Техника свойства выгода

Ошибки при отработке возражений

В процессе работы с возражениями менеджеры по продажам допускают типичные ошибки

Каждая из них может стоить компании сделки, поэтому важно тщательно анализировать диалоги с теми людьми, которым продать не удалось

Типичные ошибки выглядят следующим образом:

• Перебивать собеседника, не давая ему высказаться. Если продавец слишком увлечен своим товаром и даже на этапе, когда клиент высказывает свои опасения, постоянно вставляет реплики из его презентации, эффективно работать с возражениями не удастся.
• Сомневаться в достоинствах своего товара или просто их не знать. Продавая товар, нельзя демонстрировать покупателю любые сомнения. Он это сразу почувствует и завершить сделку не удастся. Если продавец недостаточно хорошо знает характеристики товара, он не сможет достаточно глубоко проработать возражения, связанные с его качеством.
• Спорить и демонстрировать недостаточную эмпатию в процессе слушания. Если вы обесцениваете слова клиента, то не сможете продать ему товар. «Я вас понимаю» должно стать постоянным спутником продавца.
• Недостаточная уверенность. Это может быть слабый не слишком уверенный голос или прямая отсылка к другому лицу в компании. «Я уточню у руководителя» допустимо , если у вас просят очень большую скидку, но нельзя, если речь идёт о каком-то из свойств продаваемого продукта.
• Воспринимать каждое возражение буквально, не разбираясь в истинном смысле. Продажи — это устранение причин, побуждающих человека откладывать решение о покупке, а не работа с высказанным им вслух возражением вроде «мне это не нужно». Чтобы достичь результата, стоит проявить настойчивость. Однако впадать в другую крайность тоже плохо — навязчивость не побуждает к покупке.

Техника продаж «Вопрос — ответ — вопрос»

Часто бывает, что продавец упускает инициативу в общении с покупателем и тот начинает «вести» диалог. И к чему такое «ведение» может привести трудно прогнозировать — часто клиент просто загоняет себя в негатив и продажа срывается.

И чтобы это избежать, необходимо сохранять инициативу. Для этого нужно прервать поток вопросов клиента. Причем сделать это так, чтобы не прекратить контакт вовсе. Для этого применяют технику «вопрос — ответ — вопрос».

Для того, чтобы вернуть себе инициативу в диалоге, мы даем нашему клиенту озвучить свой вопрос, выслушиваем его. После отвечаем на него. А после место того, чтобы ждать следующий вопрос, задаем свой, побуждая своего визави. В конце концов, вопросы это главный инструмент продаж и этот инструмент должен быть в руках продавца.

Процесс продажи: «взгляд сверху» и раскадровка процесса

Директор или РОП смотрит в целом на организацию продаж в отделе и компании, это такой взгляд на продажи «сверху».

Менеджеру же нужно понимать, как строится процесс продажи по каждому его проекту. Если сравнивать b2b продажу с фильмом, то продажа это фильм, а процесс продажи это совокупность всех отдельных кадров кинопленки, последовательность всех действий продажника, из которых и получается этот фильм под названием продажа.

Взглянем на продажу «под микроскопом». Из чего состоит типичная встреча в b2b продажах, такая предварительная раскадровка, еще более подробно смотрите на странице о деловых переговорах.

Техники продаж «товар в руки»

Это старинная техника продаж

Очень важно дать товар в руки покупателя, дать ему потрогать его, дать испробовать в пользовании. Это создает с одной стороны наглядность, что в разы усиливает эффект презентации

С другой стороны товар в руках создает ощущение собственности. Для клиента проще почувствовать, что эта вещь уже принадлежит ему.

Другой старинной фишкой у продавцов является технику, которую условно можно назвать «забрать товар из рук». Суть фишки-метода можно понять из названия — мы даем товар в руки клиенту и после забираем его. Например, для того, чтобы показать какую нибудь его функцию. В этот момент клиент чувствует то, что чувствуют маленькие дети, когда у них забирают погремушку. Быть может эта игрушка не вызывала интереса, но она была в руках и принадлежала ему. А тут возникает сильное чувство потери и у покупателя возникает мысль «надо брать».

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла — клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст

А если вам нужна помощь в подборе подходящей техники для вашей компании, то закажите аудит у профессиональных бизнес-аналитиков. Они проанализируют ваш бизнес по 50-ти показателям и подскажут, что нужно подтянуть и какими способами это лучше сделать.

