Деловая переписка на английском языке: фразы и советы

Без наезда

Наезд появляется, когда один человек считает, что второй намеренно ведет себя неправильно:

Ты, говорят, решила себе клиента Оли перевести?

Претензия — это попытка не разобраться в проблеме, а доказать, что другой неправ. От этого другой человек только больше заводится. Рабочий диалог превращается в выяснение отношений.

Чтобы конструктивно обсудить проблему, надо перейти из состояния «Что этот кретин творит?» в состояние «Что-то пошло не так, нужно разобраться». Тогда получится настоящий вопрос без наезда, его можно обсуждать:

Я слышал, что клиента Оли передали тебе. Почему так?

Теперь к вопросу без претензии добавим объяснение, почему так важно это обсудить:

Я слышал, что клиента Оли передали тебе. Почему так? Спрашиваю, потому что мы с Олей разрабатывали инструкции для клиента, они еще в процессе. Не знаю, как теперь построить работу.

Объяснение превращает праздное любопытство в рабочий вопрос. Сразу понятно, зачем на него отвечать.

Вообще руководствоваться пользой для работы — железобетонный аргумент в переговорах с коллегами. Потому что одно дело защищать личные амбиции и другое — работать ради общего дела.

С аргументами о пользе для работы договариваться проще:

Ваня, я не собираюсь сокращать эту презентацию для клиента, потому что я убил на нее шесть часов. Я считаю ее очень качественной сильной работой и цельным продуктом, который я специально разработал под задачу. Тут нечего удалять.

Ваня, если я сокращу презентацию, пропадет наглядность. Мы станем объяснять решение клиенту на словах, и это будет непонятно. У него появятся вопросы, и мы не сможем это так же красочно описать словами, как сейчас слайдами.

Если вами одолевают эмоции, это тоже можно предъявить — И проявить заботы тоже не повредит:

В три слова раздельно

По примерам выше видно, что в «заранее спасибо/благодарю» можно вставлять другие слова. Но бывают случаи, когда при этом и всё выражение нужно писать раздельно – если вставить надо два или несколько слов, выражающих отдельное понятие, например:

«За ранее оказанные мне услуги спасибо вам душевное».

Здесь сочетаются по смыслу три слова: предлог «за», также обстоятельственное наречие времени «ранее» и всё то же «спасибо». Постановка ударений дана в примере. Переносы – как если бы мы имели дело с отдельными словами. Заменять «спасибо» синонимами нет надобности, и так читается и звучит вполне гладко.

Как оформить письмо-ответ

Согласно контракту от… (номер) мы имеем право на скидку фактурной стоимости в размереМы имеем право отказаться от приемки этой партии товараЭто дает нам право обратиться в арбитражМы основании предоставленного на мдоговором права мы трубуем (настаиваем)Однако, принимая во внимание объективные причиныююю (наши длительные деловые отношения…, то обстоятельство, что…)Мы были согласны принять этот товар, если Вы предоставите нам скидку в 10%Мы готовы в виде исключения принять эту партию товара, при условии, что Вы…На основании вышеизложенного просим Вас заменить… новымУбедительно просим Вас взамен некондиционного товара отправить нам товар в соответствии с условиями договораПросим возместить ущерб (доплатить за, догрузить, допоставить) недостающий товарПросим возместить расходы по…Уценка должна составлять…%Кредитовать нашу организацию на сумму…(перевести стоимость.

Не писать ничего, что нельзя переслать.

Кому: Владимир, Анна

Ребята, что там за сложности с типографией?

Кому: Ольга, Анна

Эм… Это он про нас?

Оль! Они больные! Ты видела, что они напечатали? Обрезали левый край, а цвета уродские, не как на макете. И эти дебилы говорят, что все нормально!

Кому: Владимир, Анна

Кажется, они не планировали присылать это нам.

А подключите сюда дизайнера, который готовил буклеты.

Кому: Владимир, Анна, Дмитрий

Дима, привет! Проконсультируешь типографию по печати буклетов?

Кому: Владимир, Анна, Ольга

Да, без проблем.

Кому: Владимир, Анна, Дмитрий, Оксана, Андрей

Коллеги, добрый день!

Как вы знаете, у нас есть вопросы по напечатанным буклетам. В переписке наш дизайнер. Он поможет разобраться, что именно не так и как это поправить.

