Crm для малого бизнеса: секреты успешного внедрения

Типы поставки CRM-систем

Между землёй и облаками

• Десктопные CRM — CRM-системы, которые ставятся на главный север и на рабочие станции работников как приложение. В них можно локально работать даже при отсутствии Интернет-соединения, а само приложение запускается с диска рабочего ПК. Основное преимущество — возможность работать без сети и высокий уровень безопасности данных системы.
• WEB CRM — CRM-системы, которые могут иметь центральное хранилище внутри компании или на стороннем сервере, а доступ предоставляется через веб-браузер (пользователи открывают приложение как вкладку и работают). Этот тип ПО способен чувствителен к наличию и скорости Интернет-соединения, в общих случаях менее безопасен, чем десктопное ПО.
• Облачные CRM — CRM-системы, центральное хранилище которых расположено в облаке провайдера (редко — самого вендора), а пользовательские приложения доступны в браузере. Чрезвычайно чувствительны к качеству Интернета, меньше остальных устойчивы к киберугрозам, но зато разворачиваются (но не настраиваются и не начинают работать!) в прямом смысле слова за 5-10 минут.

Вы уверены, что перемещение данных в облака происходит именно как-то так?

1. On premise — программное обеспечение ставится на территории и на мощностях (компьютерах, серверах, рабочих станциях) компании, оплата осуществляется единовременно (платите один раз за проект), по модели SaaS (софт предоставляется в аренду), в рассрочку (вы платите за ПО единую сумму, но в несколько дискретных платежей). Софт после покупки принадлежит вам.
2. SaaS — сервис (CRM или иное ПО) предоставляется как услуга, то есть в аренду и располагается либо на мощностях компании, либо на серверах провайдеров, ЦОДов, дата-центров. Сейчас наиболее распространена облачная SaaS, поскольку она проста в разворачивании и выгодна для вендора за счёт абонентских платежей. Арендуя софт как услугу, вы платите за него, как за интернет или мобильную связь. Софт в этом случае вам не принадлежит.

Например, самая недорогая лицензия RegionSoft CRM стоит 7050 р., а с известного облачного конкурента — 990 р. Это же в 7 раз дешевле, какие вопросы! Но есть нюанс — 7050 р. это один раз за пользователя и на всю жизнь, а 990 р. — за пользователя в месяц. При этом согласно мировой и в том числе российской практике, срок владения CRM-системой в нормальной «живучей» компании составляет 5-10 лет. И стоимость владения SaaS CRM-системой растёт пропорционально количеству месяцев. Для сравнения мы взяли популярную CRM-систему, которая имеет в «базовой» комплектации одну из самых низких цен по рынку и RegionSoft CRM  в редакции Standard Plus с возможность. удалённого доступа и дизайнером отчётов для того, чтобы получились примерно функционально близкие решения. На этом графике вы видите накопленную стоимость владения CRM-системой в течение пяти лет без учёта доработок и тех. поддержки. И если в первый год стоимость сопоставима, то SaaS решение к пятому году обойдётся вам уже в 4,5 раза дороже. И это при том, что мы в цену RegionSoft включили обновление на мажорную версию (примерно раз в два года).А на этом графике вы видите ежегодные платежи, причём для SaaS-версии мы взяли вариант без потенциального удорожания стоимости аренды (которое за 5 лет непременно произойдёт).

Бесплатный сыр и небольшие мышеловки

бесплатные CRM-ки как маркетинговый инструментopen source

• Платная техническая поддержка вендора, разовая и пакетная. Разворачивая опенсорс-проект, вы ни за что не обойдётесь поддержкой коммьюнити и своими силами, а значит придётся платить за обращения в компанию. Именно техническая поддержка наряду с доработкой составляет основной источник дохода вендоров open source проектов.
• Доработка. Например, если вы пользуетесь форком зарубежной CRM-системы, вам обязательно понадобятся модули, связанные с российским документооборотом, первичной документацией и интеграцией с 1С.
• Доработка и разработка своими силами — в таком случае, вам придётся оплачивать труд фрилансера или программиста в штате.
• Лицензионные проблемы — это самая редкая ситуация, но всё же случается. Можно попасть на платёж, связанный с коммерческим использованием некоммерческого проекта (если, например, вы берёте плату за пользование личным кабинетом в CRM со своих партнёров). Ну и, конечно, однозначно будут сложности, если вы доработаете CRM и решитесь продавать её как свой форк.

