Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Требования

В должностной инструкции описаны все квалификационные характеристики или, другими словами, требования к должности этого специалиста. Он должен знать все положения действующего законодательства, касающиеся ведения и осуществления предпринимательской деятельности, а также теорию экономических и бизнес-процессов и управленческих решений, финансовую аналитику современных компаний.

Каждый клиент-менеджер должен иметь понятия об основных современных принципах, методах и элементах маркетинга и рекламы. Кроме того, специфику деятельности своего предприятия, ассортимент и качественную характеристику выпускаемой продукции. Наниматели стремятся подобрать умного и активного работника, который может сделать так, чтобы все вопросы решались четко в срок, и даже вип-клиенты чувствовали, что есть человек, заботящийся о решении проблем с их потребностями. Кроме того, они ищут в первую очередь человека с высоким уровнем коммуникабельности, который сам умеет видеть проблемы и находить для них решение.

Профстандарт менеджера предполагает соотношение определенного уровня квалификации с образованием, которое имеет специалист, а также определяет конкретные запросы к практическому опыту кандидата на должность. В профстандарте описаны трудовые функции данного работника.

Рабочие задачи:

• управление;
• контролирование;
• отчётность.

Важными профессиональными навыками можно назвать умение принимать верные решения в неоднозначных и спорных ситуациях. Менеджеру следует быть коммуникабельным и соблюдать правила этичного поведения. Он должен иметь способность работать автономно и в коллективе.

Помимо профессиональных и коммуникативных навыков, клиент-менеджер должен уметь правильно разработать программу лояльности. Успешный работник этой сферы должен уметь налаживать все договорные и сопроводительные процессы в офисе и контролировать работу связанных с продажами подразделений.

Поэтому желательно иметь:

• опыт организации деловых переговоров;
• владение правилами делового этикета.

На практике работодатели при приеме на работу специалиста предъявляют ему такие требования:

• высшее образование;
• компьютерная грамотность;
• правильная речь;
• опыт продаж.

А из личностных черт характера:

• активность;
• позитивность;
• нацеленность на результат.

Иногда требуется хорошее знание иностранного языка, наличие прав на вождение автомобилем и наличие собственного транспорта. Перечень личных черт характера, которые помогут выполнять требования в соответствующей должности: организаторские задатки, добросовестность, пунктуальность, самостоятельность, терпеливость и гибкость.

Общие сведения о должности

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия, ведь тогда к нему будут лояльно относиться партнеры и клиенты, улучшая при этом благосостояние фирмы. Менеджер по работе с клиентами среди своих основных полномочий имеет не только предложение форм сотрудничества, но также и сопровождение важных операции, проведение работ, связанных с консультированием и оказанием других услуг. Фигурируют в данном случае не только требования и обязанности профессионального характера, но и владение основными вопросами психологии, философии покупателей, маркетинга и математики. Предъявляются особые требования и к личностным характеристикам сотрудника. Иногда могут предъявляться и другие требования, их нарушение влечет дисциплинарную и другую ответственность.

Главная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Что должен знать работник

1. Нормы законов, которые отвечают за регламентирование вопросов ведения предпринимательства и взаимоотношений с корпоративными клиентами.
2. Основы развития и существования рыночной экономики, базы предпринимательства и ведения деятельности.
3. Тонкости маркетинговой политики фирмы, особенности управления им, направления, в которых может проводиться исследование рынка.
4. Теоретические и практические особенности менеджмента, администрирования.
5. Ассортиментные позиции и характеристики товаров, предлагаемых в продаже. Если речь ведется о сфере услуг, то менеджер должен владеть информацией о них.
6. Порядок, в котором осуществляется беспрепятственная разработка планов ведения бизнеса, проведение расчетных действий, составление графиков и линий тренда, по которым в дальнейшем времени будет развиваться предприятие и достигать поставленных целей.
7. Правила, на основании которых устанавливаются деловые контакты и договорные отношения с потенциальными и реальными клиентами.
8. Тонкости официального этикета в рамках ведения договорных отношений с клиентами.
9. Методики и порядок обработки сложной и простой информации посредством применения базовых средств, инструментов.