С уважением?

С уважением, Ольга

Рабочая переписка не подходит для обсуждений за глаза. Всегда есть риск, что письмо получит не тот, кому оно предназначалось. Часто такое случается из-за недоразумения.

Кажется, что надо совсем не включать голову, чтобы случайно переслать человеку оскорбления. На самом деле, если обсуждение заняло уже несколько писем и к нему подключались новые люди, легко не заметить, что коллеги писали раньше. В итоге можно много лет успешно сотрудничать, а потом одно эмоциональное письмо перечеркнет всю работу.

Лучший способ защититься от такого конфуза — не писать ничего, что нельзя переслать. Однажды оно спасет ваши отношения.

В примере выше Владимир называет подрядчиков в типографии больными, а потом дает комментарий к их работе. Комментарий к работе — это нормально, а вот переходить на личности недопустимо, тем более раздавая диагнозы. У Владимира есть право оценивать работу, но нет права оценивать людей.

Если убрать из письма «больных» и «дебилов», получится нормальное рабочее письмо, пусть и эмоциональное. Но, поскольку это оценка работы, она не должна восприниматься как личное оскорбление.

Поэтому еще лучше, чем правило «не писать ничего, что нельзя переслать», — привить себе привычку не давать оценку людям, а только их работе.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

1. We got your details contact data from… Мы узнали Ваши контактные данные от…

2. We regret to inform you that… C сожалением сообщаем, что, …

3. Thank you very much for your invitation. Благодарим за приглашение.

4. I would also like to highlight that… Я также хотел бы подчеркнуть, что…

5. Could you please send us information about …? Не могли бы Вы отправить нам сведения о …?

6. We are pleased to accept your offer and… Мы c радостью принимаем приглашение и…

7. We would be grateful if you could provide us with… Мы были бы благодарны, если Вы смогли бы предоставить нам…

8. Please let us know an estimated delivery date. Пожалуйста, сообщите нам примерную дату доставки.

9. After careful consideration we are pleased to inform you… Внимательно рассмотрев данный вопрос, мы решили… (позитивное решение)

10. After careful consideration we regret to inform you… Внимательно рассмотрев данный вопрос, мы решили… (негативное решение)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. I trust this should satisfy your requirements. Надеюсь, что это отвечает Вашим пожеланиям.

2. If I can be of further assistance, please do not hesitate to ask. Если Вам необходима дальнейшая помощь, пожалуйста, обращайтесь.

3. We look forward to assisting you again in the future. С нетерпением ждём продолжения сотрудничества.

4. I appreciate any feedback you may have. Будем признательны за обратную связь.

5. Thank you for your professional support. Большое спасибо за профессиональную поддержку.

6. Thank you very much for your time. Большое спасибо за уделённое время.

7. We apologize for the inconvenience. Примите наши извинения за доставленные неудобства

8. If you require any further information, feel free to contact me. Обращайтесь за любой дополнительной информацией в случае необходимости.

9. Please let us know as soon as you are able so that we may begin making arrangements. Ответьте, пожалуйста, как только сможете, чтобы мы могли уладить этот вопрос.

10. I look forward to hearing from you. С нетерпением жду ответа.

11. Feel free to contact me with any questions or concerns. Обращайтесь ко мне, если возникнут какие-либо вопросы.

12. An early reply would be appreciated. / I look forward to hearing from you at your earliest convenience. Будем благодарны за скорый ответ. / С нетерпением ждём скорого ответа

13. We look forward to a successful working relationship in the future. Надеемся, в будущем нас ждёт продуктивное сотрудничество.

14. Once again, I apologise for any inconvenience. Ещё раз прошу прощения за неудобство.

15. I look forward to receiving your comments about… Жду Ваших комментариев по поводу…

16. I am at your disposal should you need further assistance. Я – в Вашем распоряжении, если необходима помощь.

17. I would appreciate your immediate attention to this matter

Будем очень благодарны за Ваше внимание к данному вопросу

Кстати, все мы не раз встречали в деловых письмах и такие подписи, как “Yours faithfully” и “Yours sincerely”. Есть ли вообще между ними разница? ЕСТЬ!

НЕ знаете имя получателя? Пишите Yours faithfully.

