Что такое и как работает omni-channel

Омниканальность в службе поддержки

В идеале мультиканальность должна обеспечивать “бесшовный” переход с одного канала взаимодействия на другой. Такую мультиканальность называют омниканальностью.
Каналы общения могут быть самые разные:

• голосовая связь;
• электронная почта;
• клиентские порталы или личные кабинеты;
• live chat на сайте;
• социальные сети;
• мобильные приложения и т.п.

Но с точки зрения клиента звонок по телефону и отправка сообщения с дополнительной информацией по электронной почте — это продолжение одного и того же разговора с компанией (даже если на практике на телефон отвечает один человек, а письма разбирает совсем другой). Поэтому помимо бесшовной стыковки самих каналов необходима и единая база информации о клиентах, доступная менеджерам, ответственным за отдельные инструменты связи в которой будут храниться все обращения ваших заказчиков. Кстати, единая база полезна и в маркетинговых целях, а также при разработке новых предложений.

Контекстная реклама. На практике лишь небольшая часть ключевых фраз приносит до 90% всех конверсий

Как работает фейсбук? что должен знать каждый менеджер страниц Константин Найчуков Эксперт по работе с платным трафиком в eLama

Наиболее ярко принцип Парето в интернет-рекламе проявляется при работе с поисковой рекламой. Сбор семантики и её обработка — наиболее трудозатратная часть работ при подготовке рекламных кампаний для Поиска. При этом на практике зачастую лишь небольшая часть ключевых фраз приносит до 90% всех конверсий.

Поэтому опытные специалисты для экономии ресурсов сначала запускают рекламу по наиболее очевидным среднечастотным ключевым фразам (которые с наибольшей вероятностью принесут результат) и не пытаются собрать полное семантическое ядро на самом старте работ. Углубляться в обработку семантики стоит по тем ключевым фразам, которые после первых тестов доказали свою способность привлекать качественный трафик. Или в случаях, когда тесты в целом показали отрицательный результат и нужно искать другие подходы к решению задачи.

Ещё одним ярким примером применения принципа Парето в интернет-рекламе является распределение бюджета между стабильно работающими кампаниями и тестами новых инструментов и подходов. Даже при ограниченном бюджете, которого едва хватает на охват целевой аудитории, специалисты все равно рекомендуют хотя бы 20% выделять на тесты. Потому что с их помощью можно найти более эффективные источники трафика, чем те, на которые сейчас выделяется основная часть бюджета.

Подводя итог:

1. начинаем работы с наиболее перспективных направлений, исходя из специфики предложения, целевой аудитории, рыночной обстановки и опыта специалиста. Это наши первые 20% усилий;
2. оставляем то, что показало удовлетворительные результаты, оптимизируем и масштабируем до тех пор, пока из этого источника можно выжать всё, что можно. Это оставшиеся 80% усилий;
3. запускаем новые тесты для поиска более эффективных источников трафика и повторяем цикл.

Внедрение омниканальной торговой модели

Опытные крупные представители розничной торговли, принявшие участие в исследовании Oracle, дают своё видение и рекомендации по внедрению омниканальности, выделяя ключевые направления для проработки.

1) Усиление роли мобильных технологий

Ритейлеры сошлись во мнении, что применение мобильных технологий позволяет тщательно отслеживать продажи и делать процесс взаимодействия с клиентом более гладким.

2) Персонализация

Как малые, так и крупные бренды отмечают определённое противоречие между желанием клиентов соблюдать приватность и в то же время получать персонализированные предложения. Это вызов, с которым нужно справиться.

• Скидки: новые правила обработки персональных данных оказали влияние на перспективы роста большинства ритейлеров. 62% из них уверены, что выкидывают деньги на ветер, предлагая общие для всех скидки вместо персонализированных предложений.
• Прогнозирование: 77% считают, что клиенты ожидают от ритейлеров, чтобы те предвосхищали их желания и намерения на основе анализа истории покупок, лояльности и данных по взаимодействию с брендом.

3) Масштабирование омниканальной логистики

Ритейлеры исторически делают акцент на живом опыте взаимодействия, развивая сеть торговых точек. Но, игнорируя мерчендайзинг и актуальные предложения вроде мобильных ассистентов или средств расширенной реальности, не развивая планирование и налаживание поставок, они несут риски как для себя, так и для брендов: нечёткое понимание customer journey и потеря управляемости бизнеса.

