возвращаться в состояние, неотличимое от исходного, через каждые 360 градусов (суммарный «спин» — 1), четырёхцилиндровый — через 180 градусов («спин» — 2), восьмицилиндровый — через 90 градусов («спин» — 4).

Извлекающие вопросы

Цель этого типа вопросов – заставить клиента стремиться к решению проблем, которые он только что определил. Умные, извлекающие вопросы заставят клиента определить для себя глубину и тяжесть проблемы, плюс последствия того, если она останется нерешенной. Короче говоря, чтобы побудить потенциального клиента серьезно рассмотреть ваше решение, ему необходимо твердо понять, насколько серьезна проблема.

Примеры:

• Увеличиваются ли ваши расходы, когда оборудование выходит из строя?
• Какие проблемы возникают из-за того, что у вас есть только два человека, способные управлять системой обработки заказов?
• Сталкиваетесь ли вы с проблемой высокой текучести кадров и затрат на обучение из-за трудностей, с которыми сталкиваются ваши сотрудники при эксплуатации оборудования? Какие последствия для вас и вашего бизнеса это имеет?

Где поиграть в Spin&Go?

Мы собрали все данные о Spin&Go в разных румах и добавили их в таблицу.

PokerStars — Spin&Go. Самое крупное поле. Периодически разыграют миллион долларов в специальных спинах по $5 и $10. Через спины также можно отобраться на покерные серии от PokerStars. Стек 500 фишек, уровни по 3 минуты, анте нет. 

888Poker — Blast. Большое поле. Бай-ины от 10 центов. Особенности: 4 игрока за столом, уровни по 2 минуты, анте с первого уровня, игра ограничена временем (зависит от множителя). По истечению таймера все игроки идут в олл-ин. Подробная структура. 

PokerKing (Winning) — Jackpot SNG. Всего 4 лимита на выбор. Есть спины по PLO. В комнате играют американцы. 

PartyPoker — Sit&Go Hero. Столы по 4 игрока. Перед началом матча случайным образом определяется игрок, за выбивание которого выплачивается 25% от призового фонда. Анте нет. 

TitanPoker (iPoker) — Twister. Большой выбор лимитов. Через спины можно выиграть путевку на WSOP. Анте с первого уровня. Проводятся специальные гонки для игроков в Twister.

RedStar (MPN) — Fish Party. Помимо обычных множителей, для каждого лимита формируется прогрессивный джекпот. Это дополнительные призы, которые распределяются между игроками. 

PokerDOM — Windfall. Самый большой множитель: в турнирах за $5 — х50.000. Хороший выбор лимитов. Есть спины по PLO. Имеется возможность заключать сделки во время игры. 

Играйте в Spin&Go с выгодой — получите максимальный возврат через сделки Покерофф. Если вы выигрываете более $500, то вас ждут особые VIP-условия. 

Кейс: пример SPIN-продаж

Сооснователь компании Invola Сергей Показаньев в блоге сайта Spark рассказал, как техника продаж СПИН помогла стартапу из Сколково заключить несколько миллионных контрактов.

Представители инжиниринговой компании составили скрипт, по которому обзванивали отделы качества заводов и спрашивали, имеются ли у тех задачи по контролю качества — это ситуационный вопрос. Многие сотрудники были откровенны: делились проблемами и отмечали слабые места. После этого представители компании отправились на заводы и стали задавать технологам, метрологам и экономистам извлекающие вопросы:

• Почему вы хотите решить эту проблему?
• Чем не устраивают (почему не подходят) текущие методы контроля?

В итоге выявился ряд недостатков, которые влияли на производительность труда, процент брака и так далее — проблема оказалась серьёзной. При этом клиент становился раздраженным и спешил узнать, что могут предложить представители компании. Это был хороший знак: клиент осознал проблему и готов с ней работать.