Знаете имя получателя? Используйте Yours sincerely.

Общие правила написания ответа

В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо. Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует (больничный, командировка. увольнение) – тогда ответ может написать тот, кто замещает отсутствующего на данный момент времени.

Язык и подача послания должны зеркально отражать письмо-запрос. Иными словами, в тексте желательно использовать ту же форму обращения, которую применил отправитель запроса, ту же лексику, терминологию, языковые обороты и последовательность изложения, конечно, при условии, что автор инициативного послания проявил себя как грамотный и корректный человек.

Нужно обязательно указывать ссылку на номер и дату входящего послания, но при этом нельзя повторять ошибки, допущенные автором запроса и нежелательно указывать на них в ответом письме (только если это не относится к конкретной деятельности фирмы).

Ответ на запрос может быть как положительным, так и отрицательным.

• Положительный ответ должен быть максимально подробным,
• а отрицательный – обоснованным и предельно корректным.

Кроме того, при отказе на запрос хорошим тоном будет сообщить его автору информацию о том, при каких обстоятельствах ответ может стать положительным.

В любом случае, ответное письмо должно быть составлено в максимально вежливой форме. Желательно избегать пустых отписок и даже при отсутствии необходимой информации писать ответ нужно сдержанно, вежливо и уважительно по отношению к автору запроса. Грубость, ровно как и заведомо ложные сведения совершенно недопустимы.

И ещё раз: стоит ли?

Например:

«Помогите пожалуйста, заранее спасибо».

Виной тому характерное, увы, для современности явление, которое можно назвать параноидальным бездушием.

Написать правильно:

«Помогите пожалуйста, заранее благодарна (благодарен)»,

так адресат ещё, чего доброго, подумает – ага, выражается гладко, так, наверное, не очень-то и нуждается. И вообще, раз шибко грамотная (грамотный), так чего ж сама (сам) свои проблемы решить не может? Что-то тут не так… ну её (его), своя рубашка ближе к телу…

Винить в нарочитой безграмотности тех, кто действительно нуждается в помощи, грешно. Может быть, у них голова от безысходности кругом идёт, когда пишут. Будем всё же надеяться, что когда-нибудь жизнь наладится, вновь установятся нормальные отношения между людьми, и, как следствие, языки (не только и не столько русский) вернут себе былую гибкость и выразительность.

***

ПишемПравильно.ру

Правописание этих слов надо знать:

Проверить еще слово:

Закрытие

Формально	Нейтрально
I look forward to hearing from you. Жду вашего ответа	Looking forward to hearing from you. Жду вашего ответа
I look forward to your reply. Жду вашего ответа	Hope to hear from you soon. Надеюсь скоро получить от вас сообщение.
Do not hesitate to contact me if you need any assistance. Обращайтесь, если вам понадобится какая-либо помощь.	Let me know if you need anything else. Дайте мне знать, если вам понадобится что-то еще.
Should you have any question, please feel free to let me know. Если у вас есть вопросы, пожалуйста, обращайтесь.	Have a nice day/weekend. Хорошего дня/недели.
Thank you for your kind assistance. Спасибо большое за помощь.	Thank you for your help. Спасибо за помощь.
Thank you in advance! Заранее благодарю.	Thanks for your e-mail, it was wonderful/great to hear from you. Спасибо за письмо, очень рад был получить от вас весточку.
Apologize for the inconvenience! Приношу свои извинения за неудобства!

Классификация деловых писем

Не существует единой классификации деловых писем. Их очень много и для каждой сферы деятельности регулярно будут использоваться разные типы. Например, рекрутеры чаще всего пишут ответ на резюме, а сотрудник банка – запросы.

Абсолютно все типы деловых писем можно поделить на два функциональных типа:

1. Требующие ответа – вопрос, просьба, обращение, предложение.
2. Не требующие ответа – приглашение, напоминание, предупреждение.

