Crm-системы

Работаем с «Потерянными клиентами»

День 7. Формируем три варианта рассылки по шаблонам:

1)Знаем чем помочь, знаем клиента в лицо / контакты индивидуального менеджера

2) Как удобно / быстро связаться с нами/ по каким каналам / сроки реакции + мини кейс, как мы помогли другой компании

3)Наши продукты. — всегда открыты для вас + если нужна помощь — обращайтесь / контакты менеджера

День 8. Отправляем 1-ю рассылку с шаблоном «Знаем чем помочь, знаем клиента в лицо / контакты индивидуального менеджера».

День 15. Отправляем 2-ю рассылку с шаблоном «Как удобно / быстро связаться с нами/ по каким каналам / сроки реакции + мини кейс, как мы помогли другой компании»

День 20. Отправляем 3-ю рассылку с шаблоном «Наши продукты. — всегда открыты для вас + если нужна помощь — обращайтесь / контакты менеджера»

День 30. Выгружаем список клиентов, которые не отреагировали на рассылки (не открыли письма) — делаем ремаркетинг по адресам / телефонам через соцсети BK и FB, Instagram.

Результат

Создана единая клиентская база. Для ее поддержания в «живом» состоянии в систему мотивации менеджеров включен показатель «Заполнение портрета клиента и контактной информации

Организована гарантированная регистрация всех обращений в CRM системе с «приземлением» их на рабочие места менеджеров «Мои продажи».

Созданы и запущены 3 процесса наполнения Воронки продаж: по установленным правилам ведется активная работа с каждым сегментом клиентской базы.

В итоге:

• 100% всех клиентов или в активной работе или в процессе касаний и возврата их к активной работе с назначенным менеджером;

• клиентская база оживлена и у компании есть новые продажи в текущем месяце;

• созданы обязательные условия для дальнейшего роста продаж.

Все эти и многие другие задачи эффективно решаются с помощью 1С:CRM. Выберите версию, которая лучше подходит для вашей организации:

• 1C:CRM.Модуль для 1С:ERP и 1СКА2

• 1C:CRM КОРП

• 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)

• 1С:CRM ПРОФ

• 1С:CRM в облаке;

1С:CRM за 10 минут — это реально!

Раньше казалось, что работать в CRM-системе очень сложно, но это давно в прошлом. На самом деле начать работать в этой системе можно уже за 10 минут, а через час — полностью настроить её под себя. Узнайте как освоить 1С:CRM за 10 минут!

Подписывайтесь на 1С:Антикризис

Партнеры 1С помогут

Где искать и брать контакты и номера телефонов для холодных звонков?

Всего мы обнаружили 6 работающих методов:

1. Никакой. Менеджер сам ищет по одному телефоны на сайтах или в Дубль-гис, сразу звонит, потом снова ищет.Эффективность такого поиска тоже никакая. Если у вас больше одного работника, то выделите сотрудника на поиск ( и тогда это будет второй способ, о нем ниже). Совет. Если сотрудник у вас один, то пусть он выделит 1,5-2 часа вечером, в конце рабочего дня, и ищет данные на следующий день. Вечером — чтобы не тратить на поиск эффективное утро. Вечером конверсия звонков обычно ниже.

2. Ручной. Отдельный работник с утра и до вечера ищет качественные телефоны в Дубль-гисе, на досках объявлений или на сайтах.Этот вариант хорош тем, что тут данные обычно довольно качественные, а вот времени и сил уходит много. Рекомендуем не держать такого специалиста в штате, а нанять удаленного фрилансера с оплатой за 1 контакт.Совет 1. Не имеет смысла так работать с Дубль-гисом и прочими справочниками. Их проще «спарсить» (об этом ниже).Совет 2. Небольшой лайфхак. Если вы продаете первым лицам компаний, воспользуйтесь сервисом Контур.Фокус и ищите директоров напрямую. Часто там даже сотовые есть — никаких секретарей.

3. Официальный. Покупка у сайтов-справочниках (Дубль-гис, например).Всем хорош этот способ, но очень дорог.

4. Парсинг. Парсинг — это автоматический сбор инфо с сайтов/справочников. Способ быстрый (за пару часов у вас будет фронт на несколько недель работы), качество хромает, контактность низкая. Работает, если у вас популярный и нужный всем продукт.Совет. Парсеры (программы-сборщики) ищите у фрилансеров, там их можно купить (и запускать самостоятельно), либо купить уже спарсенные данные.