Первичная проверка на «вшивость»

1. «Ремонтопригодность» — способность быть доработанной силами вендора или другого исполнителя качественно, быстро и без повреждения окружающей функциональности. Это свойство напрямую зависит от качества программного кода: если он чист и логически структурирован, то система легко настраивается, допиливается и обновляется. Причём вас не должно волновать, речь об облачной или десктопной системе. Разработчик обязан отвечать за качество своего продукта.
2. Ёмкость — система должна соответствовать вашим потребностям в объёме записей (количество клиентов, сделок и т.д.). Обязательно обговорите с вендором нагрузки, которые предполагаются в ежедневной работе, и общий планируемый объем клиентской базы.
3. Сроки поставки системы. За границей примерный нормативный срок внедрения системы 17 месяцев, но при этом в топы рейтингов и рекомендаций Gartner и Forrester попадают системы, способные даже на крупных проектах стартовать через 3 — 6 месяцев. Затягивание сроков никому не на руку, однако о разумных пределах стоит договариваться с вендором — если вам нужно всё и сразу, то скорее всего, разработчик приложит все усилия, но это выйдет гораздо дороже. Всё же рациональные и обоснованные требования — залог разумной цены.

Работа в CRM-системе: очевидное и невероятное

• Можно перенести все данные вручную — увы, иногда это единственный способ. У него всего один плюс — в процессе переноса все поля и формы CRM запоминаются до автоматизма. Но это трата времени и сил.
• Лучший вариант из всех — полностью автоматический импорт, его разрешают почти все популярные CRM-системы. Необходимо создать .csv или .xls файл с заданными полями, подготовить его, унифицировав данные (например, записав все телефоны и емейл в едином виде), удалить лишнее и загрузить в CRM. После импорта нужно проверить данные и дополнить их при необходимости (например, прикрепить файлы договоров к контрагентам). Если что-то не получается, лучше обратиться к разработчику, он знает всё о правильных форматах загрузки данных в CRM-систему.
• Если вы переходите с другой CRM (да, такое бывает и этого не надо бояться) или подобной системы, обратитесь к вендору за услугой переноса базы данных — так вы переживёте переход с минимальными потерями и не поломаете накопленную клиентскую базу и важные бизнес-данные.

Риски при внедрении CRM-системы

На этапе принятия решений о покупке программного продукта CRM обязательно уделите внимание возможным рискам, которые могут возникнуть на этапе внедрения. Рассмотрим основные из них:

Завышенные ожидания

CRM – это инструмент, который не будет работать сам по себе. Да, он призван помочь решить проблемы компании, но для этого необходимо использовать его функционал по назначению. Стоит адекватно оценить все возможности и потенциал как самой CRM системы, так и ваших сотрудников.

Справимся сами

Ошибочно думать, что любая система будет простой и удобной. Да, разработчики стремятся к этому, но без правильных настроек работать в системе может быть сложнее, чем кажется изначально. Компетентные специалисты помогут правильно настроить систему под специфику длительности с учетом всех нюансов.

Отказ от техподдержки

Помимо приобретения программы необходимо включить в бюджет и дальнейшее ее сопровождение. Даже после сдачи проекта и успешной опытной эксплуатации могут возникать вопросы, требующие оперативного вмешательства от компетентного специалиста.

Неправильное описание бизнес-процессов

Не стоит поручать столь важный этап работы одному сотруднику. В описании бизнес-процессов должны присутствовать представители каждого подразделения бизнеса. Заранее определите рабочую команду участников и назначьте руководителя.

Внедрение без обучения

Обучение пользователей – это наиважнейший этап внедрения информационной системы. Какой бы понятной не была CRM, она содержит в себе много нюансов, о которых сотрудники могут не знать. Обучение можно проводить в виде семинаров, вебинаров или индивидуально, а также подготовить для сотрудников подробные инструкции.