Основные типы деловых писем:

Подтверждение. Этот тип писем иначе известен, как письмо-квитанция и значит не более, чем просто подтверждение. Такое письмо является юридическим документом и доказательством чего-либо, например, оплаты покупки.
Извинение. Письма с извинениями написаны для того, чтобы извиниться за то, что произошло в прошлом и какие меры принимаются для решения этой проблемы. По сути, эти письма о чем-то негативном, но с позитивным тоном

Автор принимает на себя ответственность и показывает важность проблемы, чтобы получатель не чувствовал себя проигнорированным. Такие письма обычно являются ответом на жалобу.
Благодарность

Эти письма отправляются с целью выразить признательность и сказать “спасибо”.
Жалоба. Эти письма отправляются, если кто-то остался недоволен чьими-то услугами или даже поведением. Правильно оформленная жалоба должна обязательно рассматриваться и приводить к решению проблемы.
Сопроводительное. Такие письма обычно являются откликом на вакансию. Автор выражает желание работать в компании и прикладывает к нему резюме.
Запрос. Этот тип письма предназначен для получения определенной информации от адресата.
Рекомендация. Такие письма содержат информацию о кандидате и его успехах на предыдущем месте работы. Обычно его отправляет отдел кадров с прошлого места работы, чтобы подтвердить компетентность кандидата для принятия на новую должность.
Увольнение. Официальное уведомление, которое сопровождает увольнение кого-либо из сотрудников.
Отказ на резюме. В таком письме работодатель сообщает потенциальному кандидату, что пока не готов принять его на работу.

Конечно, помимо этих типов, существуют еще десятки разновидностей деловых писем. Они предназначены для решения разных задач, но имеют похожую структуру и официальный тон.

Структура делового письма

Первое, с чего стоит начать, если вы хотите научиться писать письма в деловом стиле – изучение структуры. Поскольку она типична для большинства документов, это значительно облегчает дальнейшую работу над письмом.

Деловое письмо состоит из трех частей: вводной, констатирующей и заключающей.

Вводная часть

Начать писать деловое письмо следует с вводной части, которая включает в себя информацию об адресате и отправителе, тип письма, приветствие и лид-абзац. Из вводной части должно быть понятно к кому и зачем вы обращаетесь.

Основная часть

В основной части необходимо более подробно описать ситуацию, с которой вы обращаетесь или на которую отвечаете. Например, привести аргументы, сообщить о решении вопроса или о том, что вы делаете для его решения.

Помните, что каждое предложение должно быть логически связано с предыдущим. Если это простой запрос или заявление, не стоит слишком подробно расписывать ситуацию

Укажите только самое важное и ограничьтесь тремя – четырьмя предложениями

Заключение

В конце делового письма вы подводите итог своего письма в виде выводов или предложений по решению проблем, прощаетесь, указываете свое имя и должность. Допускается использование постскриптума, но только если это обоснованно.

Как написать благодарственное письмо, которое прочтут

Благодарственное письмо организации или конкретному лицу является деловым документом, поэтому, хотя особых требований при его оформлении не существует, тем не менее следует соблюдать его структуру.

1. Шапка бланка находится вверху, с правой стороны. Она заполняется только при необходимости. Сюда заносятся следующие данные о человеке или компании, которым обращена благодарность:

• наименование/ФИО человека;
• должность;
• конкретное обращение.

2. Основная часть письма – это выражение благодарности. Начало здесь оригинальностью не отличается («Хочу сказать спасибо…», «Мы признательны вам за…», «Выражаем благодарность…» и т.п.).

3. Внизу с левой стороны указываются данные благодарителя: ФИО, должность и подпись.

Желательно, чтобы объём благодарственного письма не превышал половину страницы формата А4. Структура его текста не должна нарушаться, чтобы не потерять логическую нить и понятно передать вашу мысль.

Когда благодарность составляется для сотрудника компании, применяйте обращение типа «Уважаемый…», это покажет ваше отношение. Нецелесообразно использовать такие обращения, как «Господин…» или «Дорогой…». Такие фразы нарушают официальную концепцию текста. Начинать обращение с употребления слова «Дорогой» допустимо лишь при наличии у вас дружественных отношений с получателем письма.
Говоря спасибо своим сотрудникам, можно использовать обращение «Уважаемые коллеги!» В тексте обязательно конкретизируйте фамилии.
Следует выделить лицо, инициировавшее написание благодарности, указать человека, которому она посвящена. Благодарность может быть направлена фирмой, группой людей единомышленников, частным лицом. Приведём примеры:
«ООО «Раздолье» выражает благодарность…»
«Администрация магазина «Диковинки» благодарит…»
«От имени коллектива «Водоканала» и от лица директора примите нашу искреннюю признательность».
Если письмо составляется для партнёров, применимы фразы, указывающие, кому оно адресовано: «Выражаем благодарность сотрудникам вашего предприятия», «ПАО «МОСЭНЕРГО» выражает признательность коллективу вашей фирмы». При упоминании коллектива целесообразно выделить несколько фамилий (5-7 лиц). Например, так: «Уважаемые сотрудники! Я, как руководитель коллектива, хочу искренне поблагодарить (должности, ФИО сотрудников)…»

