Правила телефонного общения

Ведение делового телефонного разговора

Лично встретиться с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация.

В то же время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что знание рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю. Какое же правило является главным?

На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами — вежливость.

Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

Говоря о культурном телефонном разговоре, в первую очередь я буду обращать внимание на главное правило: речь должна быть вежливой и этикетной

Развитие возможностей телефонных переговоров

Первые устройства телефонной связи были соединены друг с другом напрямую. Далее с развитием популярности появились проводные городские и региональные телефонные сети, объединённые впоследствии во всемирную телефонную сеть общего пользования, что позволило вести переговоры пользователям в разных точках земного шара.

Впрочем, параллельно развивалась и внутренняя телефонная связь внутри организаций, как инструмент быстрых коммуникаций крайне важных, как в коммерции, так и на любом производстве, а также в различных видах управления.

Появились операторы связи — cпециализированные компании, предоставляющие различные виды услуг телефонии. Сформировались принципы государственного и интернационального регулирования работы в единой телефонной сети.

На заре телекоммуникаций для установления связи использовалось соединение через оператора телефонного коммутатора (телефонистку), когда вызываемый пользователь просил соединить его вручную с адресатом вызова. Впоследствии для упрощения набора появились телефонные номера, которые позволили устанавливать связь в полуавтоматическом и автоматическом режиме. При этом вызывающий абонент, дозвонившись до телефонного устройства вызываемого абонента пока тот не примет вызов слышит специальный автоматический сигнал, называемый сигналом контроля посылки вызова (как правило длинные гудки).

Развивались и другие возможности телефонной связи, повышающие удобство телефонных переговоров. Появились автоответчики и голосовая почта, позволявшие вести переговоры даже в тех случаях, когда вызываемый пользователь был далеко от телефонного аппарата. Для связи нескольких пользователей одновременно появилась функция конференц-связи.

В связи с тем, что телефонизация происходила не мгновенно, во многих крупных городах создавались телефонные переговорные пункты и таксофоны для общественного пользования.

С развитием техники появились и получили широкое распространение средства подвижной связи — персональные радио-телефоны и мобильные телефоны, спутниковые телефоны, позволяющие пользователю общаться в любом удобном месте без привязки к месту расположения аппарата подключённого проводной телефонной линией.

Тем не менее, при необходимости и в настоящее время применяются более простые варианты связи, которые использовались для телефонных переговоров в течение истории развития. До сих пор используются прямое проводное соединение только между двумя аппаратами (в т.ч без подключения к какой либо большой телефонной сети и использования номеров), а также установление соединения через оператора-телефонистку, широко распространены междугородние телефонные переговорные пункты и т. д. и т. п.

В настоящий момент телефонные переговоры рассматриваются подавляющим большинством людей, как допустимая альтернатива личному общению. В ряде случаев телефонный разговор может считаться необходимой заменой личному общению по самым разным причинам: например, если требуется высокая оперативность коммуникации, в случае нежелания или невозможности личной встречи, а также в том случае когда необходимо соблюдение анонимности (при использовании таксофона, общественного переговорного пункта или услуги АнтиАОН на персональном абонентском номере) и т. д. и т. п.

Телефонная связь используется даже для проведения интервью удалённо.

Такое качество телефонной связи как условная анонимность вызывающего пользователя (даже если пользователь видит номер инициатора, не обязательно, что этот номер принадлежит известному для него человеку) привело к появлению специфичного вида шуток и хулиганства — телефонный пранк.

Телефонные переговоры в бизнесе

Навык делового общения необходим любому современному руководителю. Динамичное развитие торговых отношений в городах приводит к тому, что владельцы бизнеса зачастую не сидят на месте. Их визиты к деловым партнерам, учитывая занятость обеих сторон, не всегда уместны и желательны. Вместе с тем, принятие решений по таким глобальным вопросам, как увеличение объема продаж, совершенствование технологических процессов или улучшение качества обслуживания, требуют присутствия руководителя. Но, к счастью, не обязательно его физическое присутствие – многие вещи можно обсудить и по телефону. Чтобы такое общение было максимально результативным, надо хорошо представлять себе законы телефонной коммуникации.