• Клиентский опыт: менее половины ритейлеров (46%) считают себя готовыми к полноценной омниканальной модели, способной обслуживать онлайн-заказы с помощью сети торговых точек и пунктов выдачи.
• Логистическая мощность: она растёт по мере увеличения оборотов компании. 67% опрошенных представителей компаний с оборотом более $10 млрд и 52% респондентов из компаний с оборотом от $1 млрд до $10 млрд отмечают эту закономерность.
• Рост: только 38% респондентов из компаний с продажами от $250 млн до $500 млн и 30% сотрудников компаний в сегменте от $750 млн до $1 млрд верят, что они располагают всем необходимым для масштабного внедрения омниканальности.

Заказ

У ваших каналов продаж нет единой системы для обработки заказов.

— Мы на практике видим, как многие компании осуществляют последовательный запуск каналов продаж, выбирая для них разрозненные специализированные системы, каждая из которых имеет свои собственные реестры заказов, которые хоть и могут передаваться из одной системы в другую для формирования отчетности или обеспечения актуальных остатков, но информация доступна только в рамках конкретной связки. Также, из-за своих архитектурных особенностей, специализированные системы предлагают разную логику и процесс работы с заказом. Это является препятствием для перехода к omni-канальности.

+ Внедряя или разрабатывая единую платформу для обработки заказов, вы обеспечиваете единообразие логики работы с заказом и единообразный набор операций над заказом. Клиент может создать заказ в одном канале, уточнить детали по своему заказу в другом канале (call-центр или чат), выполнить примерку или просмотр товара в третьем канале (offline-магазин), добавить при необходимости дополнительные позиции, выполнить оплату в четвертом канале.

В Microsoft Dynamics AX реализована концепция единого заказа для всех каналов продаж. Это позволяет без значительных усилий реализовать, например, построчную обработку заказа, когда решение о доставке товара принимается не только по обеспечению всего заказа товаром, но и по отдельным позициям в чеке.

От многоканальности к омниканальности

Основная сложность в понимании омниканального подхода заключается в понимании его принципиальных отличий от концепции многоканальности (или мультиканальности). Для лучшего понимания, как основных различий, так и отдельных нюансов этих концепций прежде всего необходимо сравнить этимологию двух терминов:

Многоканальность: Этимологически «multi» означает «много», то есть если потребители взаимодействуют с брендом посредством многочисленных каналов (электронная почта, контактный центр, веб-сайт, социальные сети), это свидетельствует об использовании многоканального подхода в области взаимоотношений с клиентами.

Подобное взаимодействие уязвимо к «эффекту разрозненности», или же к «полной изоляции», когда потребители пользуются различными / отдельными возможностями в зависимости от используемого ими канала. При этом возникают ситуации, в которых клиент, обратившийся в компанию по одному из существующих каналов коммуникации не может воспользоваться интересующей его услугой или приобрести необходимый товар, и его просят обратиться в компанию по другому каналу. Кроме того, при повторном обращении клиенту заново придется сообщать всю свою личную и контактную информацию, сообщать о цели своего обращения или существующей проблеме, которую он уже объяснял при первом обращении, поскольку многоканальный подход не подразумевает систематического сбора и передачи данных, полученных из различных каналов. Все это ведет к потере времени и денежных средств, а также понижению лояльности клиента.

Омниканальность: «Omni» — это собирательная форма со значением «все». Говоря об «омниканальности», подразумевается интегрированное восприятие потребителем продукта или услуги посредством использования всех каналов. Предприятия, фокусирующиеся на омниканальном подходе, стремятся обеспечить плавный и взаимодополняющий процесс потребительского восприятия при использовании как всех, так и отдельных каналов. Таким образом, переход от использования одного канала к другому последователен и не разрознен.