6. Поиск самой подходящей вам базы. Сложный, но удивительно эффективный способ. Придется включать мозг. Пошаговую инструкцию мы напишем в следующей статье.Кстати, позже мы расскажем и про то, как успешно работать с не самой качественной информацией. Есть способы и на таких данных делать хорошие продажи.

В b2b-бизнесе некоторые руководители раз и навсегда решили вопрос сбора базы контактов и номеров телефона для обзвона и продаж по телефону, со временем собрав все компании из их целевой аудитории. На это может уйти куча времени, но только представьте — у вас есть информация по каждому потенциальному клиенту, что ему нужно, как он работает, услугами кого из конкурентов пользуется. Такая клиентская техника — это высший пилотаж, конечно. И эти данные придется обновлять новыми компаниями, но это уже несложно.Как найти и собрать постоянную базу номеров и контактов для холодных звонков и активных продаж? Сначала собрать все данные, которые получится. Прозвонить все, собрать актуальную информацию. И потом получившийся большой массив информации пополнять при каждом разговоре. И потом продажник, когда будет делать звонок, будет обладать всеми рычагами для совершения сделки.

Что такое клиентская база

База клиентов содержит в себе сведения обо всех людях, совершающих сделки с организацией. Иногда в таких списках имеется вся необходимая информация о субъектах, которые в будущем могут стать покупателями фирмы. Как правило для хранения базы клиентов используются специальные CRM системы.

Клиентская база один из самых эффективных инструментов, позволяющих управлять продажами компании. Основываясь на имеющейся в ней информации, можно составить прогноз по деятельности и подбирать оптимальные условия для сотрудничества с покупателями организации.

Создание столь эффективного инструмента ведется двумя способами: стихийно и целенаправленно.

Стихийно созданная база малоэффективна, так как собирает сведения всех клиентов, когда-либо работающих с фирмой. Причем большая часть людей прибыль не приносят. Менеджеры работают на количество, а не качество покупателя. Лучшим решением будет определить целевых заказчиков.

При подобном подходе можно будет эффективно управлять имеющими данными, которые используют для получения прибыли компанией

Важно четко разделять данные:

• Общие данные по клиенту: название, имя, адрес, реквизиты и т.д.;
• Специальные: область применения купленной продукции, размере бизнеса покупателя и т.д.

Правильный сбор информации – залог успеха

Важно собрать только нужные данные. Избыток сведений может затруднить работу с базой

Важно периодически обновлять данные, анализировать собранный материал, чтобы определить самых крупных заказчиков и выделить тех, с кем сотрудничать не выгодно.

База клиентов в Excel (простой вариант)

Специально для фрилансеров мы сделали бесплатную программу для ведения базы клиентов в Excel. В принципе, она универсальна и при небольшой адаптации может использоваться в торговых или сервисных компаниях с небольшим числом клиентов. Ниже будут комментарии, как с ней работать.

Скачать файл для ведения базы клиентов (.xls)

Лист «Мои услуги» – представляет список, в который можно включить до 10 услуг. Услуги из этого списка Вы сможете выбрать при добавлении информации о клиенте в базу данных.

Лист «Клиенты» – база клиентов, с которыми Вы работаете или работали. База включает следующую информацию:

• Порядковый номер клиента. Позволяет понять, насколько велико число Ваших клиентов.
• Имя клиента – можно вводить имя или ФИО, а также название компании
• Телефон
• E-mail
• Что заказывает – поле заполняется путем выбора услуги из выпадающего списка. Если клиент заказывает несколько услуг, можно выбрать из списка основную, а другие указать в комментариях.
• Комментарий – описание клиента в свободной форме, особенности работы с заказчиком.
• Дата первого заказа – дата получения первого заказа. Позволяет понять, насколько долго Вы уже работаете с клиентом.
• Дата последнего заказа – важный параметр, позволяет отследить последнюю продажу клиенту. Например, Вы можете отсортировать клиентов по дате последнего заказа и посмотреть, кто из клиентов давно ничего не заказывал – написать им, напомнить о себе и, возможно, получить новый заказ.

По каждому полю список клиентов можно сортировать. Например, сделать сортировку по типам заказываемых услуг, чтобы понять, кто из клиентов покупает «копирайтинг» и сделать им специальное предложение на написание текстов (если Вы решили сделать таковое).

При желании количество полей в базе клиентов в Excel можно дополнять, но на мой взгляд, слишком перегружать таблицу не стоит.

Как работать с простой базой клиентов в Excel?