Подходящее время для разговора

1. Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

1. Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на  положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

1. Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…

Техники эффективных переговоров

В отличие от этики, призванной обеспечить соответствие беседы нормам делового общения, техника ведения переговоров по телефону направлена на создание у собеседника положительного образа представителя компании и самой компании через него. Некоторые техники нацелены на сохранение инициативы в ваших руках и незаметное подведение клиента к цели разговора – личной встрече.

Активное слушание

Фразы вроде «да, конечно», «понял», «так», «хорошо», «ясно» позволяют вам поддерживать речь клиента. С их помощью вы обозначаете заинтересованность, активность и участие, а у клиента не возникает ощущения, что он говорит сам с собой. С любой из этих фраз можно сделать переход на уточняющий вопрос и таким образом откорректировать направление разговора. Ваша цель – это по-прежнему личная встреча и заключение сделки. Не давайте клиенту отклоняться от верного курса.

Улыбка по телефону

Не все знают об этом, но улыбка собеседника угадывается даже в телефонном разговоре. Голос становится теплым, интонации – радостными. Ведение телефонных переговоров с улыбкой производит такой же эффект, как и при личном живом общении: воображение, которое попытается показать вас собеседнику, продемонстрирует улыбающегося человека

Чтобы контролировать себя во время переговоров и не давать улыбке сойти с лица, важно иметь на столе небольшое зеркало и постоянно в него смотреться

Развитие навыков

Навыки телефонных переговоров – это на 90% развитие голоса и речи. В этом может помочь посещение актерских курсов, курсов сценической речи, ораторского искусства и частые выступления перед публикой. Последнее нужно, чтобы преодолеть страх общения с незнакомыми людьми и скованность, возникающую от дискомфортной ситуации. Если вы можете выйти на сцену и спокойно провести презентацию перед незнакомой публикой, то без труда сумеете вести деловые переговоры по телефону.

Что касается развития речи, главные качества переговорщика – это:

Дикция и сила голоса

Когда человек что-то нечленораздельно и тихо бубнит в трубку, то заставляет собеседника по 10 раз переспрашивать и тем самым тратить ценное время и внимание на ерунду.
Эмоциональная выразительность. В основном это оттенки интонаций

Чем больше интонаций есть в арсенале переговорщика, тем проще ему влиять на слушателя. Никакого влияния не окажет монотонный серый голос без признаков эмоций.
Словарный запас и хорошее владение языковыми средствами. Переговорщик должен уметь строить предложения быстро, грамотно и емко. Чем меньше лишних слов, тем меньше рассеивается внимание собеседника, тем больше времени остается на продуктивную беседу. Чем точнее выражена мысль, тем больше шанс заинтересовать и увлечь.

Культура делового общения

Любое общение, в какой бы форме оно ни происходило, предусматривает соблюдение норм и традиций. Знание делового этикета и следование ему поможет произвести хорошее впечатление на собеседника.

Общение следует начать с приветствия (назвать свои ФИО, должность, фирму, цель звонка)

Эта информация нужна для того, чтобы собеседник мог оценить важность предстоящего разговора.

Далее нужно обозначить хронологические рамки диалога, чтобы собеседник понял, имеет ли он в данный момент необходимое количество времени для общения.

И, наконец, нужно сформулировать предложения, причем в позитивном ключе (в противном случае они не будут оценены по достоинству).

Здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь

Начинать разговор следует с приветствия и представления, а заканчивать – прощанием. Это правило обычной вежливости, о котором часто забывают по телефону. Например, фраза «Алло! Это вам я документы должен привезти?» способна вогнать в ступор. Во-первых, звучит как «наезд», во-вторых, неизвестно, сколько людей могут везти документы собеседнику и по каким вопросам. Собеседник вынужден тратить время на уточнения: какие документы, кому – вам, куда привезти? А можно просто представиться и назвать компанию, собеседник сам все сразу поймет. Такой разговор будет короче минимум вдвое.