Читать по темеКак работать с конфликтными клиентами

Далее представители компании составляли для заказчика финансовую модель, демонстрирующую, что инвестиции быстро окупятся и помогут сократить потери. Оставалось «закрепить» мысль при помощи направляющих вопросов:

• Это как-то повлияет на производительность труда?
• Если вы внедрите решение, поможет ли это снизить процент бракованной продукции?

По словам представителей фирмы, применение SPIN-техники позволило им почти без вложений получить 8 предзаказов на суммы от 5 до 15 млн рублей.

Предстоящие спин-оффы «Сверхъестественного», «Игры престолов» и «Форсажа»

Рассмотрев значение термина spin-off , а также примеры известных проектов такого рода, стоит поговорить о наиболее многообещающих предстоящих премьерах.

Прежде всего, это спин-офф «Сверхъестественного», который на данный момент носит рабочее название Wayward Daughters. Как и оригинальный проект, он будет сосредоточен на судьбе охотников на нечисть. Только в данном случае, это будут не братья Винчестеры, а красавицы Клэр Новак и Алекс Джонс. Также ходят слухи, что «Бобби Сингером» для охотниц станет знакомая многим зрителям героиня Supernatural — шериф Донна Хэнскам.

Среди других ожидаемых проектов — спин-офф «Игры престолов». Причем по слухам HBO будет снят не один «сериал-родственник», а целых четыре. Каким именно событиям они будут посвящены — пока неизвестно. Однако фанаты составили список наиболее возможных сюжетов для будущих сериалов:

• Приключения сира Дункана Высокого и Эйгона Невероятного.
• Восстание Роберта Баратеона.

• Завоевания Вестероса Эйгоном Таргариеном.
• Создание Стены Браном Строителем и легендарная Долгая ночь длинной в 8000 лет.
• Судьба Короля Ночи.
• Война Первых Людей и Детей Леса.
• Восстание Блэкфайра.

Угадали ли поклонники — покажет время, а пока известно лишь, что все spin-offs появятся на экранах спустя год после выхода последнего сезона «Игры престолов».

И последний, среди самых ожидаемых проектов — спин-офф «Форсажа». Предположительно он появится на экранах летом 2019 г. Название и сюжет ленты держится в тайне. Однако уже известно, что ее события будут сосредоточены на приключениях Люка Хоббса (Дуэйн Джонсон) и Декарда Шоу (Джейсон Стейтем).

Где можно применять

Методика подразумевает различные СПИН вопросы, которые должны привести собеседника к необходимой мысли. Поэтому, однозначно ограничивать применение техники только продажами — неправильно. Однако, мировое сообщество до сих пор ведет споры, по поводу применения книги СПИН продаж.

Рассмотрев внимательно все указанные в методике вопросы, поняв их суть, можно прийти к выводу, что указанную технику можно применять в тренингах, в личной жизни. Правильное применение способа, позволяет овладеть методами убеждения собеседника. А это может пригодиться где угодно. Жизнь человека состоит из общения практически повсюду. Умение правильно направить беседу и задать нужные вопросы, чтобы внушить собственное мнение человеку — бесценно.

Четыре типа вопросов

1. Ситуационные вопросы: не для всех

К этому типу вопросов относятся те, которые носят целью установление контакта и сбор общей информации о клиенте и его делах. Рассказывая о SPIN-продажах, Нил Рекхэм называл ситуационные вопросы необязательным пунктом программы: «Верю, в аду есть местечко для дурных продажников, где им приходится сидеть и в течение бесконечности отвечать на собственные ситуационные вопросы».

Главное правило — задавайте ситуационные вопросы только тогда, когда вы не можете получить какие-то данные самостоятельно из предварительного исследования.

2. Проблемные вопросы: что видит клиент?

Эти вопросы нужны, чтобы выявить трудности и неудобства клиента. Но как их сформулировать? В книге «Продажи по методу SPIN: практическое руководство» Нил Рекхэм рассказал, как с этим справилась корпорация Xerox — один из первых пользователей SPIN-модели.

