Типы покупателей: как найти подход к любому клиенту

Различные типы интернет-покупателей

Такие люди любят экономить деньги и ради этого готовы проштудировать всю Сеть. Они принципиально обзвонят десятки магазинов, чтобы найти товар по самой выгодной цене.

Адвокат

Защитники и одиночки — сходные типы покупателей, которые имеют общие черты. Различие лишь в том, что адвокаты готовы принимать решительные меры, вплоть до судебных разбирательств, если дела пойдут не так. Будьте с ними осторожны, поскольку эти люди убеждены в своих правах и будут защищать их до конца во всех инстанциях.

Халявщик

Довольно любопытный потребитель, которого сложно назвать клиентом. Он редко делает покупки, так как всегда готов искать халявный вариант. Работать с этим человеком нелегко. Наверное, вам приходилось видеть в соцсетях площадки «Отдам даром», «Бесплатный город» и т. п. Там и тусуется вся эта публика.

Одиночка

Некоторые люди испытывают дефицит общения с окружающими. Чтобы восполнить эти пробелы, они заходят в онлайн-магазины и заводят разговоры с продавцами. Причем доводят консультантов до изнеможения. Зато у одиночек есть большущий плюс! Если вам удастся склонить его к покупке, он будет возвращаться снова.

Консерватор

Само название определяет суть. Такие типы покупателей, как правило, берут товар проверенного бренда в одних и тех же магазинах. Они не станут покупать кроссовки фирмы Nike вместо привычных им моделей Adidas. Но, если вам удастся раскрутить этого рутинера на покупку, считайте, что он ваш навеки.

Подражатель

Главная цель каждого покупателя такого типа, обычно горячего поклонника капризной моды, – это желание быть в тренде. Они предпочитают покупать новинки, однако позволяют себе тратить меньше денег, чем консерваторы. С удовольствием берут не очень популярные товары, что говорит о склонности к обновкам и экспериментам.

Страдалец

Довольно сложный тип клиента, который убежден, что все хотят его обидеть. Остерегайтесь им не угодить! Если обещания продавца не оправдаются в товаре, несчастный разнесет свою обиду «по городам и весям». А вашу компанию «прославит» на всю Сеть.

Контролер

Есть типы покупателей, которые, отправляясь в магазин, заранее знают, что нужно приобрести и сколько заплатить. Они легки в общении и быстро соглашаются на покупку. Главное сделать им четкое и деловое предложение.

«Сомневашка»

Полная противоположность контролерам. Эти клиенты точно не знают, что им выбрать: красный цвет или зеленый; мелкие пуговки или крупнее? А может, совсем другую модель?.. Договориться с ними трудно. На обсуждение подробностей заказа вы можете потратить слишком много времени.

Типы потребителей

Определяют пять типов потребителей:

1. Индивидуальные – это потребители, приобретающие товары только для своих личных нужд. Например, одинокие люди или живущие самостоятельно граждане.
Предметами индивидуального пользования является одежда, обувь, личные вещи (за исключением покупок в подарок). В первую очередь данных потребителей интересуют потребительские качества товара: полезность, цена, внешний вид, упаковка, сервис, гарантии. Однако на данный момент рынок индивидуальных потребителей в России относительно узок.

2. Семьи или домохозяйства – это группа покупателей продуктов питания и непродовольственных товаров, за исключением личных вещей. Решения принимаются совместно супругами, либо главой семьи.

3. Посредники – это тип потребителей, приобретающих товар для последующей перепродажи. Посредников не интересуют потребительские качества товара, их заботят меновые характеристики – цена, предъявляемый спрос, рентабельность, быстрота обращения, срок хранения и т. п. Посредники – это более профессиональные покупатели в отличие от семей и индивидуальных потребителей. Предъявляемый ими спрос может быть как достаточно широким, так и достаточно узким.