Если менеджер по каким-то причинам отсутствует на рабочем месте продолжительное время, спектр обязанностей переходит к временно ответственному лицу, которое получает права и ответственность наравне с ним.

Менеджер по услугам обязан четко знать, с чем он работает

Обязанности сотрудника

Рассматривая требования и должностные обязанности менеджера по работе с клиентами , есть несколько моментов, на которые стоит обратить особое внимание. В первую очередь данный специалист должен:

В первую очередь данный специалист должен:

• проводить мониторинг, анализ клиентов, определять их потребностей и назначать общую направленность развития;
• разрабатывать методы, с помощью которых на фирму будет поступать клиентский поток, составление схемы обращений;
• осуществлять поиск клиентов посредством всех доступных способов (рекламные кампании, выставки, презентации);
• выполнять работы по составлению прогноза деловой надежности клиентов, оценку их финансового состояния и обеспеченности;
• организовывать переговоры с клиентами – как первичными, так и вторичными. Второй случай характерен для лиц, которые заинтересованы в продукте;
• проводить деловые встречи, основанные на процессе убеждения потенциальных покупателей в исключительности предложения;
• обсуждать и согласовывать проекты, решения на заключение договорных отношений, операции по согласованию разногласий;
• осуществлять поиск взаимовыгодных с клиентами решений, помощь в определении с выбором, заключение действий, имеющих юридическое значение;
• поддерживать контакты с клиентской базой, организовывать рабочий процесс на основании разработанных деловых схем и составление новых вариантов;
• предоставлять рекомендации по эксплуатации приобретенных клиентам продуктов, консультировать по интересующим вопросам;
• налаживать системы обратной связи, получать «сигналы» от клиентов, устанавливать причины, которые не устраивают последних лиц;
• формировать базы данных для анализа и мониторинга, а также с целью планирование политики конкурентов в отношениях с клиентами.

Специалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит

Классификация клиентов в продажах: ключевые клиенты это золото компании

Ключевые клиенты это такой тип клиентов, которые обеспечивают компании существенную долю оборота и её доходов.

Классификация клиентов в продажах

Ключевые клиенты приносят свыше 10% в доход компании

Ключевые клиенты это клиенты, с которыми компания уже работает, и такие клиенты (каждый) приносят компании по десять и более процентов в общий доход компании

Ключевые клиенты дают свыше 10% в доход конкурентов

Это так же такой тип клиентов, с которым компания пока ещё не работает, но с такими клиентами уже работают конкуренты компании, и эти 10% дохода достаются конкурентам.

Ключевые клиенты это фавориты или лидеры отрасли

Эти клиенты в свой отрасли является лидерами или одним из фаворитов

Иногда при классификации клиентов в продажах и планировании работы с ключевыми клиентами возникает путаница в терминах «ключевые клиенты» и «золотые, серебряные, бронзовые» клиенты. Давайте в двух словах остановимся на этих двух типах клиентов в продажах, кто такие золотые клиенты, как это относится к ключевым, как их классифицировать и главное зачем всех клиентов делить на типы и виды, какой в этом практический смысл.

Важно всегда помнить о том, что всех действующих клиентов компании необходимо классифицировать. Это нужно делать для того, чтобы грамотно выстраивать работу с ними в зависимости от их ценности для компании

Работа с ключевыми клиентами – классификация клиентов, вот классические типы клиентов: золотые, серебряные и бронзовые.

Типы клиентов: классификация в продажах №1 Золотые клиенты

Золотые клиенты это такой тип клиентов в продажах, с которыми компания уже работает и они приносят компании совокупно 65% дохода. Золотые клиенты это частный вид ключевых клиентов.

Типы клиентов: классификация в продажах №2 Серебряные клиенты

Серебряные клиенты это так же действующие клиенты компании, которые уже покупают и приносят компании совокупно не менее 20% дохода. Серебряные клиенты могут относится к ключевым в силу своей перспективности, а так могут и не быть ими.