Благодаря, например, сотрудников одного подразделения на особо крупных предприятиях, достаточно назвать имя его руководителя.
Самое важное при составлении благодарственных писем – указать, за что говорится «Спасибо». Лучше не использовать неопределённых формулировок: «Наша компания благодарит вас за все, за ваше участливое отношение и т.п.»

Гораздо продуктивнее фразы типа: «Уважаемый…! Организация выражает вам благодарность за содействие в вопросе построения взаимовыгодного партнерства».
Благодарственные письма должны содержать нюансы и детали, без которых документ выглядел бы обезличенным. Отмечать позиции, по которым адресат добился наибольших успехов. Такое построение придаёт письму индивидуальный характер.
Исключите неприкрытую лесть, например: «Наилучший…», «Не имеет себе равных…», «Незаменимый…» и т.п. Лучше указать конкретное действие, которое вам хочется поощрить благодарностью.
В конце вежливо пожелать дальнейших успехов этому человеку/предприятию.
Обязательно проверьте текст на логику и опечатки. Ошибки в тексте смажут весь эффект от благодарственного письма.

А как же добиться, чтобы ваш клиент догадался сказать официальное «Спасибо» вам?

• Самый долгосрочный вариант – ждать, когда он сам догадается и решит это сделать. Для чего необходимо реально прыгнуть выше головы и превзойти самого себя! И то, вероятность будет слишком эфемерной.
• Можно попросить прислать благодарственное письмо. Главное, сделать это сразу, например, по завершении какого-либо проекта. Плохо, если придется потом напоминать о своей просьбе.
• Для ускорения процесса допустимо самостоятельно составить и предъявить клиенту готовый текст на доработку и подпись.

Образцы вводных фраз текста делового письма

Просим сделать нам предложение на поставку (выслать нам, прислать)Просим Вас сообщить нам, можете ли Вы…Не откажите в любезности сообщить нам о…Мы будем рады, если вы сообщите нам, можете ли вы поставитьМы были бы признательны (благодарны) за…Мы хотели бы знать (когда, в какой срок, по какой цене, когда и на каких условиях) Вы можете…Просим Вас сообщить о возможностях поставки…Желательно, чтобы поставка была произведена в течение…Мы заинтересованы в срочной поставке…Просим повременить с поставкой до…Обращаемся к Вам с просьбой сделать нам предложение… (выслать, прислать)Не откажите нам любезности сообщить с обратной почтой (по телексу, телефону), можете ли вы приобрести у нас… Ответ на запрос (если продавец не может сразу выслать покупателю предложение, он направляет письмо) В информативной части сообщается1. о принятии вопроса к рассмотрению2. о выяснении возможностей поставки товара3.
Либо:…и сообщаем, что мы не заинтересованы в закупке вышеуказанного товара.С уважением (подпись) Рекламация – коммерческий документ повышенной юридической значимости, представляющий собой претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытковПредъявляется в отношении:- качества товара, в случае несоответствия указанному в контракте- количества товара (недокомплектация и др.)- сроков поставки (просрочка)- недоброкачественной упаковки и ошибок в маркировке- просрочки платежа и др.Предоставляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, в определенный срок.
В ответ на Ваше поручение (обращение) №111 от 11.11.11. сообщаем следующее. Нужно поставить точку, так как слово следующее указывает на то, что суть будет изложена дальше, ниже, вслед за этим предложением.

Текст «следующего»действительно лучше начинать с красной строки, с большой буквы.

Если же после слова следующее поставить двоеточие, то само разъяснение придётся начинать со строчной, что нежелательно, так как нарушается автономность сообщаемого.