При омниканальном клиентском сервисе информация о клиенте собирается и сохраняется для того чтобы сделать подход к обслуживанию более персонализированным. Во-первых, необходимый ему товар или услуга должен быть доступен с любого устройства или платформы. Во-вторых, на основании информации о предыдущих обращения клиента, IVR-система должна отсортировать опции голосового меню в зависимости от того что интересует клиента (к примеру, человек, регулярно звонящий заплатить за свое кабельное телевидение не должен дожидаться цифры 6 в голосовом меню). Система должна автоматически поменять порядок предлагаемых вариантов, основываясь на информации о прежних обращениях клиента. Все дополнительные данные, которые клиент когда-либо вводил должны быть заполнены автоматически. После чего, система должна переадресовать клиента на сотрудника контакт-центра, обладающего навыками, необходимыми для того чтобы наилучшим образом решить проблему клиента. В случае, если по ходу своего обращения клиент хочет поменять канал связи, должна быть предоставлена возможность переключиться на другой канал, и продолжить с того места, где клиент остановился.

Ключевым фактором успеха омниканального клиентского сервиса является интеграция в единый процесс физических каналов продаж, таких как собственная или партнерская розничная сеть, с онлайн-каналом. Только в этом случае, когда переход для клиента между площадками продажи и обслуживания является по настоящему «бесшовным», компания и клиент получают максимальную потребительскую выгоду.

О чем подумать, чтобы внедрить омниканальность

1. Разработать стратегию перехода на омниканальную модель.

• какие каналы вы бы хотели интегрировать для начала?
• какие данные вы хотели бы из них получать?
• как и для чего вы будете использовать эти данные?

2. Обучить и подготовить сотрудников.

• кто за какой канал отвечает?
• хватает ли вам сотрудников для качественной работы с клиентами?
• какой будет их мотивация?
• как быстро обучить их работе с омниканальными технологиями?
• откуда они смогут получать актуальную информацию о продуктах и услугах компании?
• какой будет их нагрузка и KPI?

3. Продумать маркетинговую кампанию и оповестить клиентов о новых каналах обслуживания и продаж.

как мы расскажем клиентам, что с нами будет удобней общаться?

4. Выбрать вендора.

• какие технологии для внедрения омниканальность нам нужны?
• какие у нас есть требования к вендору?
• по какому принципу будем отбирать компании для сотрудничества? Тендер?

В XX веке бизнес встретился с маркетингом, телефоном, интернетом, CRM и научился их использовать для увеличения выручки и лояльности клиентов. В XXI веке он познакомился с соцсетями, мессенджерами и омниканальностью — следующей ступенью развития. Объединение каналов и создание истории общения с клиентом — новый необходимый минимум для обеспечения качественного сервиса.

Performance-маркетинг. В спокойное время без анализа рекламных каналов бизнес ещё мог существовать. Но в период кризиса минус 10–30% дохода может стать причиной закрытия компании

Евгений Кадук PPC Tech Lead at Enterprise Department в агентстве Netpeak

В performance-маркетинге мы подразумеваем омниканальность в двух проявлениях:

• влияние онлайн-рекламы на покупки пользователей в офлайн-магазинах;
• влияние рекламных источников в онлайне друг на друга.

Первый вариант во время карантина почти потерял актуальность, так как офлайн-магазины временно прекратили работу. Весомость второго варианта омниканальности сильно возросла.

Поэтому хочу более детально рассказать, почему важно учитывать влияние разных источников онлайн-маркетинга друг на друга и поделюсь кейсами, что будет, если этого не делать.

Значительная часть предпринимателей и начинающих маркетологов при анализе пользуется стандартными метриками и отчётами в системах аналитики. Например, при анализе эффективности того или иного источника обычно смотрят в отчёт «Источник или канал». Видят, что доход от конверсий больше, чем траты на источник — значит всё хорошо. Вроде бы логично, но только на первый взгляд и не в долгосрочной перспективе. Объясню почему.

При запуске брендовых, не брендовых рекламных кампаний и ремаркетинга — всё считается вместе в источник Google/CPC. В результате такого анализа получается красивый отчёт, но он не отвечает на самые важные вопросы: откуда пришёл пользователь, который совершил конверсию; сколько раз и откуда он посетил сайт, прежде чем совершить покупку.

И самое главное — куда нужно выделить больше бюджета, чтобы доход рос. Проведя детальный анализ данных, может оказаться, что 90% дохода вам принёс трафик, который пришёл из брендовых кампаний. Вы примете решение тратить на этот вид кампаний бо́льшую часть бюджета и отключить кампании, которые работают хуже.