Типы клиентов: классификация в продажах №3 Бронзовые клиенты

В зависимости от классификации действующих клиентов и определения их видов и типов выстраиваться и соответствующая работа с ними для эффективного распределения ресурсов компании.

Как использовать результаты классификации клиентов в вашей компании

Если всех действующих клиентов компании взять как 100%, то соотношение разных типов клиентов золотых клиентов, серебряных клиентов и бронзовых клиентов компании будет выглядеть так:

• Золотые клиенты их мало, всего около 15% от общего количества клиентов, но приносят они много денег, это порядка 65% общей прибыли компании

• Серебряных клиентов больше, их порядка 20% и генерят они около 20% общей прибыли компании

• Бронзовые клиенты – их обычно много, около 65% от общей клиентской базы компании, а вот генерят они мало денег, это примерно 15% от общей прибыли компании

Именно поэтому при определении стратегии работы на b2b рынке клиентов необходимо классифицировать и с каждой из этих групп клиентов работать отдельно, зная типы ваших клиентов и особенности работы с ними, основной упор делая на ключевых клиентов.

Ответственность сотрудника

За определенные трудности и недопонимания, возникающие в ходе трудового процесса, сотрудник несет ответственность уголовного, дисциплинарного или гражданского плана

Серьезность наказания зависит от масштабности ущерба и вреда, причиненного умышленно или по неосторожности. Дело в том, что рабочий процесс с ключевыми клиентами требует определенных усилий со стороны сотрудника, поэтому возникают случаи по неосторожности

Итак, к нарушениям, за которые предполагается ответственность сотрудника в ходе исполнения должностных обязанностей, относятся:

• ненадлежащее выполнение дел, которые предусмотрены в рамках настоящей инструкции, установленной на основании гражданско-правового законодательства страны;
• нарушения, которые были совершены при выполнении работ в пределах действия уголовного, гражданского и другого кодекса.

Ответственные меры за то, что предприятию по вине менеджера был причинен крупных ущерб, размеры устанавливаются действующими законодательными нормами РФ. Размер ответственности и ее вид зависят от масштабности причиненного вреда и от степени умышленности действий сотрудника.

Таким образом, менеджер по работе с юридическими лицами, физическими лицами и с государственными организациями имеет в своей компетенции широкий спектр полномочий. За их несоответствие законодательству или за несоблюдение трудовой дисциплины сотруднику грозит ответственность, обозначенная в законах.

Основные функции

• Анализирует финансовую информацию
• Анализирует операционные или управленческие отчеты
• Распределяет работу персонала
• Обрабатывает  на компьютере результаты проверки качества продукции и материалов. 
• Проводит собрания с работниками для обеспечения постановки и реализации производственных целей 
• Организует исследования по связанным с работой вопросам
• Координирует деятельность по поддержанию производства
• Проектирует производственные процессы и методы
• Определяет факторы, влияющие на производственный процесс
• Разрабатывает бюджеты
• Разрабатывает графики текущего ремонта
• Разрабатывает системы административного управления
• Разрабатывает планы программ и проектов
• Разрабатывает политики, процедуры, методы и стандарты
• Разрабатывает план потребности в персонале
• Устанавливает производственный график
• Производит оценку времени и затрат на проекты по строительству, инсталляции объектов или их ремонту
• Оценивает системы производственных процессов
• Руководствуется производственными методами и технологиями
• Утверждает найм, увольнения, перемещения и продвижения работников своего подразделения
• Проверяет или тестирует сырье и материалы для выявления соответствия стандартам и спецификациям 
• Поддерживает безопасные условия работы
• Принимает решения
• Управляет индустриальными проектами
• Ведет переговоры по заключению деловых контрактов
• Отслеживает выполнение организационных политик и процедур
• Осуществляет проверки на предмет безопасности в промышленных, производственных или ремонтных помещениях
• планирует и организует работу
• Разрешает проблемы в отношениях между служащими или жалобы работников
• Планирует работу для соответствия установленным срокам
• Руководит производственными рабочими
• Руководит рабочими по контролю качества 
• Понимает технические инструкции, а также инструкции по обслуживанию и ремонту
• Руководствуется процедурами проведения инвентаризации
• Использует технологии долгосрочного и краткосрочного производственного планирования
• Использует технологии ведения переговоров
• Использует устные и письменные коммуникативные технологии
• Использует техническую информацию по производству и производственным процессам