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Суть: Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

1. Здоровается.
2. Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

Читать по теме
Хотите обогнать конкурентов?
Читайте подробный обзор техники консультативных продаж

Свойства, выгода, преимущества и недостатки товара

Есть 4 основных термина которые нужно усвоить продавцу – свойства товара, выгода товара, преимущества товара и недостатки товара

При презентации товара клиенту очень важно уметь описывать товар используя эти значения. Важно использовать их в комплексе

Так клиент не поверит в выгоду товара, если не объяснить какое свойство даёт эту выгоду. Не все преимущества могут быть одинаково выгодны клиенту, а некоторые свойства несут недостатков больше чем выгод. Но одна выгода может перевесить все недостатки.

Чтобы не запутаться во всём многообразии терминов нужно сразу научиться отделять зёрна от плевел и свойства от выгод.

Зачем нужен этап продаж – подготовка

Подготовка – это самый первый этап продаж, он начинается ещё до установления контакта с клиентом. Суть его сводиться к максимальному сбору информации и ресурсов, которые могут пригодиться при общении с клиентом. Так же при подготовке отрабатывается: эмоциональный настрой продавца и мотивация на сделку. Существует три этапа подготовки: ежемесячная, ежедневная и перед общением с клиентом.

Сбор сведений

Для полноценной работе с клиентом продавцу требуется как можно больше данных о клиенте. Если мы говорим о крупных клиентах в b2b сегменте, то нужно собрать данные о тех, с кем предстоит вести переговоры, о привычках, о интересах и увлечениях. Так же стоит изучить историю компании, понять её философию, выяснять положение на рынке и узнать конкурентов. Короче любые факты о компании и о сотрудниках, могут пригодиться в переговорах. Если вы работаете с физическими лицами, то в вашем распоряжении нет ни времени на сбор сведений о клиенте, ни возможностей. Хотя в некоторых длинных продажах, данные о клиентах собираются и у продавца есть возможность подготовиться.

По мимо сведений о клиенте вам пригодятся сведения о конкурентах. У каждого вашего конкурента есть сильные и слабые стороны, а также различные акции для клиентов. Чем лучше вы знакомы с конкурентами и их особенностями, тем проще вам вести диалог с клиентом. Не зря говориться что врага нужно знать в лицо.

Подумайте какие ещё вам могут понадобиться данные непосредственно для ваших продаж. Возможно вам нужны данные о сроках по выполнению работ вашим подрядчиком, возможно нужно узнать остатки на складах, а может нужно договориться с логистами о быстрой доставке товара. Короче, знания сила и рынок всегда меняется, на любых изменениях можно выиграть или проиграть.

Эмоциональная подготовка к продаже

Все мы люди и у каждого могут быть различные жизненные сложности, но покупатель не должен об этом знать. К сожалению, я часто вижу печальных продавцов, уставших продавцов, унылых продавцов. Короче далеко не всегда эмоциональный фон продавца располагает к общению

Важно чтобы продавец вызывал желание общаться, неверный эмоциональный фон отпугнёт потенциального клиента и погубит сделку. Настраиваться эмоционально следует непосредственно перед общением с клиентом

Как настроиться эмоционально к общению? Для этого важно отбросить все текущие проблемы, забыть про все свои дела и вспомнить свою цель, ради которой вы работаете. Вспомните насколько важен для вас каждый клиент

Для достижения максимального эффекта рекомендуется подготовить свои приёмы для эмоционального настроя.

Мотивационная подготовка

Когда солдат идёт в бой, он всегда знает за что он рискует своей жизнью. По тому же принципу нужно организовывать своих продавцов. Все ли они знают за что работают? Поговорите с ними, узнайте насколько их мотивация соответствует интересам компании. Помните, лучше всего воюют солдаты не за деньги, а за отечество. Мотивационная подготовка осуществляется ежемесячно и ежедневно. Каждый месяц вы должны сесть с продавцом и обсудить с ним его план продаж и связать его с мотивацией. Каждый день, вы должны напоминать продавцу о его большой цели. Помните, что мотивация бывает групповая и индивидуальная, используйте и ту, и другую.

Ресурсная подготовка

Продавец, это не только улыбка и подвешенный язык. В продажах, как и в общении в целом, важны детали и мелочи. Ими могут быть: ваш внешний вид, наличие подготовленной информации по товару, денежный размен, запасная ручка, база клиентов и многое другое. Предсказать что может понадобиться может только опытный продавец, который работает в вашем бизнесе. Тут всё очень индивидуально, но помните, что это ваша задача подготовить необходимые для работы ресурсы

Важно предусмотреть все возможные ситуации и быть к ним максимально подготовленным