В итоге часто получается, что вы покупаете лояльную аудиторию, которая уже знает ваш бренд (и в большинстве случаев попала бы на сайт и без рекламы). Часто доходит до смешного, когда у рекламодателей остаются включёнными только брендовые поисковые кампании, ремаркетинг и может быть Smart Shopping. Со временем это приводит к тому, что новые пользователи перестают приходить на сайт, а старая аудитория постепенно выгорает. В лучшем случае это сильно замедлит темпы роста, а в худшем приведет к стагнации.

Кейс. На одном из проектов была очень жёсткая привязка к CPA по LastClick в Google Analytics. После того, как клиент урезал максимально допустимую CPA, у специалистов не осталось выхода, кроме как выключить все кампании, кроме брендовых, Smart Shopping и ремаркетинга.

Первое время в отчётах были «шикарные» цифры. Но спустя несколько месяцев аудитория просто выгорела и общий доход по сайту стал падать (хотя в отчётах по google/cpc всё по-прежнему было хорошо). Чтобы вывести проект из кризиса, пришлось изменить подход к оценке рекламы: включить кампании, которые не окупались по Google Analytics, но влияли на число брендовых запросов. Придерживаясь такой стратегии, год к году удалось получить рекордные результаты.

Подытожим, что же такое правильный омниканальный подход при ведении кампаний.

2. Принятие решений и внесение изменений в кампании на основе этих данных. Все знают про разные уровни воронки, проблемы lastclick, но единицы не боятся оставлять кампании, которые не окупаются в стандартных отчетах.

Например, в середине цепочки взаимодействий разных каналов есть медийная кампания, которая никогда не бывает закрывающим каналом перед конверсией и часто не окупается. В случае, если вы её выключите, будьте готовы к тому, что конверсии могут просесть, так как этот невидимый канал был важным во всей цепочке взаимодействия пользователя с вашим брендом.

Рекламодатели часто недополучают значительный профит от performance-инструментов, не анализируя подробно статистику по рекламным каналам. И если в спокойное время это было упущенным доходом, то в период экономического кризиса эти 10–30% дохода могут даже отделять бизнес от закрытия.

Омникальность и поддержка. Реальное состояние дел

В теории мультиканальность звучит здорово. Но на практике обычно все упирается в ресурсы (финансовые и человеческие), которые необходимо выделять на поддержку каждого из каналов. Кто-то должен внедрить соответствующие инструменты для обеспечения поддержки по телефону, через электронную почту, телеграмм или посредством веб форм и чатов на сайте. Но вне зависимости от канала поступления заявок, должны быть люди отвечающие на зарегистрированное обращение, и их эффективность, а также качество поддержки по каждому каналу кто-то должен измерять и контролировать.
С точки зрения затраченных компанией человеко-часов письменное общение в любой его форме менее эффективно, нежели обычный разговор по телефону.  Но это не означает, что телефоном надо ограничиться. Необходимо соблюдать баланс: не отказываясь от мультиканальности (омниканальности), как от тенденции в целом, стоит грамотно распределить усилия сотрудников между каналами. К примеру, можно открыть некоторые каналы — тот же чат поддержки на сайте — только для VIP-клиентов.

А начинается мультиканальность с внедрения соответствующих инструментов — как минимум упомянутой выше базы о клиентах и их проблемах. Зачастую такой инструмент входит в состав решений для учета и управления клиентскими заявками.

Будущее КЦ – чего ждет рынок

Если говорить о контакт-центрах, то можно утверждать, что

1. Омниканальное обслуживание позволит вывести процессы клиентского обслуживания на более качественный уровень, удовлетворить ожидания клиентов и повысить их лояльность.
2. Национальная биометрическая платформа станет стимулом внедрения технологий биометрической идентификации клиентов при дистанционном обслуживании, повысит безопасность доступа к услугам и ускорит процедуру удаленной идентификации клиентов операторами контактных центров, поможет борьбе с мошенничеством в финансовой сфере.
3. Системы анализа данных для измерения таких крайне важных для клиентского обслуживания показателей как путь клиента и клиентский опыт, позволит организациям получить необходимую информацию для совершенствования процессов обслуживания и формирования лояльной клиентской базы.
4. Повышение «интеллекта» систем самообслуживания позволит контактным центрам автоматизировать типовые процедуры справочного обслуживания и улучшит их восприятие клиентами.