Должностная инструкция специалиста по приему и обработке заказов

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по приему и обработке заказов (далее — «Работник»).

1.2. Работник назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Руководителя Организации.

1.3. Работник подчиняется непосредственно ______________ Организации.

1.4. На должность Работника назначается лицо, имеющее профессиональное (техническое) образование, (высшее; среднее) (без предъявления требований к стажу работы; стаж работы в торговле не менее 1 года).

1.5. Работник должен знать:

— Структуру предприятия.

— Информацию о товарах (услугах).

— Требования к оформлению заказов.

— Основы учета заказов.

— Порядок контроля за прохождением и выполнением заказов.

— Основы делопроизводства.

— Этику делового общения.

— Технологию обработки заказов с использованием компьютера.

— Основы трудового законодательства.

— Правила внутреннего трудового распорядка.

1.6. В период временного отсутствия Работника его обязанности возлагаются на ________________.

1.7. Работник подчиняется непосредственно __________________.

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Работник:

2.1. Дает заказчику (клиенту) консультацию по правилам и предмету заказа (оформление, цена, параметры, сроки и место выполнения заказа).

2.2. Проверяет наличие всех реквизитов заказа.

2.3. Идентифицирует вид заказа.

2.4. Направляет заказ в соответствующее подразделение предприятия.

2.5. Координирует работу подразделений, задействованных в реализации заказа.

2.6. Контролирует своевременное выполнение заказа.

2.7. Корректирует сроки и условия выполнения заказов и в случае необходимости информирует заказчиков (клиентов) об изменении параметров заказа.

2.8. Ведет архив выполненных заказов.

2.9. Составляет отчет (ежедневный, ежемесячный, ежеквартальный, годовой) для последующего анализа и корректировки системы работы с заказами.

ПРАВА

3.1. Работник имеет право:

— на предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором;

— на предоставление ему рабочего места, соответствующего государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором;

— на предоставление ему полной и достоверной информации об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте;

— на профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом РФ, иными федеральными законами;

— на получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности, ознакомление с проектами решений руководства Организации, касающимися его деятельности;

— на взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности;

— представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.2. Работник вправе требовать от Работодателя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Работник несет ответственность за:

4.1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в соответствии с действующим трудовым законодательством.

4.2. Нарушение правил техники безопасности и инструкции по охране труда.

4.3. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Работодателя и его работникам.

4.4. Правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.

4.5. Причинение материального ущерба — в соответствии с действующим законодательством РФ.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Организации.

5.2. В связи с производственной необходимостью Работник обязан выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

Профессиональные навыки и качества

должен быть в состоянии поддерживать позитивные отношения с клиентом, в том числе и с негативно настроенным. Жизненно важным является умение сотрудников оставаться спокойными, эффективно общаться и перенастраивать клиентов на положительное восприятие предлагаемых услуг.

Представителям этой профессии необходимо обладать навыками владения компьютером, оргтехникой, уметь составлять деловые письма и иметь представление о бизнесе в целом. Как правило, специалист клиентской службы вовлекается в вопросы разного характера для оказания помощи клиентам. К примеру, недовольный клиент может выражать свое недоверие компании. В данной ситуации профессионал обязан не только грамотно объяснить человеку порядок выставленных счетов за продукты или услуги, но и суметь решить все проблемы без потери клиента. В некоторых случаях он должен быть в состоянии осуществить продажу методом переориентирования клиента на более качественный продукт за те же деньги.