Вступление (первый абзац)

Примеры формального вступления (первый абзац):

• Following our meeting / phone conversation, … В продолжение нашей встречи/переговоров, …
• With reference to … Со ссылкой на …
• Regarding our … Относительно …
• I’m writing to confirm … Пишу подтвердить …
• Hope you are doing well, I checked with my billing team … — Надеюсь у вас всё хорошо, …

Ссылки на предыдущие письма

Вводные строки деловых писем ссылаются на предыдущую переписку, объясняют способ нахождения получателя или причину обращения.

• After having seen your advertisement in …, I would like … После просмотра Вашей рекламы в …, я бы хотел …
• After having received your address from … , I … Узнав Ваш адрес из …, я …
• I received your address from … and would like … Я получил Ваш адрес из … и хотел бы …
• I am writing to enquire about … Обращаюсь для справки о …
• I/We recently wrote to you about … Я/мы недавно писали Вам о …
• Further to our letter of … we … В дополнение к нашему письму от … мы …
• Thank you for your letter of Благодарю за Ваше письмо от
• Thank you for your letter regarding … Спасибо за Ваше письмо относительно …
• Thank you for your letter/e-mail about … Благодарим за Ваше письмо о …
• In reply to your letter of , … В ответ на Ваше письмо от , …
• In reply to your letter of … we are glad(pleased) to inform you that … В ответ на Ваше письмо от … мы рады сообщить Вам, что …
• In accordance with your order of … В соответствии с Вашим заказом от …
• In accordance with your request of… В соответсвии с Вашим запросом от…
• With reference to your fax dated … we are pleased to confirm that … Ссылаясь на Ваш факс, датированный …, мы рады подтвердить, что …
• With reference to your letter of … Ссылаясь на Ваше письмо от …
• We refer to our letter regarding … Ссылаясь на наше письмо относительно …
• We refer to our telephone conversation regarding… Ссылаясь на наш телефонный разговор относительно…
• Referring to your letter of … Ссылаясь на Ваше письмо от …

Цитаты со словом письмо

• — Сегодня мне должно было прийти письмо. Обязательно.
  — Только смерть приходит обязательно, полковник.Габриэль Гарсиа Маркес, «Полковнику никто не пишет»
• В руке у него было письмо. Он выглядел как человек, в которого только что выстрелили, но он еще не верит этому и не чувствует боли, он ощущал пока только толчок.Эрих Мария Ремарк, «Три товарища»
• Чтобы написать замечательное любовное письмо, ты должен начать писать, не зная, что хочешь сказать, и закончить, не зная, что ты написал.Жан-Жак Руссо
• Красота — это открытое рекомендательное письмо, заранее завоёвывающее сердце.Артур Шопенгауэр
• Если прекрасное лицо — это рекомендательное письмо, то прекрасное сердце — это верительная грамота.Эдвард Бульвер-Литтон

Классификация деловых бумаг

В отношениях между сторонами большинство вопросов решаются в письменной форме. Да и по закону, как известно, устные договоренности не имеют силы. Поэтому на каждом предприятии обязательно ведется деловая переписка. Она является общепринятым средством обмена информацией в результате служебных контактов между различными организациями и предприятиями.

Все деловые письма делятся на две категории:

1. Те, что требуют обязательного ответа.
2. Те, на которые не нужна такая реакция.

Письмо-ответ относится ко второй категории. Оно является одним из коммерческих видов документов наряду с письмом-запросом, информацией, предупреждением, предложением, напоминанием или презентацией. Такие бумаги обычно используются в момент заключения и дальнейшего сопровождения различных договоров и иных соглашений между сторонами. Письмо-ответ, в отличие от остальных, ни о чем не спрашивает и ничего не предлагает. Оно лишь содержит в себе сведения, которые были запрошены ранее другой стороной.

Как правильно составить документ

Ответ на запрос определенных данных составляется следующим образом:

• Шапка письма. Расположена в правом верхнем углу (иногда в левом верхнем). Тут прописываются полные реквизиты компании, посылающей ответ по запросу: полное наименование, ИНН, КПП, ОКПО, юридический адрес, местонахождение, контактный номер телефона, электронная почта;
• В противоположном верхнем углу указываются данные лица, направившего запрос. Если это юрлицо, то прописываются также вышеуказанные реквизиты и контактное лицо, действующее на основании устава или доверенности;
• В журнале исходящей корреспонденции нужно сделать пометку о том, кому и когда был отправлен ответ. Тема письма указывается на усмотрение лица, вносящего данные в журнал;
• Далее, посередине, пишем обращение. Например, «Уважаемый, Сергей Петрович».