4. Снабженцы или представители фирм, т. е. покупатели товаров промышленного назначения. Они покупают товар для дальнейшего его использования в производстве, поэтому учитывается все: цена, количество, быстрота поставок, размер транспортных издержек, полнота ассортимента, репутация фирмы на рынке, уровень сервиса и многое другое.

5. Чиновники или государственные рабочие. Особенность заключается в том, что при приобретении того или иного товара чиновник распоряжается не своими деньгами, а казенными, и, следовательно, эта процедура бюрократизирована и формализована. Важными критериями при выборе поставщика или производителя является надежность, лояльность, честность, личные связи и т. п.

Международный рынок выделяет и такой тип потребителей, как иностранные юридические и физические лица.

5 типов В2В-покупателей по манере заключения сделок

Каждый представитель серьезной, признанной компании должен знать, как общаться с разными людьми независимо от их делового стиля и возраста. Поговорим о том, какие типы покупателей чаще всего встречаются на рынке «бизнес для бизнеса».

1. Клиенты старого «покроя»

Сюда входит примерно 15 % всех заказчиков. Кто эти люди и что для них типично:

• Пенсионеры и пожилые граждане 55+.
• Консерваторы, которые не терпят инноваций.
• Те, кто не приемлет гаджеты, компьютеры и интернет.
• Старые клиенты фирмы, обжегшиеся на прошлых ошибках.
• Покупатели с бюджетными ресурсами, спонсорскими средствами или деньгами, которые сдают родители детей.
• Лица, выискивающие не просто скидки, а бросовые цены. Их цель – купить товары по смешным ценам (для этой группы потребителей есть специальные каталоги).

Рекомендации для продавца: рекламно-информационные материалы для таких клиентов нужно четко изложить, распечатать это на бумаге без всяких выкрутасов и прислать в назначенные сроки. Если вы не укладываетесь в бюджет по сделке, предложите альтернативный вариант товара или дайте контакты других поставщиков похожего ассортимента.

2. Инициативные активисты

К этой группе покупателей принадлежат 30 % целевой аудитории – военные, учителя и преподаватели высших учебных заведений, работники ДЮСШ богатых регионов. Что для них характерно:

• Легко ведут беседу, интересуются новинками, готовы обсуждать более выгодные предложения.
• С компьютером на «ты», давно освоились в Интернете.
• Расплачиваются бюджетными деньгами или средствами, которые получены с коммерческих услуг.
• Спрашивают о скидках, любят получать персональные бонусы, изучают предложенные продавцом модели.
• Общаются по телефону или электронной почте, могут приехать на беседу в офис.

Рекомендации для продавца: поскольку стоимость для этой категории людей второстепенна, старайтесь предлагать им то, что они ищут (то есть решите их проблему) без учета цен.

3. Преуспевающие бизнесмены

Такие типы покупателей обычно представляют большой бизнес, а их ряды насчитывают около 30 % от общего числа клиентов. Это может быть как современная молодежь, так и люди средних лет.

Они имеют следующие особенности:

• Предпочитают мастерские презентации, не представляют жизни без компьютера и Интернета.
• Заказывают крупные партии продукции, часто приобретают специализированную одежду.
• Расплачиваются средствами из бюджета коммерческих расходов.
• Заинтересованы в получении бонусов, равнодушны к акциям и скидкам.
• Поддерживают любые диалоги (при личной встрече, по телефону, переписку).

Рекомендации для продавца: таких партнеров лучше держать на расстоянии с самого начала, так как они тут же начинают предъявлять претензии. Во время проведения сделок нужно быть гибким, так как коммерческий бюджет довольно сложно будет изменить.

4. Коммерсанты

Рассматривая экономические типы покупателей, нужно упомянуть и эту категорию, которая составляет примерно 5 % всех заказчиков организации. Сюда относят перекупщиков, торговых представителей, индивидуальных предпринимателей, агентов по закупкам. Кто эти люди? В основном продвинутые граждане всех возрастов, часто приходящие из Интернета.