Большинство компаний, заинтересованных в найме толковых специалистов, организуют курсы для претендентов на вакантные должности. Предпочтение отдается, как правило, людям, умеющим общаться на разных уровнях и быть убедительными. Работодатели успешных компаний практикуют тренинги для персонала, где разъясняют общие цели и задачи, проводят другие мероприятия, направленные на создание команды единомышленников.

Основные сложности внедрения системы

Сложности менеджеров. Если вы решили внедрить в своей компании особую систему по работе с ключевыми клиентами, то у простых менеджеров она вызовет определенные трудности. Меньше всего сложностей будут испытывать руководители отдела продаж, которые в той или иной степени применяют такую систему в работе. Для них она логична и понятна.

Сложности руководителя. Именно руководитель отдела продаж на начальном этапе должен контролировать и выяснять, задействовал ли менеджер все ресурсы компании, выяснил ли все потребности клиента, и как он координирует работу с другими отделами компаний.

Сложности от клиента. Зачастую ключевой клиент просто самый продвинутый в своей отрасли и его запросы, пожелания и требования опережают других участников рынка. Не зная этого, менеджер может сделать ошибочные выводы уже на начальном этапе составления досье.

Необходимость постоянства действий. Менеджер по работе с ключевым клиентом должен действовать согласно плану, подводить промежуточные итоги, оценивать успехи и дополнять досье. Руководитель должен регулярно оценивать работу менеджера исходя из полученных от него данных.

Регулярность и частота контактов. Для развития отношений с ключевым клиентом в позитивном русле необходимо, чтобы позитивные контакты происходили не реже, чем раз в 10 дней. После негативного контакта нужно выдержать паузу и 2 недели не общаться лично с представителями компании-клиента, либо решать срочные вопросы посредством других лиц.

Распределение времени и ресурсов. При внедрении системы работы с ключевыми клиентами необходимо понимать, сколько ресурсов компании будет выделено на работу с ними. Необходимо, чтобы это направление было выстроено без ущерба остальным направлениям, т.е. чтобы работа с постоянными, мелкими и перспективными клиентами не останавливалась.

Не расслабляться, когда все хорошо. Когда отношения с ключевым клиентом складываются идеально, не стоит забывать про конкурентов, которые будут продолжать активные попытки «увести» клиента и получить свой кусок пирога. Поэтому помните про отслеживание конкурентов и выстраивание максимально доверительных отношений со всеми отделами компании ключевого клиента.

Должностная инструкция

Определение круга должностных обязанностей специалиста клиентской службы полностью зависит от профиля организации. Данная должность включена в штатные расписания многих государственных организаций, но наиболее распространена в коммерческих структурах. Например, конторы пенсионных фондов предусматривают наличие в их структуре специалиста такого профиля. Должностная инструкция специалиста клиентской службы в данном случае может содержать такие пункты:

• прием у частных лиц предпенсионного возраста документов, определенного перечнем
• проверка подлинности представляемой клиентом информации для оформления пенсии
• расчет и начисление пенсии с использованием алгоритма установленного образца
• оповещение клиента по всем вопросам, связанным с оформлением его документов

Для такой же должности в структуре коммерческой организации, предоставляющей помощь гражданам в трудоустройстве, могут быть предусмотрены такие обязанности:

Задачи

Координирует и рекомендует процедуры для поддержания или модификации зданий и оборудования, включая замену производственных механизмов   
Разрабатывает и внедряет системы контроля производственного процесса и контроля качества, анализируя производственные показатели, существующую систему контроля качества, содержание и уход за оборудованием, и другие операционные отчеты для выявления производственных проблем. 
Разрабатывает бюджеты и утверждает расходы на поставщиков и  человеческие ресурсы в подразделении, обеспечивая рациональное использование материалов, труда и оборудования для достижения производственных целей. 
Руководит и координирует производством, обработкой, распределением и маркетинговой деятельностью производственной организации.
Утверждает прием, оценку и увольнение персонала и разрешает жалобы сотрудников.
Инициирует и координирует программы по контролю за затратами и состоянием оборудования.
Поддерживает свои знания в области контроля качества, используя современную литературу по использованию сырья и материалов, техническому прогрессу  и статистическим исследованиям.
Ведет переговоры по вопросам цен на сырье и материалы с поставщиками.
Составляет и хранит отчеты о производстве и достижениях персонала