Саботаж сотрудников

Часто внедрение новых регламентов работы приводит к сопротивлению у сотрудников. Многие избегают излишнего контроля и продолжают работать в прежнем режиме. Для избежания этой ситуации еще на этапе подготовки внедрения донесите до своих сотрудников все выгоды и обозначьте мотивацию.

Список рисков может увеличиваться, но зная основные правила для их предотвращения вы сможете снизить затраты на внедрение продукта.

Кому не нужно внедрение CRM-системы как проекта?

• Небольшие компании со стандартными бизнес-процессами и несложными требованиями. Как правило, они выбирают решения самой младшей редакции, с минимальным набором функций, оплачивают счёт и приступают к работе. Они знают, что им нужно от CRM-системы (например, вести клиентскую базу, «узнавать» звонящего клиента и делать рассылки) и быстро ориентируются в любом интерфейсе.
• Новые или молодые компании, которые решили начать автоматизацию на старте и ещё точно не знают, что им понадобится. Такие начинают с базовых версий CRM-системы, а затем могут расширять возможности, заказывать доработку уже исходя из операционных нужд компании.
• Компании, которые решили автоматизировать бизнес и у которых есть требования, но они хотят испытать выбранную CRM-систему в деле, а затем уже принять решение о доработке и расширении функциональности. Это грамотный подход, поскольку часть требований может быть покрыта базовыми возможностями системы или в ходе эксплуатации могут возникнуть совершенно другие потребности. Таким образом, внимательно изучив функции ПО и сращивая CRM с бизнес-процессами, можно сэкономить на доработках, которые первым делом пришли в голову или были результатом обсуждения без применения к практике («хотелки» подразделений). Возможно даже, вы от чего-то откажитесь в пользу близкой по смыслу реализации в базовой поставке.

Выбираем тип CRM-системы

1. Выбор будет зависеть от ваших задач. Если компания нуждается только в ведении клиентской базы с контактами, то подойдет «операционный» класс CRM.

Такая CRM-система автоматизирует именно базовые операции компании в области взаимоотношений с клиентами. Это делается довольно быстро и тратится совсем немного денег.

2. В случае, когда компания нацелена на масштабный сбор и анализ накопленных данных, если требуются автоматизированные бизнес-процессы и управление маркетинговой деятельностью, то выбор следует сделать в пользу «аналитической» CRM-системы. Кроме перечисленного, она дает возможность расширять функционал, если это требуется.

С «аналитической системой» пользователь сможет:

• видеть, хранить и обрабатывать историю взаимодействия с клиентами;
• делить клиентскую базу на удобные для работы сегменты;
• автоматизировать в системе CRM все бизнес-процессы компании;
• анализировать данные для дальнейшей стратегии и действий;
• видеть и оценивать эффективность продаж и маркетинга;
• анализировать каждый этап взаимодействия с клиентом.

3. Коллаборационные CRM-системы мало представлены в нашей стране. У них есть отличие от аналитических систем: механизмы участия клиента в производстве продукта компании и обслуживании.

«1С:CRM» относится к аналитической CRM-системе. У программы есть возможность подключить модули интеграции с веб-приложениями и бизнес-анализом (BI).

БИТ.CRM 3 относится к модульной системе. Каждый модуль можно настроить конкретно под задачи вашего бизнеса. И вам будут доступны все процессы в одной удобной программе.

Выбирая программу 1С:Управление торговлей 8.3, уже в базовом функционале вам будет доступен модуль CRM. Если потребуется, то для решение 1С:УТ мы установим систему БИТ.CRM 3, которая откроет дополнительные возможности вашему бизнесу.

Оптимизировать бизнес-процессы компании легко с помощью телефонии БИТ.Phone прямо в программе 1С. Он интегрируется с CRM, закрывает весь блок задач по телефонии, включая подробную детализацию вызовов и управленческую аналитику. Система автоматически создаст событие каждого звонка с подробной информацией о клиенте, которую можно хранить, отслеживать и редактировать.

Типичные ошибки

Основной смысл и основная польза внедрения CRM — в создании отлаженной пошаговой системы работы с клиентами и процессов внутри компании. В ней менеджер ведёт потенциального клиента с тем, чтобы совершить продажу, причём желательно неоднократно. Также CRM полезна в сборе и централизованном хранении информации о взаимодействии с клиентами: чаты, переговоры, события, статусы, покупки.