Памятка для грамотного делового общения

В общем, этикет телефонных переговоров включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок необходимо не позже третьего гудка;
• Отвечая нужно назвать фамилию и компанию, в крупных фирмах также называют отдел;
• Если кто-то ошибся номером, нужно отвечать вежливо;
• Перед глазами должен быть план разговора;
• Звонки нужно принимать по очереди, недопустимо одновременно разговаривать с несколькими людьми;
• Вне рабочего времени рекомендуется оставлять включённым автоответчик, со всей актуальной информацией.

Ели нужного сотрудника нет сейчас на месте, то позвонившему человеку стоит предложить свою помощь для передачи информации.

7 основных правил телефонного этикета:

1. Не следует пользоваться телефоном и совершать разговоры, если это может доставлять неудобство окружающим.
2. Временем для рабочих звонков считаются будни с 9:00 до 21:00. У отдельных организаций и людей может быть отличный режим дня, это всегда следует учитывать.
3. Прежде чем дать номер телефона, согласуйте это с его владельцем.
4. Не забывайте представляться в начале разговора, а также о словах приветствия, благодарности и прощания.
5. Заканчивает разговор тот, кто его начал.
6. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил.
7. Бросать трубку, резко обрывать разговор или сбрасывать звонок – дурной тон.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов, вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.

Не забывайте представиться. Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее. Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора

Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.

Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут

Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы, так как позвонили первым.
Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.

После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.

Интересные факты

• В связи с распространением цифровой телефонии, в частности ISDN, мобильной связи и IP-телефонии, телефонные переговоры перестали быть исключительно звуковыми — широкое применение получили также и видео-вызовы. Несмотря на это, простая голосовая связь без видео-изображения продолжает оставаться популярной.
• Телефонный вызов необязательно является буквально общением двух пользователей. Установление телефонного соединения используется также для , телеголосований (учёт каждого вызова как голоса) и других видов автоматической односторонней связи, не подразумевающих общения, таких как интерактивное голосовое меню, автоответчик и т.п..
• Содержание телефонного разговора передаётся техническими средствами и существует потенциальная возможность его записи и дальнейшего воспроизведения. В связи с постоянным интересом к возможности прослушать разговор повторно (как самими пользователями, так и различными третьими лицами) на протяжении всей истории существования телефонной связи специалисты изыскивали возможность осуществлять такую запись самыми разными способами. В настоящее время, запись телефонного разговора может быть как предметом продажи услуг, так и средством оценки качества работы (например оператора Call-центра) так и инструментом оперативно-розыскных мероприятий для спецслужб.

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.

Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка
Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу
Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов

Речь должна быть грамотная и чёткая.
Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике

О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.

Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.

Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.

Телефонные переговоры

14 февраля 1876 года Александр
Грехам Белл подал в Бюро патентов США
заявку на изобретенный им аппарат, который
он назвал телефоном. Другой американец
по фамилии Грей опоздал: он сделал подобную
заявку на два часа позже. Уже больше ста
лет великое техническое чудо служит нам
верой и правдой.

На сегодняшний день, телефоны активно используют для проведения
различных переговоров. Пропала необходимость
ждать, когда дойдет ваше письмо, или беспокоиться,
что оно вообще не дойдет до адресата.
Телефоны есть практически у всех, и в
любое время, в любом месте, есть возможность
связаться и нужными вам людьми.

Итак, телефонными переговорами называют коммуникационное взаимодействие
людей, или социальных групп, в процессе
которого участники коммуникации обмениваются
различного рода информацией, при помощи
телефона.

Проблема ведения телефонных
разговоров стоит в необходимости 
за минимальный срок донести до слушателя 
всю необходимую информацию, и 
получить необходимый результат 
от него.