Проверяет и обсуждает осуществление операций с техническим и административным персоналом для разрешения производственных или процессных проблем.
Просматривает отчеты и советуется с персоналом поддерживающих и исследовательских служб по вопросам разработки новых продуктов и процессов. 
Просматривает производственные планы и заказы на произведенную продукцию с целью принятия решений о потребностях в оборудовании, персонале, процедурах работы и необходимых затратах, принимая во внимание ограничения по бюджету и времени.
Устанавливает и контролирует стандарты качества продукции,  изучая качественные показатели сырья или организуя проверки на стадиях производства для обеспечения предписанного качества готовой продукции

Что необходимо знать работнику?

Следует понимать, что кандидат на эту должность должен иметь соответствующее образование. Оно может быть:

• экономическое;
• юридическое;
• психология.

Большая часть компаний уделяют особое внимание образованию своих сотрудников, поэтому постоянно отправляют людей на повышение квалификации. Для этого для них проводятся специальные тренинги либо курсы

Несмотря на то, что у кандидата должно быть образование, он должен знать:

• теорию таких наук, как маркетинг и менеджмент;
• основы рыночной экономики и конкуренции;
• знание компьютера;
• грамотную речь;
• тонкости этикета;
• характер деятельности предприятия и услуг, которые оно предоставляет;
• основные понятия администрирования;
• навыки разработки и заполнения презентаций;
• как работать с документацией, а главное правильно заполнять ее;
• законодательство;
• регламент деятельности предприятия;
• основные моменты психологии и правил этикета;
• знание современных способов связи и коммуникаций.

Человек на этой должности должен иметь отличную эрудицию и иметь коммуникабельность. Основными качествами этой профессии является способность убеждения. Так же менеджер должен уметь слушать, при этом придерживаясь вежливости. Поэтому, от человека на этой должности требуется:

• хорошая устойчивость к стрессам и работоспособность;
• отсутствие конфликтности;
• навыки ведения переговоров;
• умение быстро анализировать информацию и принимать решения;
• хорошая обучаемость;
• умение находить общий язык;
• обладать даром убеждения;
• стремления к продвижению по службе;
• способность переигрывать ситуацию в интересах компании;
• умение трудиться в команде.

Кроме всех выше перечисленных качеств человек на этой должности должен иметь презентабельный вид, так как он является лицом предприятия. Поэтому придется купить одежду стиля. У менеджера должна быть хорошо поставленная речь, ведь ему придется много разговаривать с клиентами. А с грамотным человеком всегда приятно общаться.

Ответственность

Данный работник в значительной мере ответственен за имидж, деловую репутацию фирмы, способствующих долгосрочному партнерству. Случается, что фирма теряет своих потребителей вследствие недобросовестного выполнения или невыполнения клиент-менеджером своих трудовых функциональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Поэтому он несет ответственность за все случаи нарушения своих обязанностей, несоблюдение требований, предъявляемых к нему работодателем в локальных нормативных актах, халатность и правонарушения. Это влечет за собой меры, установленные трудовым законодательством. За допущенные правонарушения менеджер привлекается к ответственности в рамках, установленных Административным или Уголовным кодексом.