Составление главной части документа будет зависеть от вида принятого решения:

• При положительном ответе о предоставлении информации по запросу – номер или реквизиты письма, которое получено от заявителя, суть обращения и сама информация, в связи с необходимостью получения которой был сделан запрос;
• При отказе также указывается краткая суть обращения, а после – сам факт отрицательного решения и причины отказа.

Как ответить на обращение граждан?

Если запрашивались документы или выписки из них, то к ответному письму могут быть  приложения на нескольких листах (содержащие такие документы). В конце ставится дата и подпись генерального директора компании с расшифровкой и печатью.

Ответ на запрос составляет и высылает только тот сотрудник (представитель) компании, на имя которого был написан запрос.

Исключения составляют случаи:

• Болезнь сотрудника;
• Отпуск;
• Увольнение;
• Командировка;
• Отсутствие сотрудника на рабочем месте по иной причине.

В такой ситуации ответ составляет тот, кто его замещает. В ответе на письмо-запрос рекомендуется использовать методику «отзеркаливания», т.е. использовать в тексте те же самые стилистические приемы, обороты речи, метафоры, терминологию и т.д.

Соблюдение данного условия допустимо только в том случае, если запрос составлен грамотно. Нецелесообразно отвечать на полученное письмо такими же ошибками и недочетами. К тому же, некорректно указывать обращающемуся к вам человеку на его ошибки. Это правило плохого тона.

Старайтесь грамотно излагать свои мысли в письме. Оно должно быть, по возможности, кратким, но емким. Деловой стиль изложения сути – обязателен. Старайтесь обращаться к заявителю максимально вежливо и сдержанно. Избегайте лишних фраз, не имеющих смысла и не связанных с сутью обращения.

Внимание! Ответ на запрос, ни при каких условиях не должен содержать грубость  и ложную информацию

Как разобраться в аббревиатурах

• EOB (end of business day) → конец рабочего дня.
• SOB (start of business day) → начало рабочего дня.
• EOQ (end of quarter) → к концу квартала.
• TBD (to be determined) или TBA (to be announced), используем, когда информация по срокам или дате еще не известна.
• PTO (paid time off) → отпуск.
• OOO (Out of office) → вне офиса, не на работе. Фраза используется в автоответах.  
• FUP (follow up) → проследить, взять на контроль.
• POC (point of contact) → контактное лицо.
• FYI (for your information) → для вашей информации.
• AAMOF (As A Matter Of Fact) → в сущности.
• AFAIK (As far as I know) → насколько я знаю.
• BTW (By The Way) →кстати.
• CU (see you) → увидимся
• F2F (face to face) → наедине.
• IMHO (In My Humble (Honest) Opinion) → по моему скромному мнению.

Заключение

Заключительные строки деловых писем предваряют будущие события, повторяют извинения или предлагаю помощь.

If you require any further information, feel free to contact me	За допсведениями обращайтесь ко мне
I look forward to your reply	Жду Вашего ответа
I look forward to hearing from you	Жду обратной связи
I look forward to seeing you	До встречи
Please advise as necessary	Прошу сообщать по необходимости
We look forward to a successful working relationship in the future	В надежде на успешное сотрудничество в будущем
Should you need any further information, please do not hesitate to contact me	В случае заинтересованности не стесняйтесь обращаться ко мне
Once again, I apologize for any inconvenience	Повторно извиняюсь за неудобство
We hope that we may continue to rely on your valued custom	Надеемся и дальше полагаться на Вашу постоянную клиентуру
I would appreciate your immediate attention to this matter	Буду благодарен за Ваш скорейший отклик на это
We are looking forward to hearing from you	Ждём Вашего ответа
We look forward to your reply	Ждём Вашего ответа.
Your early reply will be appreciated	Заранее благодарим Вас за скорый ответ.
We would appreciate your cooperation on this matter	Будем благодарны Вам за сотрудничество в этом вопросе.
Awaiting your prompt reply	В ожидании скорейшего ответа