Как повысить лояльность клиентов? индекс nps

Почему лояльность сотрудников важна

Есть много причин, почему лояльность сотрудников имеет большое значение для успеха компании. Однако среди них можно выделить две наиболее важные:

• Лояльные сотрудники больше заботятся о компании и работают усерднее
• Лояльные сотрудники реже увольняются

Если сотрудник чувствует привязанность к вашей компании, он будет делать то, о чем мечтает каждый руководитель группы — все возможное в рамках своей должности и активно искать пути улучшения организации.

Мы знаем, что текучесть кадров очень дорого обходится бизнесу. Но трудно рассчитать фактическую стоимость текучести из-за того, что с увольнением связано много других расходов:

• Расходы по найму (реклама, собеседование, размещение на досках объявлений).
• Стоимость обучения нового сотрудника.
• Потеря производительности (иногда новичкам требуется не менее трех месяцев, чтобы начать работать в полную силу).
• Стоимость ошибок, допущенных новым сотрудником.

Но эмоциональные затраты на поиск новых кандидатов оказывают негативное влияние на персонал компании даже больше, чем финансовые затраты.

Таким образом, мы видим, что уровень лояльности сотрудников влияет на многие сферы работы компании. Оценка уровня eNPS помогает найти причины неудовлетворенности сотрудников и увеличить не только показатели лояльности, но и эффективность всей компании в перспективе.

Как измерить клиентский опыт?

Часто проблема компании не в отсутствии подходящей метрики, а непонимании, как ее использовать. Есть следующие способы:

• отправлять вопрос на email после контакта, например, после получения заказа;
• отправлять пуш-сообщение в приложении;
• поп-ап на сайте после значимого действия: завершения чата, подтверждения заказа;
• вопрос в диалоге в соцсетях;
• пункт в меню чат-бота;
• блок с вопросом на сайте: справа или слева от основного контента страницы;
• звонок клиенту.

Если хочется автоматизировать работы с данными по метрикам, можно использовать специальный софт.

Необязательно собирать результаты всех клиентов после всех взаимодействий. Сегментируйте опросы, спрашивайте клиентов раз в неделю или иной промежуток времени, применяйте разные метрики на разных участках пути клиента, например: NPS по итогу коммуникации, CES после заказа и CSAT в приложении.

Исследования на российском рынке

Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в России и за рубежом.

Оценку лояльности клиентов с помощью индекса NPS можно применять в различных отраслях: в IT, финансовой сфере, в строительстве и т.п. В России индекс NPS в своей работе активно используют банки и страховые компании.

В банковской сфере это подход к оценке лояльности особенно распространен.[источник не указан 537 дней] Некоторые компании сами проводят измерения, например, используя inBook планшет обратной связи. Есть организации, которые предпочитают нанимать независимых экспертов для проведения оценки. NPS по банковскому рынку можно рассчитывать как по основному банку (каковым его определяют сами клиенты), так и по всем банкам, услугами которых пользуются потребители.[источник не указан 537 дней] В 2016 году в России проводился опрос пользователей российских банков, который показал, что по основному банку среднее значение NPS  – 44 пункта, а по всем банкам, которыми пользуются российские клиенты, значение NPS значительно ниже – 30 пунктов (опрос проводился Аналитическим центром НАФИ).[источник не указан 537 дней]

О чем говорят результаты тестирования

1. Проанализируйте, какие стороны сервиса вы могли бы улучшить прямо сейчас. Посмотрите, что предлагают целевой аудитории прямые конкуренты, чем их продукт/услуга лучше вашей;
2. Подумайте, даете ли вы потребителям обратную связь? Можно ли дозвониться до офиса в выходные дни и праздники? Как быстро сотрудники компании оказывают помощь в решении того или иного вопроса, как функционирует послепродажное обслуживание, техподдержка;
3. Проверьте, насколько тексты на вашем сайте соответствуют действительности (выполняете ли вы обещанные гарантии, предоставляете ли скидки, соблюдаете ли сроки оказания услуг);
4. Повышайте корпоративную культуру своего персонала с помощью тренингов и семинаров. Исключайте навязчивость и хамство из общения с клиентами;
5. Соблюдайте законодательство (не спорьте с покупателем, если состояние товара его не устроило, произведите законный обмен товара или верните деньги за некачественную работу).