В целом на установку 
контакта хватает 20 секунд, за 40 секунд можно сформулировать проблему,
и за 120 секунд ее можно обсудить, на завершение
разговора необходимо так же около 20 секунд.
И  того выходит чуть больше 3х минут

Собственно эти стадии
и являются структурой разговора:

Приветствие – на этой стадии необходимо поприветствовать собеседника и  представиться. Даже если вы уверенны, что вас узнают.
Содержательная часть разговора – на этой стадии необходимо заинтересовать собеседника, и сообщить какова цель вашего звонка.
Завершение разговора и выводы –  на этой стадии вы должны прийти к определенному решению проблемы, поблагодарить собеседника за уделенное вам время, и попрощаться. Необходимо помнить, что даже если нужный результат не был, достигнут, не следует комкать разговор, и поспешно его завершать

Крайне важно соблюдать на протяжении всей беседы разменянный определенный темп. Вдруг в последующем вам придется еще иметь дело с этим партнером, не следует портить его впечатление о вас.

При проведении делового
телефонного разговора следует помнить, что крайне важна доброжелательность,
уверенность, тактичность, компетентность,
стремление к решению поставленных задач.

Во время беседы крайне
важно заинтересовать и удерживать внимание собеседника. И
тут нужно быть крайне внимательным, ведь
ни ваш внешний вид, ни различные графики
или диаграммы, ни жестикуляция уже ничем
вам не помогут. Но вы вполне можете применить
методы убеждения или внушения, используя
при этом определенную интонацию, тон,
голос, тембр

Все это поможет донести
больший объем информации до собеседника

Но вы вполне можете применить
методы убеждения или внушения, используя
при этом определенную интонацию, тон,
голос, тембр. Все это поможет донести
больший объем информации до собеседника.

Телефонные переговоры и другие виды современной коммуникации

Как известно, выделяют 6 форм делового общения это

• Переговоры
• Телефонные беседы
• Деловые беседы
• Собрания или заседания
• Презентация
• Письменные переговоры

Для решения серьезных 
и важных проблем, безусловно, подойдут
переговоры, заседания, деловые беседы.
Визуальный контакт, язык телодвижения, определенное поведение,
все это может вам пригодиться, если вы
умеете этим пользоваться.  Однако телефонные
переговоры, так же являются важным элементом
в современном деловом мире. Элементарно,
чтоб назначить встречу, предварительно
придется позвонить и попросить об этом.
С другой стороны, нет необходимости постоянно
организовывать различные совещания для
решения мелких производственных проблем,
все это можно выяснить по телефону, это
существенно сэкономит время и ресурсы.

Телефонные переговоры так же удобны тем, что решить
их можно практически моментально, здесь
и сейчас, не ожидая пока собеседник прочтет
ваше письмо, или беспокоиться о том, что
оно вообще может не дойти.

Конечно, в наше время 
можно воспользоваться и Интернетом,
однако он не всегда бывает под рукой,
кроме того, это не всегда безопасно. В
то время как телефонная связь распространена
практически везде, и вам можно не опасаться,
что информация, которой вы обмениваетесь
в процессе беседы, может попасть не в
те руки.

Существуют так же
различные корпоративные тарифы,
которые позволяют сотрудникам 
одной корпорации, обмениваться информацией 
практически бесплатно. Это позволяет 
работать сотрудникам, более слажено, и более продуктивно.
Так же телефон позволяет контролировать
начальству работу своих сотрудников.
Что опять же положительно влияет на развитие
вашей деятельности.

Телефонный этикет

Несколько основных правил, соблюдая которые можно создать о себе и своей компании хорошее впечатление. Ведь именно этикет телефонных переговоров в деловом общении позволяет сформировать образ людей, с которыми приятно иметь дела.