Первые факсы стоили невероятных денег — около 25 тысяч долларов, и никто не хотел их покупать. Большинство компаний вместо этого использовали телетайп. Тогда руководство Xerox попросило менеджеров взглянуть на свой товар глазами клиентов. Оказалось, что важнейшее преимущество факса перед телетайпом — возможность передавать не только текст, но и изображения. Только представьте: нефтяные компании были вынуждены передавать сейсмические измерения на вертолетах! Пересылать картинки нужно было и больницам, и университетам, и полиции. Теперь, когда была выделена проблема и найдена целевая аудитория, продажи пошли в гору.

Нил Рэкхем считает, что нужно придумать минимум три проблемы клиента, которые способен решить ваш продукт, и подготовить вопросы, чтобы убедиться в их наличии.

Читать по темеКонсультативные продажи — одна из лучших техник продаж 21 века

3. Извлекающие вопросы: когда включаются гормоны

Это вопросы о последствиях проблемы для клиента. Отвечая на них, человек острее осознает, что случится, если ситуацию не менять. Считается, что лучшие продавцы задают больше всего именно извлекающих вопросов.

Кстати, технология SPIN-продаж — это не только психология, но и биология с химией. Когда клиент не доверяет продавцу, навязывающему товар, вырабатывается гормон стресса — кортизол. Он препятствует здравому мышлению и заставляет защищаться. Окситоцин (он же «гормон любви») связан с позитивными эмоциями, доверием, взаимодействием. Производство окситоцина стимулируют откровенность, открытость к сложным дискуссиям, поиск взаимовыгодных решений.

Вся «окситоциновая» активность попадает в разряд особенностей SPIN-продаж. Сама природа хочет, чтобы вы их использовали!

4. Направляющие вопросы: не нужно торопиться

Чтобы повысить ценность решения в глазах покупателя, менеджер задает направляющие вопросы. Примеры вопросов в СПИН-продажах: «Если бы вы могли…то сделали бы вы это?», «Это решило бы вашу проблему?»

Но не торопитесь. Главная ошибка, которую можно совершить — задать такой вопрос в самом начале встречи. Нил Рэкхем приводит пример неумелого продавца, который сходу спрашивает: «Сэр, если я покажу вам нечто стоящее, вы заинтересуетесь?». Или: «Заинтересует ли вас более быстрый способ работы со счетами?». Сам по себе этот вопрос неплохой, но в самом начале беседы он поставит клиента в оборонительную позицию или даст ему почувствовать, что им манипулируют.

Идеально задавать направляющий вопрос — после того, как вы продемонстрировали серьёзность проблемы при помощи извлекающих вопросов, но до того как вы предложили решение.

Читать по темеЗапрещенные фразы, из-за которых вы каждый день теряете клиентов

Наиболее известные спин-оффы в кино

Узнав ответ на вопрос «Спин-офф — это что такое?», стоит рассмотреть наиболее успешные кинофильмы подобного толка.

Хотя создание spin-offs — дело выгодное (такое произведение не нужно раскручивать, достаточно сделать отсылку на успешный оригинал) далеко не всегда такой кинофильм оказывается успешным.

К примеру, «Царь скорпионов» (спин-офф приключенческой картины «Мумия возвращается») заработал в прокате 165 миллионов (при бюджете в 60). Но его 3 сиквела — с треском провалились.

Еще одним известным кинофильмом такого рода является боевик «Электра», являющийся ответвлением от «Сорвиголовы».

Менее прибыльной, но все же известной является картина «Блондинки в законе» (spin-off «Блондинки в законе» с Риз Уизерспун).

Среди анимационных фильмов классикой считаются «Миньоны», являющиеся спин-оффом и одновременно приквелом к «Гадкому Я», а также «Пингвины Мадагаскара» («Мадагаскар») и «Кот в сапогах» («Шрек-2»).