Методология eNPS

Как часто необходимо проводить исследования

Когда вы пытаетесь решить, как часто оценивать лояльность персонала, следует учитывать, что чем больше времени занимает опрос, тем менее точными будут результаты. Но поскольку в eNPS всего несколько вопросов, у компаний появилась возможность проводить оценку чаще.

Некоторые компании делают это каждый месяц, другие — каждые три месяца, а кто-то всего два раза в год. Решение остается исключительно за вами, однако учтите, что вам должно хватить времени на анализ результатов, внедрение практик, призванных повысить лояльность и оценку эффективности этих практик.

Как рассчитать оценку eNPS

Подсчет баллов довольно прост, вот что вам нужно сделать:

1. Подсчитайте количество респондентов.
2. Подсчитайте количество людей, которые поставили 9 или 10.
3. Подсчитайте количество людей, которые поставили оценку от 0 до 6.
4. Затем вычтите процент критиков из процента сторонников.

eNPS = % сторонников — % критиков

Например, если у вас 100 сотрудников, а результаты опроса eNPS:

• 40 критиков
• 30 нейтральных
• 30 сторонников

30% (сторонники) — 40% (критики) = -10%

Люди, которые поставили 7 или 8, не включены в расчет, потому что они занимают нейтральную позицию

Обратите внимание: сотрудники, которые пропускают опрос eNPS, будут считаться нейтральными. Включение пропущенных ответов в анализ результатов дает лучшее представление об уровне лояльности сотрудников

• Если индекс eNPS в вашей компании отрицательный, это означает, что критиков больше, чем сторонников. Значит в компании могут возникнуть проблемы с вовлечением сотрудников.
• Если eNPS положительный, это означает, что у вас больше сторонников, чем критиков, и это здорово. Стоит узнать, что так нравится вашим сотрудникам, чтобы использовать это для привлечения и удержания талантов.

Какой уровень eNPS можно считать хорошим

Баллы могут варьироваться от -100 до +100, но имейте в виду, что вам не следует особо фокусироваться на цифрах

Важно уделять гораздо больше внимания ответам, где сотрудники напишут о том, что следует изменить или улучшить. Вот где настоящая ценность этого опроса

Нормальным считается любой положительный результат. Беспокоиться стоит начинать, если индекс меньше, чем -10. 

Зачем нужен NPS

Измерять этот показатель весьма важно, ведь он поможет:

• Быстро получить ответы на необходимые вопросы, ведь они не вызывают затруднений у клиентов;
• Поддерживать обратную связь на высоком уровне;
• Опередить конкурентов, ведь информация, полученная во время опросов, позволит выделиться в глазах целевой аудитории.

Главное достоинство индекса лояльности – это простой и удобный способ получения информации. Клиенту всего-то нужно ответить на 3-4 простых вопроса, а для вас это пища для размышлений.

Помните, что на NPS влияет несколько факторов: уровень конкуренции в нише, толерантность клиентов к качеству продукта или сервису компании, преграды.

Если говорить простым языком, человека может все устраивать в сотрудничестве с вами, но финансы могут не позволять ему продолжать взаимодействие. В этом случае уровень лояльности будет высок, но клиент будет отнесен к пассиву.

Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию после общения с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров.

Зачем нужен NPS

Свою точку зрения Райхельд основывал на исследовании более 400 компаний, представленных в различных отраслях бизнеса. Основная тема была сравнить темпы роста компании и отрасли с индексом NPS. Самая яркая взаимосвязь обнаружилась в компаниях где важен уровень сервиса, так как клиент часто общается с представителями компании, например: пассажирские авиа перевозки, страхование и аренда автомобилей. В дальнейшем многие крупные компании стали применять индекс лояльности NPS в своей работе.