Как омниканальность встраивается в бизнес

При первом столкновении с понятием омниканальности кажется, что дело в каналах коммуникации. Ведь их нужно объединить, верно? Можно обслуживать клиентов «ВКонтакте», создать чат-бота и повесить на сайт чат — омниканальность готова, тренд пойман, осталось ждать взлета трафика и лояльности клиентов. И это абсолютно ошибочное мнение из-за пропуска стартовой, центральной точки изменений.

Главный в омниканальной стратегии клиент, а не каналы.

Цель в создании связанной сети покупок, диалогов, кликов, переходов клиента в один целостный профиль с тем, чтобы предоставить бесшовный клиентский опыт и узнавание клиента в любой точке контакта. Омниканальность — это средство для создания удобной коммуникации, а не цель сама по себе.

Коммуникация — это сила притяжения между компанией и потребителем. Чем приятнее и легче контакт с компанией, тем чаще и стабильнее потребитель к ней обращается. На этом этапе требуются усилия ничуть не меньше, чем, к примеру, на настройку таргетинга, иначе остальные усилия компании (аренда, зарплаты персонала, маркетинг) бесполезны — клиенты не захотят иметь дело с компанией, которая к ним безразлична. Классическая ситуация: настроена реклама «из каждого утюга», а на сайте посетителя встречает невнимательный или грубый консультант или бесполезный чат-бот.

С наступлением эпохи онлайна коммуникация стала сложной, нет, очень сложной. Если раньше поток клиентов сужался в воронку — все звонили по телефону, то теперь они падают дождем из всех каналов. Задача предпринимателя — собрать потребителей из всех приложений и соцсетей и выяснить, чего они хотят

В этот момент становится важной омниканальность, точнее сказать, она становится неотвратимой — чтобы собрать все коммуникации в одну и настроить передачу данных в CRM, требуется специализированная платформа

Прошлое и настоящее коммуникации с клиентами

К этой задаче пришла первая компания, которая вводила омниканальную стратегию (Best Buy) — им требовался единый портрет клиента, чтобы понять его желания и предоставлять качественный сервис. Любое решение бизнеса обусловлено деньгами, омниканальность не стала исключением. Такой подход давал преимущество в конкуренции с Walmart, которые могли ставить цены ниже. Клиентов привлекали не ценой, но консультацией, удобством и сервисом — клиентоориентированностью.

Email-маркетинг. Как рассылки Viber принесли 23% всей дневной выручки магазину Gold.ua

Наталья Устименко eSputnik

• разработка дизайна и контент-плана;
• автоматизация базовых триггеров;
• добавление новых каналов коммуникации (были добавлены веб-пуш и СМС);
• расширение триггеров до серий.

В процессе работы перечень триггеров расширялся, и сейчас функционирует более 50 цепочек. А количество проморассылок возросло до 2–3 в неделю, с отправками на разные страны.

Казалось бы, что процесс уже налажен и можно обойтись без услуг агентства, но в число наших задач входило не только сопровождение, но и регулярный пересмотр и дополнение стратегии.

Исключением были реактивационные SMS с персональным промокодом раз в несколько месяцев. И таких контактов, ТОЛЬКО с номером телефона и без привязки к емейл-адресу и пуш-токену, в базе оказалось около 15%.

Как выстроить коммуникацию с номерами телефонов?

Для общения с этой группой пользователей был выбран Viber. Почему именно Вайбер, а не SMS:

• от таких рассылок сразу можно пользователю отписаться, и лишний раз компания его не побеспокоит;
• доступна возможность отправки мультимедийного контента;
• более информативный текст объемом до 1000 символов;
• есть возможность добавлять кнопки и активные ссылки.

В первую очередь решили испытать новый канал на триггерах, а затем приступить и к массовым промо.

Обновление триггеров

После регистрации Sender ID для Viber были обновлены некоторые автоматические цепочки, где ранее использовались SMS-ки. Конечно, нельзя исключать возможность, что у отдельных клиентов может не быть установлен этот мессенджер. Поэтому в сценарии оставили SMS-сообщения, но они отправлялись, если не было доставки в Вайбере:

Отправка проморассылки

Первая проморассылка в Viber стала реактивационной. Сегмент состоял из контактов, которые за последние два года сделали как минимум 1 заказ в Gold.ua. Для ювелирного магазина это потенциально лояльные покупатели.

Не вести с ними коммуникацию в удобном для них канале было упущением, и результаты рассылки это подтвердили.