Новое в работе, как известно, не всегда воспринимается с энтузиазмом и готовностью. Но если менеджеров не учить работать в новом формате, то никакого результата внедрение CRM не принесёт. Им необходимо дать мотивацию изменить сложившиеся привычки, донести пользу CRM не только для организации вообще или собственника бизнеса, работодателя, а лично для них

Важно добиваться тщательного учёта и контроля всех необходимых параметров бизнеса

Многие сотрудники могут отрицательно относиться к CRM, так как воспринимают это в качестве ужесточения контроля. Отчасти это обоснованно, так как внедрение CRM связано с большей стандартизацией и получением информации о том, как люди работают и каких результатов достигают.

Важным элементом здесь будет далеко не разъяснительная работа или попытка раскрыть глаза на высокую цель и миссию бренда. На первом плане  — донесение до сотрудника преимуществ простоты и удобства его работы с новым инструментом. Кроме того, применяются модели премирования по KPI, чтобы сотрудники на своём кошельке чувствовали отдачу от повышения эффективности бизнеса и роста его прибыли. Грамотный расчёт таких бонусных программ, объёма поощрений — отдельная, не всегда простая задача.

Важно осознавать, что некоторым компаниям CRM может быть просто не нужна, а экономический эффект от попытки её внедрения будет отрицательным. Например, вряд ли CRM приживётся в бюджетном учреждении или в овощном ларьке

Финансовые вопросы

Когда задумываешься о внедрении CRM сразу вспоминается фраза крота из «Дюймовочки»: «А жены — они знаете какие прожорливые». В продолжение аллегории нужно отметить, что «жены» продуманные, ответственные, содержат все в чистоте и порядке и выполняют множество полезных функций. Несомненно, проект внедрения CRM-системы не может быть простым и недорогим. Обычно цена внедрения определена следующими пунктами:

• диагностика бизнес-процессов компании,
• анализ базы данных,
• интеграция с другими сервисами и функциями,
• обучение сотрудников.

Если у вас большая компания, готовьтесь, что процесс внедрения любой цифровой инновации не будет иметь конца и здесь дело не в компетентности партнера, а в особенностях самой системы, которая потребует постоянного обучения, общения с вендором и обновлений.

Сначала необходимо определить количество пользователей, которые будут работать в CRM, нужно ли подключать удаленный и мобильный доступ, набор функций, наличие и объем доработок и интеграций. Далее потребуется выбрать формат обучения, провести настройки и импорт данных, понять формат техподдержки. А также следует задуматься над стоимостью приобретения СУБД и оборудования. Кроме того, помните, что нужно будет проводить периодические обновления.

 В принципе ПО поставляется в двух вариантах:

• On premise – ПО ставится на мощностях и территории заказчика, оплата производится единожды и после приобретения софт принадлежит компании.
• SaaS — в этом варианте сервис предоставляется как услуга. На данный момент крайне популярна облачная система, ее легче развернуть.

Также вполне логично, что любые доработки будут стоить отдельных денег.

И еще, точный ROI на этапе диагностики бизнеса вам не назовет ни один партнер. На окупаемость системы влияет множество факторов, в том числе и ее грамотное использование.

От чего зависит стоимость внедрения CRM-системы

Внедрение CRM системы подразумевает не только покупку самого продукта и лицензий. Конечно, хочется, чтобы внедрение обошлось дешевле, но при этом было быстрым и надежным. Давайте рассмотрим из чего складывается стоимость проекта по внедрению CRM:

Предпроектное исследование

Суть этого этапа заключается в том, чтобы построить некую архитектуру будущей CRM-системы. Консультанты и аналитики тщательно исследуют процессы внутри компании и выстраивают логическую цепочку их движения. Затем производится их оптимизация и определяются показатели, по которым будет оцениваться работа.

Написание технического задания

Совместно с разработчиками и аналитиками консультанты пишут техническое задание. Назначение ТЗ – описание всех изменений, которые необходимо внести в программу, чтобы она соответствовала требованиям заказчика.