• Они ценят широкий спектр товаров и услуг, стремятся обеспечить лучшими продуктами свою ЦА.
• Добиваются максимально допустимых скидок, чтобы обогатиться на разности цен.
• Выбирают личные предложения вместо стандартного каталога.
• Бюджет их сформирован из клиентских инвестиций.
• Предпочитают офисные переговоры.

Рекомендации для продавца: в отношениях с поставщиком коммерсанты ценят срок выполнения заказа. Поэтому вам нужно гарантировать им своевременность доставки и подчеркнуть, что при нарушении договора вы персонально отвечаете за срыв поставки.

5. Привереды

Данный вид клиентов – это люди из среднего и малого бизнеса, которые составляют пятую часть от общей численности заказчиков компании. В основном это перспективная молодежь и граждане до сорока с передовыми взглядами на жизнь.

Их основные признаки:

• Прекрасно управляются с программными продуктами, отлично владеют Интернетом.
• Предпочитают мелкие заказы.
• Имеют слишком ограниченный коммерческий бюджет.
• Ценят скидки и недолюбливают бонусы.
• Встречи назначают по телефону, но проводят в офисе.

Рекомендации для продавца: старайтесь моментально откликаться на обращения и заказы «приверед», держите про запас 2-3 варианта на выбор, используйте deadline (предельный срок) на ваше предложение.

Типы Sabone

Вернее, S.A.B.O.N.E. — модель Ж.Ф. Кролара, в основе которой лежит мотивация клиентов. Колар выделил шесть базовых мотивов потребителей, опираясь на которые можно завершить сделку наиболее результативно, и назвал свой метод по первым буквам каждого.

1. Securite — безопасность

Клиенты, которым важна безопасность, хотят быть уверены в качестве продукта и в том, что компания, которая его производит или продает, надежна, как швейцарский банк. Им необходимо знать, что они сделали правильный выбор.

Таких клиентов не всегда получается убедить только словами. На помощь придут сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийный талон.

2. Affection — привязанность

Эти клиенты покупают только те товары и услуги, которые соответствуют их привычному образу жизни и вызывают эмоциональный отклик

Соответственно, ваша задача — определить, что человеку важно, найти точки соприкосновения и добиться этого эмоционального отклика

3. Bien entre — комфорт и удобство

Клиенты с рациональным типом мышления

Им важно, чтобы жизнь после покупки стала лучше и проще, продуктом было удобно пользоваться, хранить его, мыть, стирать и так далее. В разговоре с ними делайте упор на пользу, предлагайте специальные условия доставки или рассрочку, если нужно

4. Orgueil — гордость и престиж

Клиенты, которые выбирают брендовые вещи. Продукты и услуги они рассматривают прежде всего как подтверждение социального статуса. Чтобы мотивировать таких на покупку, нужно давить на уникальность, эксклюзивность, престижность компании. Еще можно упомянуть, что Илон Маск недавно взял себе такой же (вставить нужное).

5. Nouveaute — новизна

Клиенты, которые охотятся за новыми впечатлениями. Чаще всего их можно встретить на рынке гаджетов, но они водятся и в других отраслях. Таким, конечно, нужно предлагать самые последние модели, нестандартные решения, новые услуги.

Как сразу определить тип клиента в продажах

После многочисленных маркетинговых изысканий разработана типология клиентов в продажах. 4 типа покупателей, выделенных экспертами по психологическому признаку, призваны облегчить работу продавцов. Чтобы им стало проще подбирать «золотой ключик» к бумажнику клиента.

Но вышло все наоборот. Чем больше разработок, тем труднее ориентироваться продавцу. Если рассуждать о типах потребителя, их на сегодня слишком много.

Персональный журнал руководителя «Генеральный директор» в июле 2017 года публиковал статью, где были описаны девять классификаций и многочисленные типы клиентов в продажах

Обратите внимание, что число девять относится не к типам. Это разделение покупателей по следующим принципам: образ жизни; стадия покупки; предпочтительность в обслуживании; характер личности; манера поведения и еще куча разных показателей.