• Добавляйте в базу всех новых клиентов, которые оформили реальный заказ (т.е. тех, кто просто позвонил или один раз что-то написал, но не купил – добавлять не нужно);
• Раз в полгода отслеживайте клиентов, которые давно не делали заказы. Напишите им, напомните о себе. Чаще, чем раз в полгода, писать не стоит – иначе Вы рискуете слишком надоесть клиенту. Но это верно только для фрилансеров, в каких-то сферах стоит чаще напоминать о себе 🙂
• Если Вы чувствуете спад в количестве заказов, сделайте клиентам специальное предложение. Например, сделайте скидку на копирайтинг и напишите постоянным клиентам, кто заказывает тексты, о снижении цен.
• Используйте столбец с комментариями, чтобы указать особенности каждого клиента, которые помогут Вам эффективно работать с заказчиком. Например, каким-то заказчикам нужно помочь с составлением технического задания – отметьте это в комментариях, чтобы не забыть помочь с ТЗ.

Как группировать клиентов?

Сегментация клиентов позволит найти в вашей базе схожие «типажи» и выработать тактику работы с каждым. Кого-то нужно мотивировать скидками, кого-то держать на «паузе» до появления новых продуктов, кого-то удерживать особыми программами лояльности. Нельзя со всеми клиентами действовать одним и тем же методом, ведь к каждому ведут свои ниточки.

Есть несколько подходов к группировке клиентов.

По «температуре»

● Холодные клиенты. Пока что относятся к вашей продукции или услугам безразлично. Они или не знают о них или не нуждаются. Это клиенты, с которыми вы ещё не вышли на связь или которые отрицательно отреагировали на ваши предложения.
● Тёплые клиенты. Имеют определённый интерес к вашей продукции, рассматривают её как вариант. Например, подписаны на вашу рассылку, зарегистрированы на сайте или выражали заинтересованность при контакте с менеджером.
● Горячие клиенты. Готовы купить вашу продукцию (находятся на стадии обсуждения/заключения сделки, положили товар в корзину) или это уже регулярно делают.

Читать по теме
Узнать, как вести беседу по телефону с каждым типом клиентов, вы можете из наших статей:Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвонаУговорить за 12 шагов: взрывные советы для тёплых звонков клиентамПримеры скриптов продаж: шаблоны для тёплых звонковГотовые скрипты продаж для горячих звонков

По модели поведения

• Лояльные клиенты. Часто совершают покупки, не переключаются на другие бренды. составляют не более 20% от общей массы, зато дают не менее 50% дохода.
• Скидочные клиенты. Активно покупают, но только в случае предоставления льгот и скидок.
• Импульсивные клиенты. Действуют по ситуации.
• Целенаправленные клиенты. Имеют чёткие потребности и намерены их удовлетворять.
• Интересующиеся клиенты. Не имеют чётких потребностей, не знают, что хотят.

Менеджер может указать особенности клиента в CRM-системе в карточке клиента, например, вышеупомянутых пользовательских полях, основываясь на истории своего общения с ним.

По ценности

Читать по теме
Не все клиенты одинаково полезны? Узнайте, как очистить воронку продаж от неприбыльных клиентов.

Это лишь несколько примеров возможной группировки. Выбирать, как лучше вести учёт клиентов, вам, но принцип всегда один: разделяй и властвуй. Кому-то нужно предложить новый товар, кому-то оправить подогревающее письмо, а с кем-то сработает только промоакция.

Где взять клиентскую базу? Часть 4

Опубликовано barman вт, 15/05/2012 — 00:14.

Горбачев Максим

Продолжаем публиковать мнения и рекомендации экспертов по вопросу, который волнует большинство компаний малого и среднего бизнеса: «Где взять актуальную информацию для активных продаж?»

Какие источники информации о потенциальных клиентах вы считаете самыми эффективными?

1. СПИСОК САЙТОВ, ВЫДАВАЕМЫЙ ПОИСКОВЫМИ СИСТЕМАМИ ЯНДЕКС, GOOGLE, РАМБЛЕР. Обычно поисковики в ТОП-30 по разным запросам выдают те сайты, которые часто обновляются и на которых содержится актуальная информация.2. РЕКЛАМА. Составьте перечень рекламоносителей, в которых потенциальные клиенты компании размещают свои объявления. Удобнее всего работать с контекстной рекламой в интернете и различными ценовыми каталогами, рекламными и отраслевыми периодическими изданиями. Но не стоит забывать о радио, телевизионной и наружной рекламе. Приоритет отдается тем ресурсам, где сведения о рекламодателе представлены в электронном виде, так как можно организовать их автоматический мониторинг. Это могут быть электронные версии журналов и газет, ценовые базы, публикации вакансий в интернете.

• Категория:

  Продажные фишки

• Авторы:

  Горбачев Максим

• Теги:

  Клиентская база