Настройка системы

По составленному ТЗ специалисты начинают настраивать систему. Во время этого этапа производится интеграция с другими сервисами и системами, если требуется, проводится тестирование и отладка. Для удобства работы пользователей составляются инструкции.

Установка системы на рабочие места

При покупке стоит учесть, сколько рабочих мест потребуется для работы. Возможно придется докупить дополнительное оборудование или программное обеспечение.

Ввод в эксплуатацию

Этот этап внедрения потребует максимальной концентрации со стороны всех участников. Консультанты проводят обучение пользователей, помогут начать работать и проследят за правильностью выполнения действий.

Эксплуатация и аудит системы

По прошествии нескольких месяцев у вас будет возможность оценить первые результаты работы. Для этого проводится аудит системы. Он поможет оценить достигнутые задачи и сравнить эффективность работы до и после. Возможно, во время начала работы в систему потребуется внести дополнительные изменения или добавить функционал.

Техническая поддержка

Как правило, этот этап не включен в стоимость программного продукта, поэтому позаботьтесь об этом заранее.

При оценке стоимости внедрения CRM-системы можете опираться на диаграмму на рисунке ниже. На ней в процентном отображении видны примерные затраты на каждый из этапов.

Зачем бизнесу CRM-система?

Сложно представить какой-либо бизнес без продаж. Являясь лицом компании это подразделение отвечает за прибыль и статус организации. Поэтому, в интересах каждого собственника – грамотно наладить работу отдела продаж. Чем комфортнее и удобнее сотруднику, тем эффективнее его результаты.

Руководители компаний, внедривших CRM отмечают, что после введения системы в эксплуатацию уровень продаж увеличивался в разрезе от 25 до 50%. Процент лояльности клиентской базы повысился на 5-7%, а количество рутинной работы снизилось на 30%.

6 причин, почему вашему бизнесу нужна CRM

• Хранение данных в единой базе. Эта функция поможет сохранять всю необходимую информацию о клиентах. Каждый, кто будет иметь доступ, сможет получить название, контактные данные или другие сведения о клиенте, не совершая при этом лишних действий. Данные можно структурировать и фильтровать, каждый сотрудник сможет выводить списки в удобном для него формате. Больше нет необходимости тратить время на бумажки с записями и вести многочисленные файлы в Excel.
• История клиента. Все договоренности, события, документы и файлы можно найти в карточке клиента. Сотрудник может ознакомиться с данными в любой момент. Это позволит точнее понимать потребности клиента. Ну и как же бывает приятно, когда менеджер помнит ваше имя или поздравляет вас с днем рождения.
• Учет рабочего времени. С помощью синхронизированного календаря значительно облегчается процесс планирования. Сотрудник самостоятельно может контролировать свои трудозатраты на те или иные задачи. Планировщик помогает распределить дела и поставить напоминания. Благодаря этому исключаются случаи, когда менеджер забыл отправить документы или вовремя перезвонить клиенту.
• «Прозрачная» отчетность. Большинство отчетов CRM система формирует автоматически, для этого требуется вовремя и корректно заносить в нее информацию. Это упрощает процедуру отчетности перед руководством, так как сотруднику не требуется тратить лишнее время на сбор и анализ данных. CRM позволяет гибко настраивать формирование и отправку отчетов.
• Меньше однотипных задач. Использование CRM поможет упростить или совсем исключить постоянно повторяющиеся действия, отнимающих время сотрудника.
• Снижение человеческого фактора. Опыт многих предпринимателей доказывает, что после внедрения в компанию CRM-системы количество ошибок сотрудников в работе уменьшилось. Это позволяет сохранять не только драгоценное время, но и деньги.

Сохранение сделок из предыдущей CRM¶

После подключения новой CRM старые сделки обычно не отображаются. Если после подключения сделки появились в Roistat без дополнительных настроек, это значит, что ID статусов из новой CRM совпали с теми, что были в старой.

Если нужно, чтобы «старые» сделки тоже отображались в Аналитике, воспользуйтесь опцией Отображать в Аналитике заявки из предыдущих интеграций. Для этого перед сменой интеграции откройте раздел Настройки → Экспериментальные возможности и активируйте соответствующую опцию:

Если включить опцию после смены интеграции, заявки уже будут удалены и не отобразятся в Аналитике.