Столько классификаций сложно применять в работе, а по большому счету просто нереально. То есть нужно общаться с человеком длительное время, заполнить несколько анкет и только после этого можно определить его особенные предпочтения или отсутствие напрасной агрессивности. Либо понять, что это консерватор и пытливый практик, предпочитающий российские товары.

Единственный реально действующий метод сортировки покупателей, который эффективно применяется в последнее время, – деление на типы клиентов в продажах в зависимости от восприятия информации и поведения. Вспомните известный принцип Якоба Морено «здесь и сейчас», который позволяет осознать свое эмоциональное состояние в данный момент. Если вы встретили закоренелого флегматика, которого кто-то вывел из себя, и он готов стереть всех в порошок, ошибки не произойдет – его поступки вам подскажут, как нужно продавать таким клиентам.

Одинокие Отшельники

Отшельнику и скучно, и грустно, и некому лапу подать. Ему важен не столько сам факт покупки, сколько возможность пообщаться с людьми, которые его понимают. Отшельники готовы часами стоять у витрины или висеть на телефоне с консультантом из службы поддержки.

Если же тембр голоса консультанта или скорость и полнота ответов Отшельнику не понравились, то он не просто уйдёт/повесит трубку/закроет окно чата, но ещё и попытается испортить вам репутацию и поведать всему миру о том, что в вашем магазине совершенно не умеют общаться с клиентами и вообще, одни хамы работают, ведь это надо же, он целых 15 секунд ждал, пока в чате ответ придёт.

Взаимодействие типажей внутри человека

Единственное, что нужно иметь ввиду, — это то, что если какой-то типаж преобладает, то противоположный ему, который в квадрате располагается по диагонали, окажется на минимуме. То есть если преобладает аналитик, то экспрессивного в нем будет очень мало. При этом, рулевой и дружелюбный способны сочетаться друг с другом, но они могут быть не слишком выражены. То же самое с экспрессивным клиентом. Аналитик в нем будет на минимуме, а рулевой и дружелюбный — сочетаться, но не быть слишком явными. Однако эти типажи чувствуют, чего им не достает.

Рулевой чувствует, что ему не хватает дружелюбного, чтобы создавать в коллективе комфортную обстановку. Поэтому они стремятся к тому, чтобы в процессе разговоров и общения подчеркивать, что у них есть эти недостающие качества. Они могут рассказывать о своих друзьях, которых нет. Аналитик может рассказывать о том, как он эмоционален. То есть на словах они стараются компенсировать недостающие качества. При анализе клиента это будет заметно. При определении типажа обязательно нужно смотреть на слова и на невербальное общение. То, как они говорят и что держат в руках, — все это влияет на определение того, что это за типаж.

Как работать с возражениями в прямых продажах

Отдельный этап обучения любого менеджера состоит в оттачивании работы с возражениями клиента. Человека может не устраивать абсолютно любой аспект сделки: дорого, долго, ни к чему, негде использовать и так далее

Но опытные менеджеры знают, что грамотное управление прямыми продажами заключается в управлении общением с клиентом: важно вовремя и полноценно снимать все возражения, а для этого нужно уметь делить их на истинные и ложные. Чтобы снять первые, достаточно найти устраивающее клиента решение (например, максимально сократить срок доставки).

А вот отработать ложные возражения значительно сложнее, ведь сам факт их возникновения говорит о допущенной ошибке на одном из предыдущих этапов. Вероятнее всего — в презентации, после которой у потребителя не сложилось целостной картины и остались недопонимания.

Продавец должен немедленно спросить:

• Только этот момент вызывает у вас сомнения?
• Если сейчас мы найдем решение, вы купите товар?
• Предложите ваше решение проблемы.

Что касается манипулирования, то некоторые менеджеры используют и этот весьма спорный инструмент, буквально вынуждая клиента совершить покупку. Но на продолжение отношений рассчитывать не приходится: через какое-то время человек поймет, что стал жертвой манипулятора, и во второй раз уже не купится на «выгодное предложение».