• Прежде чем звонить, составьте план разговора. Это элементарное уважение к собеседнику позволит не терять время на попытки быстро сориентироваться, вспомнить, что хотели сказать, и т. п.
• Выберите время для звонка. Лучшее время для разговора подгадать, конечно, не получится, особенно, если позвонить нужно незнакомому человеку, но свести к минимуму вероятность неудачного звонка можно вполне.
• Начните разговор с вежливого приветствия, затем представьтесь и узнайте имя собеседника. Это первый шаг в установлении контакта. Имя партнера или клиента понадобится вам в процессе разговора как один из рычагов воздействия, так что не упустите возможность узнать его сразу.
• Будьте последовательны. Худшее, что можно сделать по телефону, – это вывалить на собеседника ворох информации и заставить самому в ней разбираться. Чтобы этого не произошло, выберите последовательность, в которой будете подавать информацию. Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вас услышали, поняли и хотят слушать дальше.

Деловое общение по телефону

Решение всевозможных задач и проблемных вопросов производственного характера, установление деловых контактов, заключение сделок, обсуждение договоров или условий компании называется деловым общением. Деловые коммуникации, в принципе, сами по себе специфичны, поэтому и деловое коммуникативное взаимодействие по телефону является весьма сложным и многоаспектным действием, от которого, нередко, зависит имидж и репутация всей компании. Поэтому к деловому общению по телефону нужно готовиться.

Общаясь по телефону с потенциальными клиентами, необходимо отчетливо понимать и учитывать преследуемые человеком желания и цели компании. Если необходимость проведения телефонной деловой беседы известна заранее, то необходимо набросать небольшой план разговора, продумать все возможные вариации его течения и пути решения гипотетических проблем. В соответствии с деловым телефонным этикетом, время проведения беседы должно быть подходящим не только для представителя компании, но в первую черед, непосредственно для клиента. Нельзя допускать ситуаций, в которых собеседник должен отвлекать от более важных действий. Неправильный выбор времени проведения делового общения по телефону может стать существенной преградой в установлении нужного контакта.

Культура делового общения по телефону не предусматривает совмещения непосредственно коммуникации с другими занятиями. Поэтому, если предстоит деловой разговор, необходимо отложить все остальные дела. Излишне длительные разговоры считаются неприемлемыми.

Деловое общение по телефону не должно длиться более пяти минут. Кроме этого, в ходе проведения беседы по телефону следует забыть о мимике и жестах. Здесь они не помощники. Особенности общения по телефону заключаются в следовании ряду ниже представленных правил. Телефонная деловая коммуникация в большинстве случаев предполагает заблаговременную тщательную подготовку. Перед тем как отнимать у собеседника время необходимо четко представлять цель беседы, определить ее ключевые направления и продумать содержание.

Психологами давно установлен факт, что для людских особей нет ничего более приятного, чем звучание собственного имени. Поэтому при телефонном разговоре всегда нужно знать имена партнера по коммуникации либо вначале беседы поинтересоваться, как лучше к нему обращаться. Кроме этого необходимо помнить все даты, стоимость продукции, условия, скидки, акции и иную информацию производственной направленности. Как уже писалось выше, по времени деловая коммуникация не должна занимать более пяти минут, а лучше четырех. Кроме этого в ходе беседы следует заменить нейтральное приветствие более информативным. К примеру, можно начать диалог с представления компании и себя лично. Деловое общение по телефону вести следует ровно, избегая повышения голоса или эмоциональных всплесков. Нельзя перебивать говорящего. Также следует практиковать активное слушание, дабы собеседник знал, что ему сосредоточенно внимают.

Рекомендуется изучить и использовать в беседе методы работы с возражениями, если существует вероятность возникновения разногласий в ходе коммуникаций.

В телефонной беседе практически половина информации передается посредством тембра, интонации, тона голоса, используемых пауз.

После завершения беседы необходимо проанализировать стиль ее ведения и содержание. Следует определить, были ли допущены промахи в разговоре, разобраться во впечатлениях, оставшихся после беседы.

Этикет общения по телефону способствует экономии времени, улучшению качества разговоров и снижению процента неудачных переговоров с клиентами.