Рассылку отправили 23 декабря, в ходе предновогодней распродажи. Особенностью было ограничение акции по времени: у получателей было лишь несколько часов, чтобы принять решение и воспользоваться предложением.

Пример отправленной рассылки:

В итоге одна Вайбер-рассылка принесла 23% от всей дневной выручки компании!

Кроме высокой конверсии, которая была в три раза выше, чем у емейл-кампании, отправленной в тот же день,можно отметить:

• быструю реакцию аудитории (покупки были совершены в день отправки сообщения);
• высокую вовлечённость получателей (Open Rate около 80%).

Преимущества и возможности Omni-сhannel Marketing

• Удобство для подписчиков. Использование омниканальности предполагает наличие интегрированной системы коммуникации, включающей разные варианты общения с клиентом. Положительная сторона заключается в том, что информация доносится до получателя наиболее удобным для него способом.

• Возможность быть на связи в любое время. Рассмотрим пример: человек указал при подписке номер телефона и емейл. Значит, с ним можно коммуницировать в письмах, СМС и мессенджерах. Сообщение, продублированное в этих каналах он с большей вероятностью прочитает с десктопа в рабочее время и с мобильного по дороге домой, вечером или на выходных. Поэтому сообщение не останется без внимания получателя.

• Снижение риска потери подписчика. Прекращение активности контакта в одном из каналов не означает абсолютную недоступность подписчика. Например, если человек поменял номер телефона, то остается его емейл и пуш токен, а если начал пользоваться другим электронным адресом (сменил место работы или просто завел новый личный ящик), то будет в наличии его телефон.

• Гиперперсонализация. Любые действия подписчика в режиме реального времени фиксируются и собираются в системе. Благодаря этому фактору все сообщения независимо от канала можно персонализировать, что в итоге повысит лояльность к бренду.

• Глубокая сегментация. На основе полученных данных и анализа поведенческих факторов можно глубоко сегментировать базу клиентов и строить разные стратегии взаимодействия с каждым сегментом.

• Увеличение охвата аудитории (есть шансы “достучаться” до тех, кто активно использует хоть один из каналов), что приведет к росту продаж.

• Масса возможностей для автоматизации основных действий с использованием всех имеющихся данных, которые есть о клиенте в системе. В свою очередь, такой подход удобен и для клиентов, которые могут совершать транзакции в каждом из каналов и выбирать самый удобный для себя.

• Определение жизненного цикла. Получение и анализ данных обо всей истории действий и транзакций покупателя помогает правильно оценить его предпочтения и на этой основе отправлять релевантные предложения через приоритетные для данного подписчика каналы.

Last post

Критика

Несмотря на растущую популярность, существует также и критика омниканальной системы. Чаще всего критика касается вопроса о том, являются ли омниканальные решения по-настоящему инновационными технологиями, а омниканальная архитектура — новой вехой в истории развития контакт-центров? Большая часть скептиков полагает что омниканальность — ничто иное как маркетинговый ход производителей данных решений, их попытка убедить организации в необходимости омниканальной платформы, а затем продать старые технологии в новой обертке.

Отчасти подтверждает данную теорию тот факт, что небольшое число наиболее развитых компаний предоставляло своим клиентам множество каналов связи, а также пыталось собирать и анализировать информацию, полученную по ним, задолго до появления первой омниканальной платформы.

Тем не менее, можно с уверенностью утверждать, как минимум то, что единая омниканальная платформа значительно улучшила и упростила обслуживание клиентов, а также позволила сотрудникам контакт-центра отойти от работы на двух ноутбуках или в двух открытых окнах. Если прежде Оператору необходимо было на одном открытом ноутбуке/в одном окне держать открытым диалог с клиентом, например, в онлайн-чате, а на другом/в другом искать по внутренней базе данных необходимую информацию. Это значительно замедляло и усложняло процесс, а само качество обслуживания было также на не самом высоком уровне. Теперь же, благодаря существованию единой омниканальной платформы, сотрудник работает в одном окне, а сама программа интегрирована со всеми каналами коммуникации и базами данных: т.е., обрабатывая вызов оператор может в два клика в режиме реального времени, найти контактную информацию клиента, все его личные данные, историю его обращений в компанию, а также всю прочую информацию, которая может потребоваться клиенту. В целом такой подход существенно повышает лояльность клиентов, и значительно сокращает время, которое оператор тратит на обработку заявки.