Ежеквартальные изменения NPS помогают компаниям сравнить себя с основными конкурентами и понять насколько эффективны мероприятия, которые использует компания.

Большинство крупных игроков телеком-рынка России измеряет показатель NPS. Так, среди операторов «большой тройки» у «Билайна» был зафиксирован самый низкий NPS в 2013 году. Однако благодаря объявленной в 2014 году клиентоцентричной стратегии, компании удалось поднять этот показатель и вплотную приблизиться к МТС, уверяет Генеральный директор «Вымпелкома» Михаил Слободин.

 «Мы в IV квартале 2013 г. зафиксировали, к сожалению, исторический антирекорд баланса между теми, кто нас рекомендует, и теми, кто нас категорически не рекомендует. Разрыв с нашими конкурентами был просто катастрофический. Сейчас уже можно об этом говорить  – тогда мы скромно об этом умалчивали. Тот разрыв, который мы имели больше года назад, такого в индустрии просто нельзя допускать. И это, собственно, отразилось в оттоке нашей ключевой клиентской базы. В 2014 г. мы инвестировали в то, чтобы клиент нам снова начал доверять и перестал от нас бежать как черт от ладана. И на протяжении последних четырех кварталов мы последовательно улучшаем этот показатель, впервые в истории «Вымпелкома» за последние пять лет. Сейчас мы почти сравнялись с МТС, чуть-чуть осталось до «Мегафона», – рассказал Слободкин в интервью «Ведомостям».

Расчёт показателя NPS

Показатель NPS рассчитывается путём вычитания доли критиков из доли промоутеров. Формула NPS:

NPS = Промоутеры (%) — Критики (%)

Если доля промоутеров равна 20%, а доля критиков составляет 10%, то оценка NPS равна 10.

Значение показателя NPS может варьироваться от -100 до 100, где -100 — это полное отсутствие промоутеров, а 100 означает, что ваш сервис привлекает только промоутеров. Максимальных значений не достигает ни один бизнес, но существуют средние показатели для отрасли. Сравнивая свой NPS с NPS конкурентов, вы можете понять, насколько вы более предпочтительны для потребителей.

Зачем определять уровень удовлетворенности покупателей

• рост прибыли компании за счет бесплатной устной рекламы бренда среди знакомых и друзей (чем больше лояльных клиентов посоветуют вас другим, тем больше вероятность новых покупок и заказов);
• снижение потери покупателей из-за некачественного сервиса или отсутствия внимания со стороны бренда (не стесняйтесь спрашивать, почему клиент ставит отрицательную оценку, и попытайтесь изменить систему обслуживания);
• рост мотивации работников отдела продаж. Если сотрудник видит, что его труд положительно оценен, он будет внутренне мотивирован работать еще качественнее;
• грамотное планирование бизнеса (получение отрицательного индекса может стать поводом для постановки специальных маркетинговых целей – выстроить долгосрочные отношения с покупателями, удовлетворить определенные потребности);
• экономия рекламного бюджета. Не обязательно вкладывать большие деньги в рекламу, если ваш индекс близится к отметке 100.

Что в итоге?

Мы собрали все рекомендации в небольшую шпаргалку. Итак, если вы серьёзно озаботились уровнем NPS, вам пригодятся эти советы.

1. Тщательно продумайте формулировку вопроса.
2. Как только соберёте данные одного опроса, подумайте, когда будете проводить следующий.
3. Уделите время оформлению: пусть ваш опрос будет самым красивым.
4. Кроме общего показателя NPS, определите количество детракторов, промоутеров и нейтралов. Подготовьте стратегию взаимодействия с каждой группой.
5. Не забывайте посматривать на конкурентов: возможно, их детракторы — ваши будущие промоутеры.

Уверены, что клиенты любят вас не меньше, чем мы! Но иногда лучше перепроверить.

Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Подключить