Круг обязанностей

Ключевая обязанность менеджера – поиск клиентов и последующее развитие отношений с ними. Профессия обязывает делать все необходимое для того, чтобы важные партнеры были довольны фирмой, работали с ней и давали ей отличные рекомендации. Причем настоящий профи обязан понимать, что клиент – это не только лишь источник дохода. Такой подход легко считывается и отталкивает

Очень важно уметь сбалансировать собственную выгоду с интересами потребителей

Нередко обязанности клиент-менеджера срастаются с функциями менеджера по продажам. Такой симбиоз очень распространен в торговле. Вероятному кандидату на должность нужно быть готовым не только вести уже имеющуюся клиентскую базу, но и расширять ее, наращивать объемы продаж.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает – 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

• Отличное владение ПК.
• Знание иностранного языка. Среди клиентов могут быть и зарубежные организации.
• Владение психологическими приемами. Придется налаживать общение с разными людьми. При работе с теми же иностранцами познания в психологии помогут предугадать вероятные сложности, возникающие на фоне различия во взглядах и менталитете, и предотвратить разногласия. Причем важна неконфликтность и развитая интуиция самого работника.
• Стрессоустойчивость. Часто приходится быстро и самостоятельно принимать очень ответственные решения, работать в условиях ограниченного времени.
• Хорошая дикция, приятный голос, поставленная речь. Скорость ответов, особенно по телефону, производит первое располагающее впечатление. Если в разговоре об услуге менеджер теряется – интерес к диалогу исчезает.
• Инициативность, умение сотрудничать с коллегами, динамика в действии, надежность.

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий – безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Кто это такой?

На первый взгляд две должности – менеджер по продажам и менеджер по работе с клиентами, мало чем различаются. Однако функционал клиентского менеджера гораздо шире: от поиска, привлечения и долгосрочного удержания новых клиентов до процесса полного сопровождения договорных отношений в ходе сделки и после выполнения договорных обязательств. Эффективность профессиональной деятельности данного специалиста имеет решающее значение для прибыльности и имиджа компании.

Менеджер по работе с клиентами начинает контактировать с заинтересованными клиентами, когда они еще не являются реальными контрагентами, консультирует их по всем интересующим позициям и условиям покупки, особенностям продукта. Случается, что клиент интересуется только одной позицией из продуктовой линейки, но в процессе общения его можно заинтересовать и другими позициями ассортимента. Клиент-менеджер профессионально выявляет потребности клиента и ориентирует его на приобретение тех вариантов, которые смогут решить проблему более успешно

Очень важно уметь сформировать у партнера потребность в услугах своего предприятия. Повторное обращение клиента в компанию свидетельствует о том, что аккаунт-менеджер успешно справляется со своими профессиональными обязанностями

В современном рынке производителям важно привлечь и удержать корпоративных клиентов, применяющих в своей деятельности объемные закупки, что гарантирует экономически выгодное долгосрочное сотрудничество, которое на многие годы или даже десятилетия станет приносить на баланс поставщика весомую часть прибыли

Весьма значимой в последнее время стала должность менеджера по работе с ключевыми клиентами – крупными потребителями предлагаемой продукции, способными обеспечить поставщику наибольший доход. Именно своими запросами ключевые партнеры способны побуждать поставщиков товаров и услуг менять направление развития своего бизнеса в условиях рынка, применять нововведения и всегда оставаться актуальными и востребованными в своей рыночной нише. Именно менеджеры по работе с ключевыми клиентами приносят родной фирме немалый доход и, как результат, перевыполнение показателей по прибыли.

Работник данной квалификации оказывает влияние на формирование цены по специальным условиям, систему скидок и предложенных бонусов в партнерском сотрудничестве с клиентами, занимается разработкой положений в договорах. Именно этот специалист делает все возможное, чтобы найти и применить индивидуальный подход к каждому партнеру. Выстраивание такого подхода и учет всех пожеланий клиента – это важная составляющая качественного сервиса, обеспечивающая устойчивое конкурентное преимущество и залог долгосрочного партнерского сотрудничества.

Эффективно работающему менеджеру по работе с ключевыми клиентами карьерный рост всегда обеспечен. Впоследствии он сможет занять должность руководителя отдела продаж, директора по развитию или коммерческого директора. Новая должность обуславливается количеством удачных и повторных сделок. Профессиональная деятельность клиентского менеджера предполагает отстаивание взаимных коммерческих интересов. Кроме того, клиентский менеджер помнит все нюансы взаимодействия партнеров.